制度范文--物业客户服务稽查手册.docx

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1、制度范文一物业客户服务稽查手册物业客户服务稽查手册检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法人员管理（5分）ZDJJYRY-BZ-O1人员管理标准1礼仪礼貌2,着装形象入办公环境工期员应工，持，饰；班间着色；式利阳1作间工着装保整洁佩得体上期应深皮鞋发要落方法：现场查看检查时间：1、查看客服管家、客服前台。（合格不合格口）不合格问题描述：2、查看客服前台、办公区域环境是否整洁。（合格不合格口）不合格问题描述：光，男性职员头发精干气工作尸J,面部修饰淡工JW；2.工作场合应举止，神，吐；客访，容对立；客或事谈，端正精振作谈文明宾来时笑面起相迎与人同交时、，谓，音调与合；洽作，情序

2、，绝礼貌热情称得体语语要场适宜接工时热有待见杜斤舌,日柔7舌及冷乐不W.推急拖期檄i,声要独亲如作i记t,并转；保办环的，椅放；面件办用应放，少时达工持公境整洁桌摆整齐桌文和公品摆有序减私人物O.接;斤kP9办公禁止吸虬检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法客户触点管理（50分）ZDJJYKF-ZY001客户接待作业指引接听标准信息流转回访信息分析报告、12341.铃声响起3声内，需有人接听，接听要求有问候语（您好！Xxx服务中心XXX,很高兴为您服务！）；细心聆听客户诉求，认真记录，与客户约定上门服务时间，接电结束时方法：现场测试和查看资料检查时间：1、园区内电话拨打服务

3、中心电话询问人不合格问题描述：2、现场查看_接听接听电话标准是否符合规范。（合格口不合格口）0客户信息处理记录、维修单域维修单是否填写规范。（合格口不合格口）不合格问题描述：3、现场查看生不合格问题描述：且维修统计分析表是否填写规范。（合格4、现场查看客服前台环境是否适宜、干净，硬件配置是否齐全，公示信（合格口不合格口）不合格问题描述：有礼节性致谢语；细心聆听客户诉求，认真记录在客户信息处理记录中，并与客户约定上门时间；2.8分钟内将客户报事信息通知到工程领班进行派工，并打印派工单待运行维护人员接单；（一应云覆盖项目无需纸质工单，需将一应云系统内工单打印存档）；接单人员签收，客服前台留底单，作

4、为跟进依据；对于运行维护员不能及时接单或30分钟内不能提供服务的（得到工程领班反馈），前台人员应及时与客户联系说明情况；3.客户维修服务完成后工程人员24小时内返单，客服前台24小时内电话回访，回访率80%,保存回访记录；4.每月5日前对上月的信息处理记录进行统计分析，包括：报修数量、完成处理数量、处理率、返修数量返修率、回访率、未完成事项原因等；针对未完成的事项需进行分类、整理，将问题反馈给责任部门，每月至少召开1次专题会议进行研究处理，并形成书面决议。X5.园区设置标识，客服前台配置客户接待区、专用照相机、摄像监控设备、公司宣传物料、客户座椅、钟表、项目信息公示台，接待环境整洁，温度、灯光

5、适宜。检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法ZDJ1.项目现场JYKE受理的客户-ZY投诉，触点应及时管理作好记(50录，并分）根据投诉类别通知责ZDJ任部门处理；JYKF并在2-ZY日内回复业013主；客户投诉2.重管理大、危作业机投诉指引及时报2、查验年月日客户投诉汇总表是否完整、真实、有效方法：现场询问和查看资料检查时间：1、查验年月日客户投诉记录表是否完整、真实、有效（合格口不合格口）不合格问题描述：（合格口不合格口）不合格问题描述：投诉处理流程是否熟悉。3、询问现场客服当值人员（合格口不合格口）不合格问题描述：分公司总经理和项目运营部；3.投诉处理过程中保持与客户

6、沟通，当日无法完成处理的，每日跟进投诉处理进度、处理情况并向投诉客户反馈；4.所有投诉记录完整，并建电子档保存；重大、危机投诉应形成专项报告，单独存档保存；5.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）；6.每月须对当月所有客户投诉处理进行统计汇总，典型投诉整理成案例。检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法客户触点管理（50分）ZDJJYKF-ZY005社区文化活动管理作业指引文动计、办、行况结评K社活的划筹方案执情及果价x1J,八J项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划；2.结合项目实际情况方法：查看资料检查时间：1、查验年月

