休闲浴场前厅部管理制度.docx

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1、休闲浴场前厅部管理制度一、前厅规章制度1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后上诉；3、不准赌博，班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳；5、工作期间不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、

2、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌唾、不许嬉笑、不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；14、不准做有损害酒店和客人利益的事情；15、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；16、除收银员外，严禁其它人员进入收银台；17、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作；18、严格执行前厅部制定的操作程序；二、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接

3、耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话

4、，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵；11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品；12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。三、卫生标准厅面：1、地面及台阶

5、：光亮、无异物、无污溃，（注意：清理时应使用专用工具及药液，达到石材保养目的）；2、梯角线：无破损、无污渍、无划痕、无变色、无尘土、无蜘蛛网（注意：如遇有变色，破损等需急时上报主管并通知维修工修理）；3、立邦漆墙面：无污渍、印迹、蚊虫、裂纹、蜘蛛网、痰迹、尘土、钉子；4、墙面上的装饰物：（画、电器开关、装饰板、装饰灯等）需端正，无倾斜，无坠落隐患，无破损、表面无尘土、污渍（注意：发现隐患，破损需急时上报主管或经理）；5、玻璃门、玻璃窗及不锈钢门窗框：无破损、污渍、手印、水印、尘土，保持光亮，透明；6、大理石柱子：保持拄面洁净、无尘土、水迹、痰迹，无破损等（注意：遇到破损、松动等需急时上报）；7

6、、吧台台面上物品整齐、台面光洁无尘、无油笔印；8、沙发、茶几、烟缸、花瓶摆放整齐合理，随时保持光洁、无尘土、无烟灰、无异物，无污渍；9、电脑、打印机、饮水机表面随时清理，保持洁净无尘土（注：不得用湿布、水等擦洗，以防漏电，发生危险，损坏主机内由专业人员定时清理）；10、消防栓、灭火器：无污渍、尘土、破损、保持光亮（注：发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期、或其它异常、立即上报、不准随意挪动摆放位置）；11、空调风口：无安全隐患、无尘土、污渍、无损坏（注：不得用湿的抹布擦洗灯具，用干布擦时，应先关电源，有损坏的，不亮的应及时上报）；12、地面、台阶保持干净明亮，无异物，墙面（石材）：保持干净明亮、

7、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等；13、壁画：保持无尘土、无污渍、保持悬挂、端正、无倾斜，扶手：光亮、无尘土、无断裂，（注意：遇有松动，断裂立即上报）；14、垃圾桶：外部（表面）光亮无异物、无污渍、内部垃圾不超过三分之一，无异味，（注意：垃圾最长存放时间不准超过8小时）；15、装饰物：随时擦洗，无尘土，花盆中无杂物，（注意：擦洗后应及时恢复花掰、花叶原样）；16、顶面各种照明电器的清洁无灰无溃，并能够正常使用，排风口及空调口的卫生干净整洁，保持平整无脱落等现象；17、厅面整体要求，布局美观大方、无异味、无蚊虫、苍蝇、空气清新流通良好。收银台：1、随时保持收银台台面卫生清洁，物品摆放，规范整齐；2、

8、电脑，打印机，验钞机，刷卡机摆放规范，随时保持清洁，并正常使用；3、各种单据现金卡类等用品摆放合理；4、地面、台阶保持干净明亮、无异物，墙面（石材）：保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等；5、玻璃制品及其他装饰品做到无尘无污迹，柜内物品摆放规范整洁（用品单据、手牌、客用品）；鞋吧：1、地面、墙面、顶面、门窗，保持无异物、无尘土、污渍，蜘蛛网、蚊虫、笔划印迹；2、鞋柜：无油污、尘土、杂物、柜顶无尘土、无杂物；3、回收桶表面干净，拖鞋摆放整齐；4、保持各种电器开关，灯具的正常使用，无尘无渍；5、顾客鞋子摆放无积压、无重叠、整齐摆放；6、擦鞋工具摆放整齐，分类；（电动工具做好定时保养）；7、保

