在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话.docx

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1、在全区12345市民服务热线工作推动会议上的讲话同志们：今日这次会议，是经区委、区政府商量确定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区12345市民服务热线工作状况，支配部署今年工作任务。刚刚，XX主任结合自己多年从事热线工作的阅历，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着XX主任多年的心血。我们知道，XX市12345市民服务热线在XX主任的带着下，充分发挥了党委、政府联系群众的连心桥作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，胜利打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，期望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。近年

2、来，在市热线办的指导关心和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成果值得确定，但是对比市热线办工作要求和市民对奇特生活的期盼，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义12345市民服务热线自2008年开通以来，充分发挥民生直通车、进展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的

3、重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。一做好热线工作是践行以人民为中心进展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，表到达热线工作中，就是工单数量的上升，2023年全区共受理热线XX万人次，较上一年增加X万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来

4、表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的进展思想。二做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了X个位次，这与我们热线工作是密不行分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，关心群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，准时回应群众的

5、所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成暖心件，这是群众的期盼，也是天桥自身进展的需要。三做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必定要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、强省会战略和中优北起新进展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态爱护和高质量进展样板区的目标，聚力两年突破，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快进展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速进展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新状况、新问题层出不穷，正确把握和

6、妥当处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康进展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，准时觉察突发性问题和担忧定因素。通过准时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓进展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民宠爱天桥、建设天桥、进展天桥的主动性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必定受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单

7、位要对比工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题商量，不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。从目前状况看，我们探究实施的首接负责制、1+N办理流程、131督办机制、5+N会商机制、五个一考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特殊强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原那么上根据属地、职能等进行派单，对职能交叉的，根据职能最近原那么进行转办，所以对涉及两个以上单位部门）的办理事项，区热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理

8、该事项的牵头单位，要主动协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规那么就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实状况的监督，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进行处理。二要亲密沟通协调。对上要多汇报。区热线办要主动与市热线办沟通汇报，主动寻求市热线的指导关心，做好与考核、督办方面的对接，准时觉察热线工作中存在的问题，准时实行有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。

9、横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、表达担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好协作、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，表达事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要缘由。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，准时进行协调会商，将工单分类落实到各个单位，各单位要严格按时接收、办理、回复

10、工单。同时，区热线办也要加强培训I,进一步加深对各单位工作职责、责任界限的把握，最大限度提高派单精确率。二是聚焦办理时限。XX市12345市民服务热线条例明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推动、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的状况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办，全部办理的工单要100%进行回访。凡是重办单，主要领导必须亲自商量，分管领导要靠上工作，提升过程满意率、结果满意率。三、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平热线工作是一项系统工

11、程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立大热线理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。一要压实领导责任。要把热线工作作为一把手工程，各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自商量、亲自协调，切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手，抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线工作格局。二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作看法、工作能力具有很高要求，因此，各承办单位要支配政治过硬、业务娴熟、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备A、B角，杜绝工作空档，切实解决办理不准时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节

12、，进行有针对性的业务培训，提高热线办理工作水平。三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。区委、区政府督查室要协作区热线办，对突出问题进行专项督查，办理状况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区领导。对督办事项仍旧推诿的，由区纪委监委追责。总之，做好新形势下的市民热线工作任务繁重、意义重大。期望大家胸怀对人民群众深厚的感情、对天桥进展的责任和热情，厚植为民情怀，彰显政府担当，把我们的职责履行好、行使好，把百姓的事情办实办好，努力推动全区热线工作再上新台阶，为加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态爱护和高质量进展样板区奉献力量！