保利物业协鑫房产项目物业顾问服务方案22页物业管理.docx

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1、协鑫工程物业参谋效劳方案编制:深圳市保利物业效劳一、参谋效劳目标及整体设想2二、指导机制建设8三、参谋效劳方式12四、参谋合作方式及报价15五、参谋工作详细工作内容18一、参谋效劳目标及整体设想针对协鑫工程的实际情况，我们确立了物业管理效劳的目标和整体设想。协鑫工程不管在规划设计、市场定位、都围绕外乡文化特色，将传统文化与现代景观巧妙的结合形成文化。高档次的客户群和楼盘定位，要求有高素质、高水平的物业管理，我们将利用保利物业丰富而成熟的物业管理经验以及现代化、高效率的管理手段，为工程提供全方位的参谋管理效劳。我们的目标是：在双方的合作期内，通过对协鑫工程物业资源的全面了解掌握，使物业管理商和业

2、主能合理高效地使用物业资源，同时在工程运营管理方面进行创新。使协鑫工程的物业管理在员工效劳意识、环境卫生、平安保障、设备管理、文化气氛等方面成为北海物业效劳的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、标准化的物业管理参谋效劳，指导协鑫工程效劳中心在接管伊始就按IS09000质量体系进行标准化管理，建立高效、科学的管理系统。（一）指导建设协鑫工程品牌的创立塑造品牌对于地产工程的开发至关重要，并关乎到工程开发的成败。保利物业是全国最具活力和竞争能力的物业效劳企业之一，是物业效劳行业品牌效劳的范例。作为一家成功的企业，保利物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业效

3、劳行业理念的创新。保利物业与开发商合作后，我们将利用保利物业品牌创立的成功经验，对协鑫工程全面导入保利物业效劳的先进模式与科学的管理方法，使协鑫工程在管理效劳中充分融入保利物业的品牌管理，推进协鑫工程品牌的创立，从而全面提升协鑫工程在物业管理方面的品牌形象。(二)指导员工队伍建设在实施建设协鑫工程物业管理参谋效劳的过程中，我们将指导协鑫工程建设一支与协鑫工程实际情况全面结合的专业、标准的物业管理报务人员队伍。我们将指导协鑫工程推行“物业管理人员职业化的管理主题，指导物业管理公司有方案地选拔、培养管理人才，为协鑫工程物业管理效劳的持续开展和提高培养、储藏人才，为协鑫工程的开发提供管理上的人才保障

4、。我们将为协鑫工程建立一套与物业效劳相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出高水平的培训人员到协鑫工程进行现场培训，我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助协鑫工程培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业效劳专业队伍。(三)指导提升协鑫工程物业效劳水平的具体措施1、指导推行保利物业“人性化物业效劳模式指导物业管理公司在协鑫工程的物业效劳中推行“人性化物业管理模式，全面提高协鑫工程的物业效劳档次。保利“人性化物业管理模式可以表述为：(1)关注员工和商铺业主不同层次的需求；(2)协鑫工程建设中人性化因素的融入；(3

5、)对商铺业主在管理效劳过程中的“亲情式关心；(4)现代文明物业效劳精神的塑造。简言之，就是在效劳、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规那么约束的和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使顾客在购物、观光、休闲、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业效劳模式，必将使协鑫工程的物业效劳在档次上、质量上得到全面提高。2、指导推行个性化效劳作为效劳性行业，保利物业在管理效劳上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化效劳理念并在物业管理实践中探索，以适应社会开展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足商铺业主的群体需求、一般需求，提高到在满足商铺业主上述需求的

6、根底上，最大可能地满足于商铺业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为商铺业主提供关心心灵、关注人性的深层次的效劳。因此，保利物业在效劳的各种类型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化效劳。我们将根据协鑫工程各类商铺业主的不同需求，指导物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化物业效劳内容，实行有效的“爱好分类、个性效劳，将以往物业效劳的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、效劳细分的更人性化的效劳。3、指导推行“即时效劳和隐性管理相结合的管理我们将指导协鑫工程在物业效劳中引入保利物业“即时效劳和“隐性管理相结合的管理理念。“即时效劳，就是对协鑫工程

