客服前台值班作业指导书（物业管理）.docx

《客服前台值班作业指导书（物业管理）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服前台值班作业指导书（物业管理）.docx（2页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2017名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1H受控文件严禁外传客服前台值班作业指导书1O目的规范客服部前台服务标准，确保业主（住户）对服务的满意2.0适用范围适用于客户服务中心客服部前台接待30职责3.1 前台接待值班人员负责接听电话、接待客户、解答客户提出的问题；接到业主的报事报修事项并做好登记，及时通知相关部门。4.0工作程序4.1 接听电话1 .1.1对于业主或（住户）咨询问题，前台接待值班人员根据实际情况作出解答;2 .1.2接到业主“一般性投诉”，首先在业主客户报事报修登记表

2、上记录好时间、姓名、单元、联系电话及投诉内容，根据投诉处理程序立即给予解决。对重要以上的投诉，登记在业主（住户）投诉跟进处理记录上，按投诉处理程序，分级处理；4 .13对于业主或（住户）的有偿服务报修电话，首先在业主客户报事报修登记表上记录好时间、姓名、单元、联系电话及报修内容，并与业主或（住户）约好服务时间后告知相关部门主管；5 .1.4对业主客户报事报修的情况，立即下单给相关部门，在要求内上门服务，在要求时间内完成。4.2接待客户4.2.1有准业主、业主前来验楼、收楼，分别按照业主收楼入伙作业指导书办理；4. 2.2业主、装修负责人来办理装修手续，按照物业装修管理作业指导书办理。5. 3处理业主的投诉。6. O记录6.1 业主客户报事报修登记表6.2 业主（住户）投诉跟进处理记录