安管培训资料.docx

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1、专业客户服务培训一服务管理纲单元、塑造企业竞争力的服务策略1 .客服经理主要工作2 .好的物业管理能让业主资产增值3 .服务企业的核心竞争力4 .提升竞争力的三个方面单元二、创造客户忠诚的感动服务管理1 .客户感知的服务质量2 .服务满意的最终目的3 .塑造忠诚的三个渠道4 .忠诚客户的两个层面单元三、客户期望值与服务管理匹配策略1 .影响客户期望的十大因素分析2 .客户期望分类3 .服务策略分析4 .发现客户期望的方法5 .案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务单元四、服务流程的关键时刻管理1 .服务流程蓝图的用途2 .把握服务接触三要素3 .塑造感动的关键时刻4 .北欧航空的关键时刻单元五

2、、服务质量提升的量化管理方法1 .服务质量管理原则2 .服务质量的五个维度3 .服务质量的量化管理4 .服务质量的差距分析和提升方法5 .案例：美孚石油一一通过标杆管理提升服务质量单元六、客户抱怨及投诉的应时补救策略1 .服务失败与抱怨倾向2 .归因决定了抱怨行为3 .典型客户的应对原则4 .服务补救是种管理系统单元一、塑造企业竞争力1 .客服经理主要工作2 .好的物业管理能让业主资产增值3 .服务企业的核心竞争力4 .提升竞争力的三个方面客服经理的主要工作：1、对责任区内一切事务实行一站式服务；2、维持良好的服务秩序，提供优质的服务；3、提供信息，做好业主与公司沟通的桥梁；4、做好业主投诉和

3、接待工作；5、以身作则倡导“业主至上”的经营理念，杜绝员工与业主争执现象；6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；好的物业管理能让业主资产增值客服主要责任就是让物业保值增值。国外，物业管理公司的服务已不再停留于物业服务这个概念上，讲的是“资产服务”。业主买的房产，就是他们的资产，而不仅仅是房子。现在，国内物业管理费大约是1元、2元或者3元/平方米，但在国外有些地方是2元/平方尺，折算一下是18元/平方米。为什么大家愿意付这笔钱？因为这个钱付过去是很透明的，还是自己的钱，不是付给物业管理公司的，只是让他们帮忙管理这个钱。但在国内，现在是一个“包干制”的概念，所以是完全不同的理念。另外，资产

4、、服务不等于物业管理。以前，物业管理的概念是保持这个物品的价值，还有维持这个物品的正常功能，但现在已超出了这个范围。在国外，越老的房子越贵，物业管理公司有义务帮助业主怎样把他的整个资产更优化、更接近市场。从这方面来讲，物管公司现在已经不是简单的管理角色，也不单单是服务的角色，而可能是一个理财增值的角色，要让业主通过投资产业而达到市场价值回报。好的物业要具备四“心”就是说我们要找到一个让自己安心、放心、舒心、称心这“四心”结合的物业。服务企业的核心竞争力物业管理行业，表面上看是人对物业的管理，但本质上是人对人的服务。因此，物业管理企业应确立“以人为本”的经营宗旨，抓住人的情感诉求点，对企业员工实

5、行人性化管理，对客户提供人性化服务，使企业具有强大的凝聚力和团队精神，从而提高企业核心竞争力，快速占领市场。提升竞争力的三个方面一、以人为本，改造企业内部管理机制（一）以企业员工为本，培养团队精神物业管理企业的员工大都是由不同行业的从业人员转型过来的，他们所具有的知识、技能以及对物业管理的认识存在较大差异。同时他们的性格、爱好、行为方式都有着很大的不同之处，要使他们组成一个有效的工作实体，企业应根据个人的特点和互助的原则，进行合理的分工和人员搭配，并充分地尊重员工的本性，主张个性发展与企业发展并存，调动员工积极性和创造性，使员工的技能和知识互相增长，享受完全的自我展示，为企业创造更大的价值。这

