住宿运行部团队成建制培训方案.docx

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1、住宿服务团队成建制培训方案第一章总则第一条、为扎实做好集团住宿服务团队在北京冬奥村的住宿服务工作，建立一支高素质、专业化员工服务队伍，全面提升冬残奥村住宿服务接待能力，让服务人员的服务行为有点”可依，有章可循，使服务员掌握冬奥会、残奥会服务的必需基本知识，具备较强的服务意识、服务精神、服务能力，切实推进住宿服务团队的培训工作取得实质性进展，并将选拔人员及培训一体化，严格标准，特制定此培训方案。第二条、本次参与服务的管理人员和骨干队伍，虽然都是有着丰富的酒店工作经验的服务人员，但仍需要结合本次冬残奥村服务中的必要服务接触点等进行有针对性的培训，其中包括对服务员的更为专业的培训实操。本次培训是提高

2、具有特色的、高水平的服务品质的必须途径，是提升服务效率，严密执行服务流程的必要手段。第三条、本办法适用北京冬残奥村住宿服务团队的所有员工。第二章培训目标及机制第四条、培训目标北京冬奥村、残奥村服务团队所有员工上岗前培训率100%,培训考核合格率100%。第五条、培训机制建立两级培训机制：住宿团队整体培训机制和各区域分公司培训机制。一、住宿团队整体培训机制成立北京冬奥村住宿服务团队培训小组（以下简称华培组），华培组负责制定服务团队的整体培训计划和组织培训实施，检查督导服务团队培训工作的开展，负责录入、统计、汇总培训相关信息，培训形式主要以线上视频形式为主。（住宿团队级培训计划见附件1）二、各区域

3、分公司培训机制。1、各区域成立分公司培训小组。各分公司选派培训部、前厅部、会议部、客房部、康乐部具有培训工作经验的主管级以上人员或业务技术能手担任兼职培训师组成分公司培训小组（以下简称分培组），确定分公司对接牵头人，对接牵头人负责与华培组对接并统筹管理本单位日常的业务培训工作。2、各区域分公司自行组织开展培训工作。华培组统一发放统一培训内容，并对分培组培训师开展线上培训，主要为操作流程类内容，分培组根据冬培训要求、考核要求，对本单位预分配冬奥服务人员进行培训和考核工作，培训考核形式主要以各区域分公司线下形式为主（分公司培训计划见附件2卜第三章培训内容与考核管理第六条、培训内容公共课程培训：住宿

4、团队的介绍，各部门岗位职责、团对工作制度、英语大讲堂，疫情服务方案、安全制度。操作技能类培训：针对服务岗位的专业要求和工作实际，进行岗位工作流程、服务操作流程为主轴内容的培训。第七条、培训考核管理1、公共课程培训的考核：由华培组对应课程培训师制作考核试卷，每次培训课程结束之后，由华培组下发考核试卷给分培组，每次培训课程结束后3个工作日内各分公司自行组织线下闭卷考核，每次考核完毕后各分公司需将考场视频30秒、考场图片4张、考核试卷PDF版、考核结果汇总表Exce1版，统一发送给华培组。2、操作技能类培训考核：由分培组根据培训情况分别进行线下实操考核，并将考核结果汇总表Exce1版，统一发送给华培

5、组。3、各区域分公司需要对每一位冬奥服务人员建立培训档案表，将员工所接受的理论培训、实操培训、考核成绩记录在案，作为员工入职分配的参考依据之一。2、每次线上培训各分公司需对培训工作进行考勤签到，对无特殊原因不参加培训的员工做相应处罚处理，每次培训完成需将考勤表以PDF格式文件发送给华培组。3、在每一项培训结束和确认达标后均由培训师签字，培训学员签到记录和考核记录，作为到岗员工评估的依据之一。4、考核成绩标准：笔试类试卷85分为合格,95分以上为优秀，每次线下考核未达到合格分数时，由分培组组织复训和再次考核，直至成绩达标；线下操作类考核以分培组培训员实操考核要求为主。第八条、培训形式1、公共课程

6、培训将采用线上培训为主，使用瞩目会议，实操类培训以线下形式为主，主要由分培组培训师负责。2、在培训形式上，要结合实际情况，因地制宜、因材施教，理论培训和实操培训结合，将住宿服务团队运行手册下发到各区域分公司负责人。第九条、培训计划具体安排附件1:住宿服务团队级培训计划附件2:住宿服务分公司级培训计划附件3:住宿服务团队培训管理H作表单住宿服务团队级培训计划一、培训小组队伍组成北京冬奥村住宿服务团队培训小组由公寓楼、居民服务中心、健身中心、娱乐中心、多信仰中心、库房区域的负责人组成，拟定成员名单如下：组长：副组长：培训师:二、工作职责1、培训小组由组长牵头开展统一的培组组织和管理工作，副组长主要

7、负责计划的拟定、与分公司的对接及文件下发，培训师负责制定培训课件、制定培训考核试卷、开展线上线下培训以及团队小组安排的其他工作；2、培训小组培训内容分为两个方面，一是公共课程培训，课程针对所有冬奥服务人员，以线上视频会议形式循环开展课程培训为主；二是操作技能类培训，各分公司成立培训小组，住宿团队以线上视频形式对各分公司培训小组开展培训，另外下发培训资料，由分公司培训小组负责培训本单位冬奥服务人员的操作技能类培训并实施考核H作，此部分内容详见附件2。三、课程设置1 .公共课程培训：以下课程需要全员参与课程课题名称培训内容培调师培训课时*号01冬奥宣讲冬奥会动员、党建工作的开展1小时02住宿服务团

