客户关系管理调查报告3300字.docx

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1、近年来，我国展览市场竞争日趋激烈，展会题材同质化的现象日益严重，造成包括参展商、采购商、观众在内的会展客户不断分流。在新的竞争态势下，会展市场营销已进入客户主导阶段,本文系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程，在2019年3月-2019年9月经过在励展华博展览（深圳）有限公司的实地考察,通过对会展公司工作人员、场馆工作人员以及参展商进行访谈和问卷调查,对励展华博展览C深圳）有限公司实施客户关系管理的现状及存在问题进行剖析。一、调查基本情况作为一个成功的会展公司，励展华博展览（深圳）有限公司有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。所谓客户关系管理的核心理念

2、是以企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,确保客户终身价值的实现。这项改革的实施需要企业资源的整合与“客户为中心”，建立一个组织结构，可以快速响应客户需求，标准化的工作流程以客户服务为核心，建立面向消费者的产品/服务设计，培养客户的品牌忠诚度，扩大利润。二、公司实施客户关系管理的现状会展客户关系管理的核心是充分了解会展客户创造价值的过程。如果不了解这个过程，会展企业就很难与客户建立互利共嬴的关系。会展客户关系管理可以实现会展与客户之间的合作。对于展会的组织者来说，会展客户关系管理可以起到增加销售，提高服务质量，降低销

3、售成本，提高客户满意度的作用。（-）客户的找寻励展华博展览（深圳）有限公司主要是集商业展览设计、会议活动策划、大型会议、媒体发布等为一体的专业化公司。寻找客户主要是通过以下几种形式和方法：1 .邮件发送2 .亲自上门3 .电话销售4 .广告宣传5 .网络宣传寻找6 .参与投标7 .展会交流8 .行业企业名录9 .熟人介绍等（二）客户信息建立客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户的原始记录是关于客户的基础性资料。它通常是组展商获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、所在国家和地区、具体地址、邮政编码、联系人、电话号码、等。一般来说，这些信

4、息可以从多个渠道获取并进行完善。在企业范围内建立起统一的客户信息档案可以更好地做好客户关系管理。通过实践了解励展华博展览（深圳）有限公司是这样做客户信息建立和管理的：公司通过专业的企业名录、行业协会、展会交流以及与大量的客户直接接触,了解有关客户的相关信息。包括姓名，性别，公司名称，职业职位，收入，习惯，爱好等基本信息。对他们进行筛选，整理出完整的、全面的客户信息资料。统计分析客户信息资料，了解客户的需求特征和发展潜力，进行分类录入客户数据库（公司建立了客户数据库）。励展华博展览（深圳）有限公司建立客户信息的表格是这样的:姓名单位职业性别年龄职位地址电话爱好名族认识渠道需求记录（）实施策略通过

5、前期的收集，收集所有客户信息并建立档案，根据需求差异对客户市场进行细分。并描述每种类型的需求特征和行为模式。创建不同类型的全面客户档案。然后便于企业制定相应的客户关系管理实施策略。励展华博展览（深圳）有限公司针对每个阶段提出了相应的实施策略：收集客户信息，发掘市场机会。在收集客户信息的过程中，不断分析和记录企业投资，发现市场机会，制定投资策略。根据需要策划展览活动和主题。通过与客户的深入了解，有可能实现最终的合作。根据客户需求定制个性化服务。在筛选客户信息时，可以根据客户的需求或预测客户的需求，提前制定专门的展览活动和服务计划。在此过程中，企业不断将会展服务信息传递给目标客户，吸引他们的注意。

6、跟踪需求的变化，实现与客户的互动，并通过及时提供信息与客户（潜在客户）进行沟通。通过加强与客户的互动，企业可以跟踪需求的变化，不断修改客户的计划，收集更多的客户信息，为下一次的服务交付做准备。（四）满意度分析客户满意度是客户参加会展后对产品和服务的特征或产品的服务本身的综合满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，在这种状态下更容易激发交易行为的发生。一个满意的客户更愿意继续购买该企业的产品或服务。通过客户满意度分析，可以找出内外部客户的核心问题，找到有效的解决途径，实现价值的最大化。励展华博展览（深圳）有限公司在对客户满意度进行分析时，主要是根据客户感知度，感知价值和预期，客户忠诚、

