保险公司培训：客服工作指引.docx

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1、A泰山添险客服理赔工作很重要口保险行业的竞争归根结底还是服务的竞争;口理赔是公司利润的主要来源；口好的理赔服务是机构业务发展的润滑剂；口做好理赔服务，不仅是公司内部的事情，也是监管的要求。作为机构老总，应该关注客服理赔工作。泰山1家险TAISHANINSUFtANCE什么是客户服务客户：指对公司所提供的产品和服务有需求的个人或组织。客户可分为现有客户和潜在客户。现有客户的范围涵盖所有有效保单和无效保单所涉及的个人或组织，包括但不限千投保人、被保险人、受益人等。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属千客户服务的范围之内。保险客户服务，是指保险人通过畅通有

2、效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基千客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务，包括售前、售中和售后服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。一一理赔服务是客户服务的一项内容：如车险理赔就是公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。A泰山1家险TAISHANINSUFtANCE什么是客户服务口分类：A售前服务是为潜在的逍瞿者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、壹迅及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保

3、险等服务，也就是提供产品信息，品质保证等服务内容。A售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等服务。售后服务则是客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险理赔、投诉处理等。11iAISHANINSURANCE客户服务监管要求为切实保护保险消费者合法权益，进一步提升保险行业消费者投诉处理工作水平，保监会千2011年8月成立保险消费者权益保护局，督促保险公司提高维护保险消费者合法权益的自觉性，引导保险公司主动接受社会监督令2012年4月26日，开通12378”保险消费者维权投诉热线，建

4、立投诉举报快速处理I：作机制，确保投诉维权热线反映的问题及时得到回应 2013年2月，制订下发了关千开展保险公司投诉处理考评工作的通知（保监消保2013162号），每年对保险公司消费者投诉处理工作进行全面考评 2013年7月，下发了保险消费投诉处理办法 2014年11月14日，保监会下发关于加强保险消费者权益保护工作的意见（保监发（2014）89号），从监管机构到行业协会、保险公司都要设立保险保护消费者权益的机构，并首次提及保险公司要设立消费者事务委员会，将消费者合法权益保护与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。1制度建设是否建立投诉处理制度和流程、涉及保险消费者权益突发享件的应急预案、投诉工作

5、内部考核评价制度及投诉处理责任追究制度定性指标2体制架构是否成立保险消费者享务工作委员会及工作开展情况，是否确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责，是否建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统3.重大应急处理机制发生涉及保险消费者权益突发享件时，是否按照要求及时上报保险监管机构，按照应急预案的规定采取有效措施妥善处理，有效处纽潜在及重大风险1干张保单投诉量统计期内有效投诉享项总量+保单总垂XIOoO2亿元保费投诉量3投诉分布密度4亿元保费投诉变化率统计期内有效投诉享项总量召呆费收入总量（亿）统计期内有效投诉享项占比+保费收入市场份额统计期内（本期亿元保费投诉率一上期亿元保费投诉率）一；

6、一上期亿元保费投诉率X100%定量指标5保险监管机构转办件办理及时率6.接访响应情况7.越级投诉率8.媒体负面报道情况统计期内按时处理并反馈的有效投诉件数量十收到的监管机构转办有效投诉件总噩X100%统计期内，被考核保险公司根据监管机关要求派人接待相关投诉,在规定时限内到达指定地点处理的情况统计期内被考核保险公司的越级有效投诉享项数噩+被考核公司的有效投诉事项总噩X100%保险公司是否存在被全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。全国性主要媒体暂定为中央电视台及人民日报9.重大群体性事件和越级群体访享件是否存在由千经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发群体性上访享件且对

7、保险业造成恶劣影响的情况，包括各保监局辖区内发生的50人及50人以上的群体性事件和到保监会机关的5人及5人以上的群体访事件A泰山1余险IShanInsuRANc理赔服务监管要求 关千印发机动车辆保险理赔管理指引的通知（保监发（2012）15号）.关千加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知（保监发（2012）16号） 中国保监会关千加强和改进财产保险理赔服务质量的意见2012-5号文 关千开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知（保监消保2012199号） 关千印发2012年财产保险监管工作要点的通知2（保监产险（2012）184号） 关千印发中国保监会关千综合治理车险理赔难的工作方案的通知保

8、监发(2012-252)A泰山1余险IShanInsuRANCE客户服务部架构电话中心：7*24*365报案、调度、咨询、回访、投诉客户服务部人伤管理（车险人伤、意健险理赔）车物核损核价理赔运营核赔管理视频定损综合管理dk泰山1余险客户服务部职责TAISHANINSURANCE.5t 优化服务质量 提高服务创新能力A加强理赔监控和检查 加强理赔队伍能力建设实现理赔专业化管理，降低理赔环节的风险和赔案水分范围上车险理赔全流程管理意健险理赔全流程管理口财产险、衣业险报案TAISHANINSURANCE报案电话40060-77777客户方发生遨交通事故应在48小时内向保险公司报案报案后，接线生会提供