8、队概况介绍冬奥会介绍、北京村介绍、团队工作内容1小时03团队工作政策与制度团队整体工作制度（员工手册）40分钟04居民服务中心概况与疫情环境下的运行方案居服中心介绍、岗位职责、工作内容、工作政策40分钟05公寓楼岗位职责与制度公寓楼介绍、岗位职责、工作内容、工作政策40分钟06健身娱乐多信仰中心岗位职责与制度健身娱乐多信仰中心介绍、岗位职责、工作内容、工作政策1小时07库房岗位职责与制度库房介绍、工岗位职责、作内容、工作政策1小时08北京冬奥村疫情防控方案防控原则、空间规划、工作流线1小时09NOC/NPC介绍冬奥/冬残奥代表团介绍1小时10冬奥英语冬奥服务英语40分钟11奥运村手册奥运村简介

9、、空间规划、冬奥村40分钟12奥运村管理运营奥运村的运营和管理40分钟2 .操作技能类培训以下课程仅对各分公司培训组培训员课程编号课愿名称培训内容培训师培训课时13分公司培训办法宣讲向各分公司培训小组介绍计划、内容、培训方式、考核办法30分钟14居民服务中心的工作内容和岗位职责居服中心工作内容、服务操作流程40分钟15公寓楼服务操作流程公寓楼工作内容、服务操作流程40分钟16健身娱乐多信仰中心服务操作流程健身娱乐多信仰中心工作内容、服务操作流程40分钟17库房服务操作流程库房工作内容、服务操作流程40分钟四、课程培训时间表1. 9-10月培训计划表（标黄色培训对象为各分公司培训小组）注：以下培

10、训计划可能根据工作安排发生变动9月11日12日1314日15日16日17日18日19日20日课程：01、02、13课程：03、04、05时间：14点-17点时间：14点17点21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日课程：课程：14、15、课程：08、09、06、0716、1710时间：14点-17点时间：14点-17点时间：14点17点10月8日9日10日11日12日13日14日15ri16日17日课程：11、12时间：14点-17点2. 10月之后课程安排待主要以分公司线下实操培训为主，另外根据各分公司考核结果汇总上报情况，对于考核不理想的课程将会安排视频复训和复合，另外

11、如增加公共培训课题将根据实际情况再行拟定培训时间。冬奥会住宿运行服务分公司培训计划一、培训小组队伍组成1 .北京冬奥会住宿运行服务分公司培训小组由各区域内分公司培训部、前厅部、客房部、康乐部、财务部或相关工作领域并具有培训工作经验的主管级以上人员或业务技术能手担任培训师，即每单位培训小组原则上由5人组成，每个部门或领域上报1人。2 .各分公司培训小组成员上报日期为2023年9月8日，名单上报至邮箱，对接人：北京冬奥培训小组副组长。二、工作职责1 .培训小组组长原则上由本单位培训部培训师担任，亦可根据单位情况指定培训小组成员其中1人为组长，主要负责组织本单位的培训、考勤、考核、对接、上报、培训档

12、案管理及所有培训相关的管理工作。2 .培训小组培训师会首先接受北京住宿服务团队培训小组的培训，之后主要负责本单位实操类的培训与考核工作，将培训与考核信息完整记录，为每一个员工建立培训档案表。三、培训内容1.居服中心标准操作流程培训内容 居服中心问询服务操作流程 居服中心可预订操作流程 居服中心商务中心服务操作流程 居服中心布草“以脏换净”服务操作流程 居服中心物品递送服务操作流程（公寓楼） 居服中心失物招领服务操作流程 居服中心开门服务操作流程 居服中心自助洗衣及烘鞋服务操作流程 居服中心意见征集操作流程（包含表扬、准备签字本） 居服中心处理投诉操作流程 居服中心保洁服务操作流程 .公寓楼标准

13、操作流程培训内容 公寓楼卧室清洁服务操作流程 公寓楼客厅清洁服务操作流程 公寓楼卫生间清洁服务操作流程 玻璃（镜面）刮洗操作流程 铺床标准操作流程 室内抹尘标准操作流程 房间吸尘服务准操作流程 清洁药剂使用标准 遗留物品标准操作流程 物品递送服务标准操作流程 团长室清洁流程 房内贵重物品处理流程 为客开门服务标准操作流程 垃圾清理服务标准操作流程 电梯清洁服务操作流程 五色抹布的使用标准 木制地面清洁标准操作流程 客人借物标准操作流程 物品损坏标准操作流程 医疗室、按摩室医疗垃圾标准处理流程 多居室房间标准清洁操作流程 居民大小便失禁操作流程 房间查房标准操作流程 房间智能化标准操做流程（待定

14、） 房间机器人标准操作流程（待定） .健身娱乐多信仰中心标准操作流程培训内容健身中心 预定操做流程 健身区清洁操作流程 卫生间清洁操作流程 电梯间清洁操作流程 公共区域清洁操作流程 更衣室/淋浴间卫生清洁流程 （残奥）居民大小便失禁操作流程娱乐中心 预定操做流程 娱乐区清洁操作流程 卫生间清洁操作流程 电梯间清洁操作流程 公共区域清洁操作流程 （残奥）居民大小便失禁操作流程多信仰中心 预定操做流程 多信仰区清洁操作流程 卫生间清洁操作流程 电梯间清洁操作流程 公共区域清洁操作流程 更衣室/淋浴间卫生清洁流程 （残奥）居民大小便失禁操作流程4.库房标准操作流程培训内容待定住宿服务团队培训管理工作表单