会展中心物业管理操作手册.docx

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1、柳州国际会展中心物业管理操作手册编辑：校对：审核：第一节秩序维护部管理操作手册1第一章秩序维护部组织架构图1第二章秩序维护部各岗位职责2一、秩序维护部职责2二、秩序队长岗位职责2三、秩序领班职责3四、秩序员（巡逻岗）职责4五、秩序员（门岗等）职责5六、秩序员（监控中心）职责5七、办公区/总服务台秩序工作职责6第三章秩序部岗位作业指导书7一、秩序队长岗位操作规程7二、领班岗位操作规程8三、监控中心岗位操作规程8四、门岗岗位操作规程9五、巡检岗位操作规程10第二节保洁部管理操作手册12第一章保洁部各岗位职责说明书12一、保洁部职责12二、保洁部领班职责说明书12三、保洁员（室内）职责说明书13四、

2、保洁员（外围）职责说明书14五、保洁员（清运）职责说明书14第二章保洁部岗位作业标准及指导书15一、公区电梯厅曰常保养规程15二、大理石地面晶面处理养护规程17三、各类地毯清洁、保养规程21四、凳、椅清洁规程21五、玻璃幕墙、器材、雕塑等清洁操作规程22六、外围清洁规程22七、客用洗手间清洁规程23八、活动区域的清洁操作规程24九楼梯通道清洁规程255十、外围场地清洁规程255十一、地下车库清洁规程255十二、垃圾筒、果皮箱的清洁规程255十三、排水沟、雨篦子的清洁规程266第一节秩序维护部管理操作手册第一章秩序维护部组织架构图第二章秩序维护部各岗位职责一、秩序维护部职责1、消防安全、治安安全

3、第一责任部门。2、全面负责辖区的公共秩序管理，落实各项治安、消防制度，保证辖区的正常秩序。3、负责做好辖区的“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，最大限度地预防或减少各种案件的发生。4、负责落实各岗24小时值班制度。负责落实辖区的巡视制度，加强巡逻。5、负责辖区内的日常安全检查工作，对检查出的问题、隐患要进行整改，或提出相关的意见和建议。6、负责制定安全类紧急突发事件预案，处理紧急、突发事件，并保证对事件的快速反应和妥善处置。7、负责联系和协调与公安、消防、交通、城市管理等政府管理机关的工作关系。对车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、核查。8、负责装修巡查的安全检查及纠正工作。9、负

4、责秩序部的团队建设和管理、培训、考核工作。10、协助公安机关处理辖区内的治安案件，保护现场、提供有关情况。11、部门档案资料管理。12、完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。二、秩序队长岗位职责1、组织制定本部门周、月、季、年工作计划及相关预算，并监督实施。总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。2、组织领导消防安全管理工作，对管辖范围内的治安秩序工作、消防预防工作负全面责任。3、每周主持部门例会，传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。4、负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作。5、负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、秩序人员值班巡查

5、管理制度、制定巡视路线图。并负责监督相关制度的执行。负责本部门档案管理。负责与客户和相关对口部门的沟通协调，处理客户投诉事件。6、根据项目的相关规定和辖区内车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。7、组织落实秩序人员的消防安全值班巡查，明确防火安全责任,组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新。组织成立（义务消防队）,并适时组织消防演练。8、带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作。9、负责本部门日常事务的审批与决策，制

6、定本部门每月物资申购计划，物资的耗用情况及时处理异常现象。10、负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。事后向项目经理提交书名报告。11、负责秩序部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。12、完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。三、秩序领班职责1、熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。2、负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。3、负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序队长汇报，并及时传达给当值秩序

7、员。4、督导责任区域车辆行驶、停放管理，监督各类消防、安全、交通等标识的完好。5、积极配合秩序队长做好秩序员的人事管理工作；负责本班员工的工作业绩考核,包括合理安排人员值班、加班，内务检查、文体活动开展等；各种相关工作质量记录汇总表交秩序队长。负责本班员工的思想沟通，并配合经理做好员工的思想工作。负责员工内务管理。每周组织班务会。6、负责新到秩序员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序员的体能训练计划，具体组织体能训练；确保质量记录的完整性，并及时存档。7、在岗发生突发事件、安全隐患、及时采取处置措施，并上报部门经理，事后提交书面报告。8、完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。四、秩序员