7、日社区活动资料是否完整、真实、有效（合格不合格口）不合格问题描述：社化，频每动编动，前客次文动后活果评对织文动动不；活应活案提知.，每区活束对效行，组区活活次限次前制方并通户工社化结须动进估存在的问题制定落实改进措施；4.举行大型社区文化活动（参加人员在IOO人以上）应制定相关应急预案，并组织培训/演练。检查周期：周月季半年年导件指文管控要点翳标检查方法ZDJ1.每年制定客方法：查看资料JYKE户沟通检查时间：客户触-ZY计划。1、查验年月0客户访谈记录是否完整、真实、有效点1项目经（合格不合格口）管理0081、友理、客不合格问题描(50)客户各白服经理述：沟通-J-TJ每月至2、查验年_月0

8、对客通知格式、字体是否规范统一、作业少与3编号、有效期、项目印章等是否符合标准（合格不合格口）指引1火9位客户不合格问题描ZDJN、进行深述：对友度访3、查验年月物业管理简报是否完整、真实、有效（合格口JYKF备滔谈，客不合格口）-ZY迪服助理不合格问题描拜若全年访述：002及谈覆盖4、现场查看物业服务合同及收支报告是否有公示痕迹。（合格口不合格对客所有常口）通知住客不合格问题描及公户；访述：示文谈方式件作为电话业指引和入户，各占50%；2.针对访谈中客户反馈的相关问题，客服人员需及时总结分析，组织制定措施并落实处理；3.涉及客户生活的重要服务事项，应张贴通知履行告知义务；每月5日前张贴上月物

9、业管理简报；4.明确对客户发布通知、通告的格式、字体等规范统一，纸面通知需有物业1OGO,编号、有效期、力口盖项目印章5.通过公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，须经项目经理审批；物业管理简报须经项目运营部审批；短信群发须经项目经理审批；6.对客通知原件需留存，建立对客通知文件目录；7.每年第一季度向业主公示物业服务合同履行情况和收支情况。X检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法户线理25,客动管分JKFzY9铺理业引JKFzY7质导业引JZD-JY一一Oo商管作指ZD一JY一-00品督作指ZD品质督导巡查客服管家巡检园区底商巡视、231.口口质督查每月巡查一

10、M督导组在巡检过程中，将每次巡检的结果情况记录于品质督导巡检记录，同时还应注意收集客户相关意见信方法：查看资料检查时间：1、查验年月日品质督导巡检记录是否符合标准（合格不合格口）不合格问题描述：2、查验年月0客服管家巡查记录表、年月日客服管家工作日志内容填写是否符合标准（合格不合格口）不合格问题描述：JYKF-ZY004客服巡查作工指引采客动和受形取信在客意息督组聆户的意针些，向主询场的获议。集的信程，组须客出种，有息取户征现理式建息收户见过中导长听提各见对咨询质疑，能够当时给予满意答复的，应及时答复客户。X2.客服管家综合巡查至少每周覆盖园区2次，填写客服管家巡检记录表，并将问题及时反馈给相

11、关部门解决；客服管家每日工作过程中，将工作内容及问题进行记录；填写客服管家工作日志；客服领班综合巡查每周至少覆盖园区2次，并核实客服管家巡检记录表。客服部经理综合巡查每日至少1次。X3.对商铺周边环境卫生、占道经营进行日常监督,对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正；对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并维器，进铺设整无乱、广霓、整一，全期电施月商防检；面，悬、贴摆，、灯牌统观安定护设每行消施查铺齐乱挂张乱卖告虹招洁美无隐患或破损等。X检查周期：周月季半年年类别指导文件管控要点管理标准检查方法内部管理（20分）ZDJJYKF-ZYO11空置房管理作业指引空置房巡查1.空置房由客服人员统一管理，钥匙专人管理，建立钥匙清单，钥匙借用需有记录；X2.建立空置房和钥匙台账，保证空置房动方法：查看资料检查时间：1、查验年一月一日钥匙清单，借用需求记录是否符合标准（合格口不合格口）不合格问题描述：2.查验年_月日空置房巡查记录内容填写是否符合标准（合格不合格口）不合格问题描述：态信息准确无误；3.客服助理每月至少1次对空置房进行检查，发现问题进行