制度范文--物业管理处作业指导书.docx

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1、制度范文一物业管理处作业指导书物业管理处作业指导书管理处经理岗位职责1 .全面负责管理处日常管理工作，组织制定、审核和实施管理处工作计划，编制项目年度费用预算；根据预算制订申购计划，合理控制成本开支。2 .负责根据相关法律法规、物业服务委托合同及公司质量体系文件的标准，对管理处工作实行全过程控制，使文件按规定运作，管理处管理、服务等工作始终处于最佳状态。3 .负责对管理处所属各部门的工作进行统筹安排、协调、监督、检查、考核。负责每月1次的抽查巡视工作、每周1次召开工作例会，总结和布置工作，全面落实管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、环境保洁服务、应急处置及特约服

2、务等工作。4 .负责对所辖区域物业服务费收缴率的保障。5 .负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。6 .负责供方服务质量的监督，对不合格项跟踪整改情况。7 .负责按各类应急预案处理管理处内各类突发事件。8 .负责管理处员工的上岗资质证书、岗位业务、应急预案等培训。9 .负责与业主的沟通和回访，及时、有效地处理客户的投诉。10 .负责与项目相关职能部门的沟通工作，及时反馈信息，负责协调管理处与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。I1负责每周、每月向公司汇报工作。12.完成公司上级领导交办的其他工作。质量管理实现目标及统计方法类别数据名称目标值收集渠道/统计口径时间1

3、客户满意度90单项满意度二（很满意*份数+满意*份数+基本满意*份数+不满意*份数）/总份数各大项满意度二各小项满意度之和/小项数量总体满意度=（很满意*份数之和+满意*份数之和+基本满意*份数之和+不满意*份数之和）/（很满意份数之和+满意份数之和+基本满意份数之和+不满意份数之和+很不满意份数之和）半年2户效诉理给客有投处率100%实际处理客户有效投诉次数/接到客户有效投诉次数100%季度3修务理举报服处率100%实际处理报修服务次数/接报修服务次数100%季度4维修及时率100%在承诺时间内完成的维修项次/维修总项次100%季度5施备好率设设完等95%（完好设施设备数量+基本完好设施设备

4、数量）/设施设备总量100%季度6消防设施完好率100%（消防设施数量-不合格数量）/消防设施数量100%季度7安件效理治事有处璋100%治安事件有效处理数/治安事件发生数100%季度8全任故生数安责事发次0实际发生安全责任事故总和季度9突发公共事件处理率100%（突发公共事件处理数/突发公共事件总数）100%季度10管理区Tpv无积,11、无污垢控95%（检查总项数一不合格项数）/检查总项数100%季度制率11化护格率绿养合率95%(检查总项数一不合格项数)/检查总项次100%季度12持证上岗率100%获得特殊工种上岗证的人数/特殊工种总人数100%季度消防安全管理规程为了加强消防工作，保护

5、公共财产和客户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和上海市有关消防规定，特制定本制度，适用于本物业区域的消防工作。1.总则1. 1消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，防火责任人和义务消防员的职责如下：(1)组织落实逐级防火责任制和有关防火措施。(2)每月检查防火安全工作，纠正消防违章行为，消除火险隐患。(3)监护动火作业。(4)管理消防器材设备，每月检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道(包括走廊、楼梯)时刻保持畅通。(5)定人、定时、定措施，同时组织制定紧急状态下的疏散工作方案。(6)接到火警报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设备进行扑救，并协助消防部门查

6、清火灾原因。1.2 实行客户防火责任制，各客户单位为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。1.3 消防区、楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放杂物。14不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示灯、应急照明和通风设施。1.5 业主进行室内装修、需要增设电器线路前，必须得到管理处批准并确保符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或阻燃材料，如使用易燃或可燃材料的，必须得到消防管理机关批准，按规定进行防火处理，并按规定配备灭火器。1.6 需要进行电焊等动火作业的，应事先向管理处提出申请，经批

7、准并做好防护措施后，在专人监护下，方可作业。1.7 如发生火灾，应立即告知管理处或拨火警电话119,并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速撤离驻所；所有人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。1.8 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，可报公安机关处理。(1)占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口等。(2)封闭或损坏消防标志、消防设备设施的。(3)乱拉、乱接电气线路的。(4)擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。19有下列情形之一的，可责令其停止作业，并视情况，可报公安机关处理。(1)未按规定办理消防申报审批手续即进行室内装修的。(2)未按规定配制消防器材、设备、设施及消防安全标志

8、的。(3)室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的。(4)未办理申报审批手续即进行动火作业的。(5)烧焊、用火、用电作业，防火安全措施不落实的。2.职责规定2 .1消防专管员的职责物业消防专管员由秩序维护部主管兼任。消防专管员的职责如下：(1)熟悉市有关消防管理法规。(2)熟悉所负责区域内的消防管理规定，并根据发展变化予以修改、补充。(3)熟悉、掌握所负责区域内的消防特点，制定相应的消防防范措施。(4)制定管理范围内的防火措施及消防演练方案。(5)组织、领导义务消防队伍，做好义务消防队伍的培训教育工作，增强自救能力。(6)布置物业内各客户单位制定消防方案，落实其设立消防责任人，组织义务