8、（巡逻岗）职责1、按照相关规定，制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行检查。2、在值勤时，及时发现可疑的人、事、物、车辆，预防治安案件的发生。3、对发生在辖区内的刑事案件、治安案件、灾害事故进行现场保护。保护证据、保护现场，并如实提供情况。4、熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法。5、宣传相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事故隐患应及时上报，共同协助整改。6、积极配合客服、保洁、绿化、工程维修等其他服务。制止违章行为，防止破坏,

9、不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，完成各项服务工作。7、按规定程序处置突发事件。8、完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。五、秩序员（门岗等）职责1、熟悉场馆内的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪礼貌。注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态。2、熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。3、保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。4、对危险品、易燃品等严禁其带入，并及时向上级报告。5、发现安全隐患、

10、及时通知相关人员处理。6、注意收集顾客的意见和建议，及时汇报并做好记录。岗位接待求助与投诉。7、按规定程序处置突发事件。8、完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。六、秩序员（监控中心）职责1、负责监控区域管理，及时处理监控信息，负责协助有关部门对火灾、火警的调查处理。2、负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理，负责定期对管理区域进行消防抽查，负责提出消防整改措施。3、熟悉各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办理流程、时间、地点及必备的证件、资料；了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉环境、结构、设施（供电、供水、消防监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。4、认真学习

11、业务知识，熟练掌握监控中心各种设备（录像监控系统、背景音乐系统、消防等系统）的正确操作。监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统秩序员。5、通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。6、通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。7、按规定程序处置突发事件。8、完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。七、办公区/总服务台秩序工作职责1、根据领

12、班的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入活力广场（衣衫不整、携带宠物及携带危险品、精神病患者）。2、指挥总服务台前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，秩序企业形象。3、坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接惠顾活力广场的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的答复。4、对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。5、发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交秩序部，严禁擅自打开遗留物品。6、秩序办公区秩序，为员工提供良好的安全的办公环境。a）检查进出施工人员是否有配带工作证，做好登记并要求其按规定的出入口进出。b）杜绝无证人员和闲杂人员进出办公区/总服务台。c）对带进的物品必须检查

13、和登记，带出的物品必须有出门证，并对所填写的物品内容进行核实后方可放行。第三章秩序部岗位作业指导书一、秩序队长岗位操作规程1、严格执行中华人民共和国消防法、商业建筑消防管理规则和项目防火安全领导小组制定的各项规章条例。2、掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉大厦内消防系统的分布及水、电气管线的走向。3、定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。4、定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，及时给予指导，纠正提出整改建议,同时向上级报告，并作好备案记录。5、积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练工作。6、一旦接到报警，迅速派人赶到现场查原因。证实后，速

14、向监控中心室报告，同时就地组织扑救工作，及时向灭火指挥部提供灭火战术。7、积极协助消防监督部门调查起火原因，做好事故现场保护工作，事后做好档案工作。8、协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。9、定期对各部门的消防工作进行检查并上报项目部。二、领班岗位操作规程1、熟悉本辖区的结构、楼宇、商家、各种公共设施、设备的分布位置，系统掌握本辖区的整体情况。2、严格按照公司的有关制度，工作纪律和岗位职责对班中队员进行考评，上报秩序队长，对不合格人员，应建议领导予以辞退。3、负责对管理部的各项管理制度的上传下达，及时将当值情况进行综合整理，向秩序部经理汇报。负责本班的每周、月、季、年终总结

15、工作。4、负责对本班队员的考勤和实际工作操作的培训。5、一班次巡视辖区两次，经常定时、不定时地检查当班队员履行岗位职责情况，督导其工作，协助队员处理有关情况。6、督促监控中心的工作，检查防盗系统，消防报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态。7、负责本班队员的思想教育工作，关心队员生活。8、熟练掌握各种突发事件的应急预案，遇突发事件时严格按应急预案执行并交事件报告。9、完成上级交办的一切任务。三、监控中心岗位操作规程1、控制中心是物业的重要保密部位，管理员要严守纪律，禁止无关人员进入，禁止非控制中心人员操作设备，不得向外泄漏任何机密情况。2、实行24小时值班制，上岗后不得从事与工作无关之事，不得擅离职守，离岗必须经秩序部经理同意，并有人顶班后方可离开。3、严格按预定的操作程序工作，严禁违章操作。认真作好每天之当班记录，交接/班必须交接清楚并签名备录。4、忠于职守，工作严谨认真，密切注意所控制之范围情;兄，有异常情况应立即通知相关部门或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间、