7、商铺业主的效劳需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急效劳队，保证在商铺业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的效劳，强调的是效劳的快捷性和业主的满意度。“隐性管理是保利物业在长期的物业效劳实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化效劳。通过指导即时效劳与隐性管理的推行，将使协鑫工程的物业管理水平到达一个新的高度。4.指导推行实施MIS、C1S系统及CS系统工程mmis系统：物业管理效劳的各种信息快速反响并及时处理十分重要，为了保证协鑫工程信息反响渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业管理

8、公司在效劳中心监控中心设置信息控制系统及处理系统，对协鑫工程所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。12)CIS系统：我们将利用保利物业在物业形象设计上的优势，指导协鑫工程进行形象设计。该设计内容包括工程标识导视系统、物业网点的色调、招牌规划设计、管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，协鑫工程将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高协鑫工程的形象，文化品味。(3)CS系统：我们将指导物业管理公司在协鑫工程的物业效劳中实施顾客满意战略，即一切从业主、业主的需要出发，以业主满意为保利物业管理效劳的目标，使协鑫工程业主和客户充分感受到高水平管理效劳的价值。5、

9、指导推行协鑫工程计算机网络管理实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。我们将提供全套的信息管理资料，并指导协鑫工程在管理中推行计算机管理，从而全面提高协鑫工程的物业管理水平。6、指导实施IS09000质量体系实施IS09000质量体系是进行协鑫工程标准化管理的保证，保利物业作为率先通过国际质量体系认证的物业效劳企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导协鑫工程在物业效劳中全面导入IS09000的质量体系，保证协鑫工程的管理标准化、制度化。7、指导建立治安快速反响系统平安防范是物业管理第一要素。我们将根据保利物业多年平安管理的经验，全面指导协鑫工程的在治安工

10、作中加强平安防范，执行监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反响系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后及时赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即协鑫工程治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保协鑫工程周边治安防范万无一失。8、指导协鑫工程增加物业效劳的技术含量未来的物业效劳行业是人才的竞争，也是管理效劳中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。协鑫工程的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。在双方的合作期内，我们将根据保利物业多年智能化管理的经验，指导协鑫工程

11、逐步加大技术投入力度。9、“顾客是上帝，上帝永远是对的保利物业多年的物业效劳经验是“顾客是上帝，上帝永远是对的，只有把顾客效劳好了，才有我们的市场，才有我们的品牌。我们将指导协鑫工程在物业效劳中推行“以顾客为中心，倡导“以人为本的全方位个性化的顾客效劳。(1)在提供效劳时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业效劳范畴中，尽所能满足其差异效劳。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主效劳为中心的理念，充分推行全方位个性化效劳模式。(2)协鑫工程效劳工作的指导方针(效劳诫条)： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好效劳的开始。 沟

12、通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好效劳关系的纽带。 快捷。根据业主的效劳要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向效劳对象咨询效劳感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的表达者。 团体合作。互助合作，良好的效劳不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神表达。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、标准的工作水准进行物业管理效劳。(3)业主效劳感受描述： 平安方面有职业仪表、工作标准的平安巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素的平安防范行为。 优美的绿色景观

13、，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作标准的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的维修效劳，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。通过提升物业管理效劳的实施，将使协鑫工程在效劳上更上一个台阶，在物业管理方面树立自己的品牌形象。二、指导机制建设（一）、运作机制指导1、全面质量管理指导深圳市保利物业效劳作为国家壹级物业管理企业，建立了一整套有保利管理特色的质量管理体系。在双方合作期内，我们将根据IS09000质量体系的有关要求，指导协鑫工程物业管

14、理商全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，使工作质量不断提高，到达业主满意的效果。2、方案目标管理指导指导物业管理商制定各项管理指标和责任目标，各职能管理人员责任与权利明确，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。3、协调管理指导指导协鑫工程效劳中心运用协调管理的方法，解决在管理效劳过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。4、督导管理指导指导协鑫工程效劳中心采用保利物业成熟的督导管理模式，对各

15、职能部门实施指挥和指导管理。5、管理运作机制的制订根据协鑫工程效劳中心的实际情况制订实用、有效的运作机制。（二）、鼓励机制指导鼓励机制是鼓励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及鼓励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。 依法管理，管教结合，融情于管。（三）、监督机制指导监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证协鑫工程管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。-通过信息反响等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证协鑫工程物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制指导经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。(五)、信息反响及控制机制指导1、信息反响渠道:2.信息反响控制方式：U)监控中心通