9、消防队伍。每年不少于2次组织消防演练。2.2义务消防队员的职责(1)以保护国家和人民生命财产安全为己任，发现灾情、险情时必须毫不犹豫地与险情作斗争。(2)熟悉本物业的各项消防管理规定。(3)熟悉本物业的消防设施的配置及使用方法。(4)熟悉本物业的地貌、结构情况和规定的消防方案、疏散示意图以及发生火灾险情时本人应做的具体任务。(5)熟悉所在区域消防部门的地址、联系电话，与消防监控联系的方法、发生灾情和险情时本人承担的具体任务。(6)自觉学习消防有关知识，积极参加消防培训。(7)每天当班秩序维护员必须检查所在范围内的消防设施、器材的完好情况，及时向秩序维护部主管报告。3 .防火措施3.1 严禁携带

10、易燃、易爆物品进入本物业，物业范围内不得遗留火种。3.2 业主上班或出门时，要检查室内是否遗留火种(包括烟灰缸内的烟头)，检查所有用电设备及照明线路电源是否关闭。3.3 巡查中检查电气设备及照明线路是否存在隐患，如发现可疑对象应及时维修，必要时，应先切断电源，督促整改。3.4 确保送风管道、排风管道、排烟口防火阀和正压送风口畅通。3.5严禁随意改变物业消防器材摆放位置，不得随意动用消防设施。3.6掌握常用灭火器材的用途及使用方法，以便发生火灾时能立即使用。3.7业主的装修材料、施工设计须报消防部门审批，经管理处经理批准后方可施工。3.8建立消防检查制度，由本单位消防专管员负责检查，对发现的问题

11、发出整改通知书并验证。4.消防知识培训1 .1规范员工培训的程序和内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备工作必需的知识和技能。2 .2根据实际情况，向业主方发放与消防安全有关的书面学习资料。3 .3由管理处经理每月主持召开1次安全工作会议，学习消防安全管理文件，总结上月工作，布置本月工作重点等，并做好记录，必要时传达到业主方。4 .4义务消防队伍的培训按秩序维护部培训计划进行，每年2次，对全体秩序维护员（义务消防队员）进行消防基本知识、灭火技能、火灾事故处理程序等训练，并进行考核，考核结果存档。5 .5每半年带义务消防队员到楼层重点部位熟悉情况，并进行消防水带、灭火器等器材的训练。6

12、.6义务消防队每半年要根据实际情况进行消防演习。4 .7管理处组织参与社会各项消防活动，参加消防管理部门举办的各种培训、学习等。5 .8管理处消防专管员每月抽查消防工作落实情况，填写防火检查记录（月检），存在问题需限期整改。5 .临时动火作业管理按二次装修管理规程执行。国家规定检测项目管理规程1根据中国气象局令第20号即防雷减灾管理办法第四章第十九条规定，工程部负责防雷装置安全性能检测，每年1次，需委托专业避雷装置检测单位进行检测，并出具鉴定结论。6 .根据国家质量技术监督局令第13号即特种设备质量监督与安全监察规定第三章第三十九条规定，工程部负责电梯定期检验，每年1次，需委托特种设备监督检验

13、单位进行检测，并出具鉴定结论。7 .根据国家质量监督检验检疫总局发布的电梯监督检验规程附件二2.10规定，工程部负责电梯限速器整定校验，每2年至少整定校验1次，需委托由专业校验机构实施，并出具鉴定结论。8 .工程部负责变配电间电试试验每2-3年1次，包括高压用具，需委托专业测试单位。绝缘地毯1年1次，验电笔1年1次，绝缘鞋、绝缘手套0.5年1次，接地线3年1次。9 .根据中华人民共和国主席令第6号中华人民共和国消防法第二章第十六条规定，工程部负责建筑消防设施检测报告每年1次，需委托专业检测单位进行检测，并出具鉴定结论。10 根据上海市水务局发布的上海市供水水质管理细则第三章第十七条规定，环境部

14、负责清洗水箱，每半年1次，清洗后24小时内取水样，送专业检测单位进行检验，要求检验合格，并出具鉴定结论。11 工程主管编制被测计量表具（压力表、万用表、兆欧表）的校正计划，每年至少检测一次，向黄图管理处借用母表进行校验，对确认合格的计量、检测设备应做好记录工作。12 根据中华人民共和国特种设备安全监察条例规定，地下室机械式车架，每2年需委托专业检测单位对地下室机械式车架进行检测，并出具鉴定结论。供方服务质量管理规程1 .目的为确保外包服务供方提供的服务质量符合供方服务合同和物业服务规范，特制订本管理规程。2 .内容2 .1电梯维保供方需依据分包合同条款、标准，每周1次进行电梯的维保工作，操作人

15、员需持有效操作证工作，管理处委派电梯操作员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在大楼维保记录表上签字确认。3 .2空调维保供方需依据分包合同条款、标准，每年2次进行空调的集中维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在大楼维保记录表上签字确认。1.1 3地下室机械车架维保供方需根据分包合同条款、标准，每月2次进行机械车架的维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程部人员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在大楼维保记录表上签字确认。2.4 消防维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行消防系统维保工作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有烟感、温感、手报等，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在大楼维保记录表上签字确认。2.5 监控系统维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行监控系统维保工作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有显示器、摄像头等，管理处