6、样企业将成为一个具有非凡凝聚力和强大战斗力的物业管理实体。（二）树立人才价值观，实现人才资本化人才是唯一可以扩大的资源，人才所拥有的智力将会为企业带来生命力和创造力。六建兴发物业管理有限责任公司作为一个内地物业管理公司，人才短缺相当严重，尤其是专业人才，同时由于内地物业管理发展很不完善，经验不足，资金缺乏，留人才难。因此公司从思想意识上树立人才价值观，通过多种途径实现企业人才资本化。1 .树立以人才为核心的公司财富观企业已不再把员工视为一种成本，而是一项资产，并对其进行投资，使人才得到增值开发使用。这不仅符合企业可持续发展的需要，更符合员工的情感追求。人作为有感情的生命个体，希望自己能不断地得

7、到完善和提高，得到他人的重视，也希望自己不仅仅是物质利涧的附庸，而是物质利润的创造者，并为此而享有应有的尊重和爱护，从中看到自己的人生价值。这样员工将不再把工作定位于一个为他人创造利润的流程，而是作为一个展示自我、实现人生价值的奋斗过程。2 .开辟人才资本化途径打造企业的核心竞争力，不仅要广纳人才，使用人才，而且还需要企业去培养人才，为人才提供足够的舞台，以实现人才的资本化。一方面是紧抓以事业留住人才的思想诉求点，致力于为人才提供尽施才华的无限空间。公司给予员工一定的空间让他们自主地工作，并对其成绩予以相应的肯定，且根据其能力提供更广阔的空间；另一方面，构建人才生存发展的企业内部环境。公司对人

8、才进行物质及货币投资，创造优质的硬环境。同时，通过优秀的企业文化，形成了开放性、人文性、包容性的“人才文化”。（三）建立人性化的公司体制和管理制度1 .培育“以人为本”的企业文化，形成企业凝聚力“以人为本”的企业文化是倡导尊重文化的主体性，是为全体公司成员创造一种环境的艺术。在这个环境中，既能实现个人主动，还能让他们合作，实现整个公司的目标，并使效率最大化。其重点是以企业职工群众为本，让他们有更多的机会参入思考、判断、计划，并予以尊重、理解和关心，培育出共有的文化，建立起实践这一文化的上下级关系，一旦企业上下形成这种共有的文化，便会在工作中产生共鸣，产生极强的企业凝聚力。2 .改革收入分配制度

9、，建立完善的奖罚机制员工的收入既是对员工劳动的肯定，又是员工工作能力的体现。由于个人在能力上的差异，将导致分工的不同，能力和分工的不同也就使得收益不同。因此，企业的收入分配制度应在坚持效率优先、兼顾公平的原则上，实行固定工资加浮动工资制，取消纯粹的固定工资。对于一些关键的岗位，苦脏累险工作和技术或知识含量高的岗位，应实行倾斜政策，适当拉开收入分配档次，充分实现劳酬相当的公平分配制度，调动员工工作的积极性。二、以人为本，积极为业主服务（一）规范管理，以质取胜物业管理公司要坚持全心全意为业主服务的原则，积极规范管理服务，提高服务质量，为业主提供舒适、方便、安全的居家环境。当代社会真正成功的服务来自

10、于优质、用心的服务。也只有尽善尽美的服务才能征服业主，才能使业主在享受服务的同时从情感上认可物业管理服务，只有这样才能在瞬间万变、竞争激烈的市场中赢得生存和发展。（二）积极开展社区文化活动，营造家园氛围社区文化是社会精神文明建设的重要组成。物业管理公司推行“以人为本”的人性化管理，积极推动开展社区文化活动，增强业主间的联系和沟通，将融知识性、趣味性、娱乐性于一体的社区文化带入业主的生活中来，让他们真正享受到现代家居的人性化管理，使他们的情感不再局限在自己狭小的空间里，可以自由舒畅地张扬自己的个性，无拘无束地与他人相处、交流，找到一份回归家园的感觉。这样的人性管理必将成为现在和未来的管理主流，这