9、报案号，请妥善保留保险公司提供的短信提示内容根据报案内容和系统提示，初步判断案件风险公司方.坐席员询问报案人姓名、联系电话、出险地点、出险经过、受损情况、是否需要施救等,根据客户出险区域地点，就近选择查勘员调度查勘任务客户方及时报警，尽量保留第一现场，在保证安全的情况下等待查勘员的到达或根据事故现场情况与查勘员沟通协商处置,合理施救定损前请不要拆卸或修理事故车辆公司方查勘员应及时和出险客户取得联系，详细询问案件情况，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案按照规定查勘现场，收集相关信息资料，出具相关损失确认书，

10、同时需要客气签字确认根据事故损失情况及时上报处理A泰山淙险车险理赔全流程TAISHANINSUFtANCE|核损报价,公司方根据查勘员现场查勘的情况、估损单、照片等，初步核实事故的真实性、发生过程，核定车辆和相关物损损毁情况，确定车辆更换部件、维修工时、相关物损赔偿费用、施救费用部件能否修复、如何修复、修复后是否存在安全隐患，以及修复成本与更换成本的比较客户方维修地点，与保险公司、维修厂三方共同确认损失情况及时进行人伤治疗，同医院、保险公司和受害人及时沟通，避免支付不必要的费用并请提供跟赔付有关的证明资料，及时解决有争议）的案件，人伤案件需及时定期跟踪，对涉及赔偿的相关费用要提前介入核实调查7

11、J:I报价岗要制定全司零配件管理发展规划，与数据公司进行日常协（调和沟通J做好车型配件数据信息的日常维护和更新，指导机构做好本地化I数据维护J单证收集客户方公司方雌供跟本次事故相关的证明材料、费用清单、发票凭证需保证材料的齐全性和真实性（单证收集是车险核、赔工作能够正常进行的前提条件，并且贯穿于整个案件流程保险法要求，保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供.原则上接收到原始单证后均可进行单证收集工作，并及时上传至单证影像系统客户提交的各类原始单证由单证收集岗进行初审并上传单证影像系统.属千查勘员现场收取的小额快捷理赔案件的单证由

12、查勘员负责上传系统赔款理算、客户方.可随时致电公司客服电话咨询依据案件的不同性质、不同类型分别在系统相应模块下完成理算缮制和复正确点选案件处理类型、理赔类型、损失程度、案件费用类型、支付类型、赔付方式符合小额快赔的案件、可根据风险等级的判断，由系统自动进行理算直接进行缮制核赔通过J公司方.理算是在前期各项查勘、核损工作完全完成后，经过单证收集后对损失项目依据条款赔偿处理规则进行计算，缮制赔款计算书和系统综合报告的过程泰山7家险TAISHANINSURANCEI客户方.可随时致电公司客服电话咨询公司方审核合同、标的、驾驶人员资格，分析、判断保险合同是否成立、有效，被保险人出险时是否具有保险利益和

13、具备索赔资格。分析、判断事故的性质及出险原因.在确认事故真实性的基础上，根据条款和保险法规，运用近因原则和一定的技术手段，分析判断事故是否属千保险责任范围17泰山法险TAISHANINSURANCE客户方可随时致电公司客服电话咨询,公司方案件结案后赔案相关赔付数据转至财务平台引用通联支付平台即时付款调度岗审核理算岗核赔岗多级核赔（二级机构）（二级机构）（分公司）（总公司）审核理莽-审批查Vg权顶是I上报I赖（多级）1A泰山1余险TAISHANINSURANCE客户电话中心（总公司）立案受理岗（三级机构）理赔查勘岗（二级机构）报案卜十叶报东登记I不予立迎知书保险金意健险理赔流程烹生堡控泰山财产保

14、险股份有限公司客户服务条型1萃制度汇编(2011.0,12014.02)A泰山淙险一TAISHANINSURANCE客服理赔规章制度、客服人员管理1.泰山财产佯险股份有限公司客股理郑专业人员授权爷理办法-AH,（券保发（2011）131号），3,2 .泰山财产佯险股份有限公司理赔入共行为准则（暂行）（雌发（2013）S号），.63 .关千如钮哩赔人员永用管理的进知（泰保发201311号）6.踊新崎孽.W.十.鼠.妒蛉疵.姆.I14 .泰山财产保险股份有限公司拟录用理赔人员任职资格审核实施细刃（暂行）（泰保发C20UJ29号）.125 .关千规范拟录用理赔人长任职资格审核中士的通知（共保客联201318号）一115二、理赔资产管理1泰山财产保险股份有限公司理赔器材配备标准（泰保发C20UJH号）蒋申吟除.姆.畴步姻