会所接待服务作业指导书(物业管理).docx
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1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2O17名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传会所接待服务作业指导书1.0目的规范客服部会所管家服务标准,确保购房客户提供良好的接待服务2.0适用范围适用于客户服务中心客服部会所管家3.0工作程序3.1每天8点20分参加客服部晨会,8点30分准时上岗;3.2仪容仪表:上岗必须穿着统一的工作服、佩戴微章、领结,头发梳理整齐,额前头发不超出眉毛,长发用头花盘起,淡妆上岗;3.3卫生工作:检查会所环境卫生,整理大厅及洽谈区,保持桌面与茶几洁净光亮(包括底部),桌椅及洽谈区沙发
2、靠垫摆放整齐,烟灰缸干净无烟头,吧台区无水迹无私人物品;3.4检查工作:每日对会所内公共设施设备、植物情况及灯具进行检查,如有问题,及时报客服前台开单,会所管家负责跟进工作;3.5植物租摆工作:每日检查植物的情况,如需更换或修剪,及时与相关单位取得联系,并负责跟进落实;3. 6饮料及酒水消耗要及时进行登记,注明消耗原因及日期。4. 0接待工作4.1 当有客户到吧台来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语“您好,请问有什么可以帮您吗?”耐心倾听客户的来意,并根据客户的需求积极予以帮助;4.2客户入座后,一分钟内为客户端上茶水,需面带微笑并使用规范服务用语,如“您好”、
3、“请”、“请慢用”、“对不起”、“打扰了”、“谢谢”、“先生”、“小姐”、“女士”、“没关系”、“不客气”、“您慢走”等礼貌用语;4. 3客户入座后,每隔五分钟巡查一遍自己负责的服务区域,随时为客户加水、烟灰缸烟头超过三个应立即为客户更换。如台面有其他杂物也应及时清理;5. 4客户离开后,三分钟内清洗好烟灰缸,整理好桌面,摆好椅子。5.O相关服务工作5.1 巡查大厅时遇到客户咨询,应细心倾后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的,切勿回答“不知道”或“不清楚”,应表示歉意的对客户说“对不起,您稍等,我帮您问一下“,问完要向客户反馈;5. 2在大厅行走时,抬头挺胸,步履轻盈,不得蹦蹦跳跳,保持良好的仪态。工作时不得大声喧哗,高声谈笑。不得在任何时间、任何场合言论宾客;6. 3给客户物品时应双手递物和接物;5.4不定时的巡查大厅各个区划域(桌面、地面、物品摆放),确保大厅环境的优雅舒适,巡查时发现问题及时向主管汇报。6.O下班交接工作:6.1下班前需巡视一遍自己的工作区域,保持大厅各区域的干净整洁。关闭音响区所有电源;6.2整理好吧台工作区域环境,柜台上的用品摆放整齐,工作中使用的重要物品应锁进抽屉保管好,清点吧台饮品数量;7.0物品盘点7.1物品使用或借出需做好登记手续;7.2每月25日前交盘点明细交客服部主管。
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