售后服务管理制度及工作流程.docx

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1、於氏龙虾售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足客户的的需求，保证客户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益,提高客户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1所有烧制龙虾等相关菜肴，必须现烧。龙虾菜肴不得出现质量、卫生等，任何问题，如出现必须无偿为可以免单道歉。2对外发真空包装龙虾，必须通过服务台报价，费用结果迅速，及时到达客户手中，让客户满意3定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求客户对龙虾口味，质量等方面的意见4宣传我公司的龙虾产品三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立

2、客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授龙虾保存常识,客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总部办公室协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系4决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求5服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表6重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决7建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1投诉方式：客户以来电、来函、来人方式反应服务人员

3、工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2因以下原因造成客户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和客户发生口角，顶撞客户2.2 对客户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为客户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复发生的3实事求是按公司财务制度和客服中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务，未回答完客户问题擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达客户现场的，罚款50元/次6客户服务报告书未详尽记载（如原因，解决办法、客户意见等），罚款20元/次7客服人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次8客服人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次