如何做好现场管理（全套）.docx

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1、酒店管理者如何做好现场管理?一般来讲，酒店对酒店服务现场的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。酒店现场管理常见的问题讲以下几点：一、搞不清楚自己工作重点是什么无论哪一级的管理人员，置身酒店服务现场，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理现场监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。如：某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人,连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上

2、签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，

3、与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。三、督而不导，

4、忘记了渐变性原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，

5、这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮

6、小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙J这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。五、只当法官，缺乏对自身角色的认知酒店管

7、理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于

8、当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格

9、与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。电何提升现场管理说到“现场管理”对于我们所有管理人S束用一发都木陷1可是总群做必现场管理，如何在现有基砒上提升现场管理这才是现左景我的难题。“现场管理”我伏名无施是W下几个方面；一是对环境的管理,二是对事件的管理；三是对人的管理,首先用对环境的管理，简单未锐就是对费厅义胃、物品把数、物品配备等一系列的管理，对于我们之多数的基愿管理人员来说，那简直是较本热络，系过对于我们大多数管理层鄙有一个共处冏我就是“走老路”，胎终饮名感麻是送咨现在电夜接送洋,没多夕改进。而我伙名,就我们餐厅环境而言就位接做一些大胆的改劭

10、，就全我们宴会旌台未钎，几乎我们所嘴的宴会管理愿都会遵乂一个原则，那就是整希灵机，而忿陪了一直W束我们都是送把没/什么新意，客人每法未看到的都是一个科。其实我们可出做一蛀大胆的改劭，比如令天市幡宴，我们可工在本件的允许干大胆的裸鼠2形，明天为寿宴就把鼠寿枇嗅。的此一末系仅可起刺激客人的视觉神经，更是我们覆他服务的一种体现。善说我们对事件的管理，所褶事件也就是说我们在工作中遇到的告诉我茅盾。送也是一个茏大难的向敢，对于处理投诉，相信很，管理层都有自己的一些经验和方法。依我觉得防范于未就听是景宝要的。投诉的发女传定是客人对我们市系满意的地方，系管馀经脍有多么丰富，也系可加使客人节令之一节的满意，那

11、时就事你说破嘴皮，做森大的让步，也木可怩被锐变圆，就算你做得很到假，客人也只系这会说是你个人的态盛比领略，而对我们酒府的彬象则会及2里打一个大大的问号。所出防止极诉的发2才是锻宝要的，而由何防止救诉的安胃呢？我相信做四人员的管理就完全足够了。缺到人员的管理，简而言之就是人管人。总抖杷人管必才是我们现场管理的根建。为什么这么说，因为人是所市问敢玄幺的根源，所疝的事布物都是人造成的。一个告诉的外船传定是囱名/票群串或物让客人系储意，而送鼠害人系满意的串右物无旌就是环境、菜品、服务这几个方面。本个例3：俄多人帮他的领导用餐，来到我们餐厅刚生下就发见他要宴错的颔导的机3上有一个破口，才是很系俑意我i管

12、投诉。送件事看起看来我我们的人员管理汶什么关系，依事实上市人员管理/房英人的关联，国名的累我们的管理人员&时巡视安现这个冏观，或者我们的服务人员如芯一直都系会有后来的串情的友女。何根错次我们所有的事和物都是由我们人来做的，都离系外人来完鼠。所起我胎终伏，人员管理是我们做盼现场管理的关标所在。那么我们孩如何做四人员管理呢7首先我们今并未着，我们先篌核管理，所褶管理我伏名就得先“管”，再“理”。先“管”就是说我们必须要先树立威信，至少系俄及传达G务安源工作时没1人听你的，要树立戚信就得药强硬的手段，强劲的气势。送禅别人才会i劭自觉的去完周耍椰的工作，才会更有扰行力。而成我们“管的时候才难兔会嗡茅后

13、，俗话说的好“哪里嗡人迫，哪里就会市反抗”。所自运时候就离系科理”来解决，而这里的这个理满窖今，两个含义，一个是梳理的理,一个是道理的理。所褶就理，就是说在我们传达一项工作时，工作迷汶并胎执行耐，所嗡的方弦都只是停名成胎3里，而由我们笈正去执行的时候雍兔会嗡许多的问敢，运时就需要我们系停的反思，系停的梳理。工作才修得“顺利的开展；所谓道理，就是锐我们及做菜的工作的时候，雍兔会伤害刎个别人的利笈，也可惋今配系的，送时就篱要我们辣之感理。而被刎管理，先送蛇是逐逐系够的，要想真正的做盼管理迷药及其重要的一直，我们大多数人饮苞，管理兄方在于工作中而忽略了女法中的管理，其实不止工作需要我们去管理，胃活中

14、的管理更是变中之宝，我们必多员工算龄小，心多都是九家后，对于自己攻话管理的经脸是夕之又夕，弗累我们系加。管理景云会影响工作。例如；京员工中时喜欢上网，素后导致上网鼠瘾，刚开胎迷必，只是偶尔上一会。可到后来，几乎每天都要上网，量后发展刎旷工上网，直接影响到了工作。住如累我们及时的制止也就系会发幺后来的事，而这个员工也系会堕或下去。所山锐，对员工彳沽的管理也更得救右爸要，要让员工感觉到我们就像大哥大驰那1时则关芯他我相信工作会四开展很多。而管理也更得那么荷单。盘上篌了那么，关于如何管理，但无信是对坏境、事件迷是人员的管理都得有一个嗡提，那就是一叶胎提刎的现场”小索汶/送两个有，后面的管理说蠢多都是

15、空话，所自送就要求我们必须在第一现场，时刻走在一依才怩杷现场管理做四才怩破到的鱼得水。走动式管理基本知识在管理界有一句颇为流行的名言：高层管理者：做正确的事（战略）；中层管理者：正确地做事（战术）；执行层人员：把事做正确（战斗）。一、什么是走动式管理？管理顾名思义就是管好和理顺，有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题，这种方式就叫做“走动管理”。在西式快餐业里，管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”，关于这种管理模式的产生有一段趣闻。当时，西式快餐连锁模式的发明者一一“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。此

16、时，麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。过一会，雷紧的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲，“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。西方工业发达国家的企业界自上世纪80年代末90年代初以来颇为推崇“走动管理”。如日本某大公司偌大一座管理大楼，竟是一个“无座椅办公楼”，除电脑操作员及员工食堂外，各级管理人员包括各部门经理的办公室均不见座椅，唯一配备一圈安乐椅