11、样的企业也必将具有超强的核心竞争力。（三）成立业主委员会，实现双重监督机制业主委员会是业主利益的代表，是沟通公司与业主的桥梁。成立业主委员会将使物业管理增加透明度，使业主也有了参加意识，觉得管理好小区自己也有一份责任，也应付出一份努力和关心。同时，也体现了业主的主人翁地位，使业主产生关心物业、理解物业的情感。这样企业在管理上实现双重监督机制，也有利于推动企业的人性化管理。三、以人为本，打造企业品牌物业管理公司本着“以人为本”的经营宗旨，对企业进行形象设计，设计出能体现企业特色和口味，并易为人们识别的企业标志，提出为广大业主情感容易接受、理解，又区别于其他企业的经营理念，企业员工上岗时统一公司标

12、志装。通过这一系列设计体现出企业品味、企业文化、企业实力、企业特色和企业理念等，形成强烈的企业整体感，强化企业在业主心中的形象。同时运用现代营销公关策略及各种方式调动整合信息媒体,加大宣传力度，将企业的标志、理念、服务等深入业主心中，从而形成独具特色、富有感召力的物业管理企业品牌。单元二、创造客户忠诚的感动服务管理1 .客户感知的服务质量2 .服务满意的最终目的3 .塑造忠诚的三个渠道4 .忠诚客户的两个层面客户感知的服务质量所谓服务质量，就是服务产品适应需求的特性总和，以及达到满足客户和其他相关方要求的能力。物业服务是典型的服务性行业，随着市场竞争的加剧，消费者主导趋势日益明显，客户对服务质

13、量的要求越来越高。因此，物业企业要想更大程度地提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。影响客户服务感受的因素有很多，主要包括服务接触、服务证据、服务形象、服务价格四个方面。在物业服务中，这四个方面都将对客户感知产生影响，客户往往会用所掌握的各种线索作出对服务质量的评价,更要在这几个方面高度重视客户的感知。第一，客户只有在得到服务之后才能有所感受，并且即使感受到，也很难对服务的质量作精确的客观量化评价。第二，电信服务产品具有生产交换消费同时性、非贮存性特点。电信服务产品是生产和消费同时，且无法贮存。例如电信IP卡业务，各种实体卡代表着业务产品的符号，当客

14、户使用该IP卡打电话时就是真正地在消费卡类业务产品，而此时电信系统为客户通话所做的支撑工作也就是卡业务的生产过程，它与客户消费过程是一致的。如果在生产消费的过程当中，客户没有得到满意的感知，那么事前的准备和事后的挽救都将于事无补。第三，电信服务具有非所有权转让及契约特点。客户在享受电信服务的过程中，支付各种电信服务费用，但并未发生任何电信网络设备、线路等实体所有权的转移。与实体产品所有权发生转移不同，电信产品更具有契约租赁的特点。目前电信运营商与客户之间存在两种契约关系：一种是“先用后买”的契约关系，比如后付费业务，存在信用风险等问题；另一种是“先买后用”的契约关系，比如预付费业务，存在利息和

15、过期作废等问题。因此，客户在使用电信服务的过程当中，是否能够认真履行契约，保持良好的信用，在很大程度上是由客户对电信服务质量的认可程度所决定的。第四，电信服务是全程全网和互联互通的。客户实现电信服务的过程，可能跨多个电信企业的通信网络，从而必然要求网络之间实现互联互通。但是从客户的角度来看，他们只要求有畅通、可靠、便捷的通信服务，并不关注电信后台的运营状况。全程全网和互联互通是电信服务于客户的一种必要条件，其目的也就在于为客户提供满意的服务感知。第五，电信服务是高技术含量与普通服务的结合。电信既是高科技产业，新技术与新业务层出不穷，同时作为国民经济的基础性行业，电信必须承担普遍服务的义务。高技术快发展的特征为客户普遍使用电信服务带来不便，而普遍服务的义务也对电信的高技术提出新的要求，同时这两个特征也给电信运营企业服务质量的保障带来新的课题，如何在高技术环境卜.确保客户使用电信服务的便利性和普遍性已成为一个重要课题。