7、客户保留度、客户贡献度、企业利润来综合评价。通过满意度分析对客户进一步进行管理：1 .业绩高影响力强的继续维持好；2 .业绩低影响力强的要集中改进；3 .业绩高影响力弱的维持或者改变目标市场；4 .业绩低有没有影响力的可以放弃。通过满意度分析励展华博展览（深圳）有限公司在筛选出有效客户后，加强改进去提高客户满意度：1 .重视品质，加强服务2 .尊重客户，关怀客户3 .重视客户的反馈，及时改进4 .重视各个行业的发展和变化。（五）信息体系的应用首先，CRM作为一种先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中实施。励展华博公司的营销体系不完善，使得CRM的实施困难重重。第二，CRM的应用必须依靠

8、先进的企业信息化建设，当前励展华博公司，由于各种限制，在核心业务流程、客户关系管理（CRM）,如扩展到互联网，用户或供应商不是真正意义上的通过互联网与企业互动，实时信息交换不清楚。最后，CRM的实施对展励展华博公司的人力资源能力提出了更高的要求。CRM最终是一个管理过程,需要人来控制实施，而励展华博公司缺乏专业人才，人力资源能力未达到CRM要求的水平。（六）客户投诉的处理产品或服务不符合客户确定的要求，导致客户投诉。因此，顾客的抱怨是对不满的具体行为反应。及时有效地处理客户投诉对促进业务增长至关重要。巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，帮助企业发现隐藏的商机，挖掘企业的价值。有效的处理客户投

9、诉也可以给企业再次赢得客户的机会。励展华博展览（深圳）有限公司设有专门的客服部，专门处理客户投诉。在处理客户投诉时基本能遵循企业的制度：1 .倾听客户意见，谈话语调平和；2 .记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。并且诚恳道歉；3 .提出可行的解决办法，让客户满意；4 .跟踪服务并且加强改进公司的服务。三、公司客户关系管理存在的问题分析并提出优化建议励展华博展览（深圳）有限公司在客户关系管理方面投入了人力物力，整体效果不错。但仍存在一些问题。这些问题不及时解决，也会影响企业的形象并成为公司发展的阻碍。（-）维护新老客户关系平衡在处理客户关系时,公司的营销人员总是不遗余力地寻找和争取新客户和潜在客

10、户，宣传他们的产品和服务，经常拜访，保持良好的关系，谈判价格，最后签订和执行合同。然而,签完合同后,营销人员会努力把这些客户争取过来忘记，去寻找新的客户。此外，随着公司营销人员的不断变化，客户也在不断变化。营销人员已经接触的客户,可能会被其他营销人员视为新客户,重复上述销售周期。这样不仅会浪费公司的财力和物力，而且对客户关系的维护也非常不利。因此,建议在将客户信息输入数据库时,增加营销人员的跟踪记录。后台定期更新数据,设置条件，提醒营销人员跟进，维护老客户，定期沟通宣传公司的产品和服务。（二）加强客户信息整合客户信息分类管理很简单，很片面。没有真正的依据客户价值进行分类。这样就会造成客户信息零

11、散，不合理，并会遗漏重要的客户。使企业失去了许多和客户沟通以及将潜在客户变为客户的机会,在市场竞争中常常处于非常不利的地位。通过对公司现状进行分析后，将公司信息进行整合并且制定合理的基本信息属性来组成客户信息框架。设定客户基本信息类型如联络信息，状态信息，服务信息等。可以很全面的管理客户信息。（三）优化客户投诉处理方式公司在处理客户投诉时并不能完全的心平气和听客户讲,不耐烦的情绪较多。并且有时还会与客户争吵，严重损坏了公司的形象。并且投诉处理有时不及时，客户反响很大。因此在处理客户投诉时一定要心平气和。努力做到一下几点：D当客户有不满情绪时，我们要耐心倾听其抱怨，要舒缓客户的情绪；2）听取了客户投诉后，冷静思考问题所在，努力分担客户抱怨；3）用和蔼的语气澄清事实，自己原因要及时道歉并做好记录。如果是外界原因，要解释清楚；4）不能电话解决的，要阐明事实并且安排相关人员及时沟通处理；5）投诉处理完后期要加强跟踪。并且询问客户是否还有其他的要求。