9、证拖鞋干净无异味，随时对拖鞋进行消毒清洗，拖鞋摆放规范整齐；8、鞋房内无异味，整体布局美观，干净整齐。四、岗位职责与工作流程迎宾岗位职责直属上级：主管（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、沟通协调能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力；（二）岗位职责1、对上级负责，认真完成上级布置的各项工作，严格遵守各项规章制度；2、熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，熟记本岗位业务知识；3、配合其它岗位衔接做好服务工作；4、按质、按量完成上级领导安排的各项工作任务，将收集到的宾客意见、宾客需求向上级及时汇报；5、清理大堂卫生和各书刊报类整理，负责大堂各植物养护和各设施保

10、养工作，保持卫生区域的卫生状况良好；6、热情、主动服务，遵守服务礼仪，做到来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声；三声文明礼仪;7、针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化特殊服务。工作要求1、给客人办理转账手续时，一定要客人签字确认；2、客人等人一起结帐时，一定要送上饮品，让客人稍等或帮助客人寻找朋友；3、客人离开时，提醒客人带好随身物品；4、尽量记住顾客的姓名、体态特征，尽量能够喊出顾客的职位，如XX总；5、征询客人意见时要使用询问的语气，受到拒绝时要保持语气的热情，并回答客人“好的”；6、根据节日不同致以不同问候语，特殊情况下可使用特殊问候语；7、如遇雨雪天气，地面潮湿时请多

11、使用“小心地滑”“请小心”服务语，并为客人准备好雨具；8、迎宾人员要求了解浴场内的服务项目、功能设施，顾客咨询时要始终面带微笑；耐心解答顾客疑问；9、顾客在等候区域休息要主动服务，如遇有上级领导在休息区接待顾客或处理投诉,要主动送水,配合上级领导工作,顾客离开休息区后迅速清理等候区卫生；10、从客人手中接过任何物品要说“谢谢”，递给客人任何物品要双手递交，以示感谢及敬意；11、客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，了解事情的细节，将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并做好记录；12、绝不允许与客人争吵，不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自

12、己置身于客人的处境，但是也要站在公司的立场上，维护公司的利益；13、自觉遵守规章制度，不断学习，提高自身业务技能。服务流程1、门口：当看到宾客进门时，宾客离门口15米一2米左右，主动微笑、鞠躬、招呼迎客，（先生/小姐！早/中/晚上好！欢迎光临尚水的林，这边请，）同时引领客人至沙发处坐下，（先生/小姐！您好，您请这边坐，）相应的手势引领；2、询问宾客数量及去向，（先生/小姐，您好！请问你共有几位?）询问客人是洗浴还是去客房（先生/小姐您好！请问您是洗浴吗？）如果客人去V1P客房，交由会员助理提供全程的服务，如果是去客房，为客人打开电梯，为客人按好需要去的楼层，站在电梯侧面用手挡住电梯门，防止电梯

13、夹伤客人，引领客人进入电梯，（先生/小姐！您好！请带好随身物品，祝您休息愉快！）同时用对讲机通知相关楼层；3、如客人洗浴，（先生/小姐，您好！马上为您出牌换鞋，请稍等，）通知鞋房出鞋；4、如果客人需要在前厅等候，询问客人喝的饮品及时为客人送上，（先生/小姐，您好！请问您需要喝点什么吗？）如果客人没有明确说喝什么的情况下，主动为客人介绍公司提供的饮品，（我们这边饮品有什么？）如客人需要茶水，（先生/小姐，您好！请稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！这是你需要的茶水，请慢用，有什么需要请随时吩咐，）随时注意客人动向，及时为客人提供服务；5、如客人问到其它消费，主动上前为客人介绍各种消费项目，（先

14、生/小姐，您好！这是我们的消费水牌，您看下，）也可主动为客人介绍；6、客人换好鞋以后，引领客人至水区，（先生/小姐，您好！请带好随身物品，请随我来，下楼当心台阶，祝您洗浴愉快！）然后把客人交接给男女宾部接待；7、客出买单时：看见客人时，主动上前微笑、鞠躬、招呼，引领到收银台买单,（先生/小姐，您好！休息好了吗？请问您们几位？请问现在买单吗？买单这边请！）待客人买好单以后，引领客人到沙发坐下休息，（先生/小姐，您好！请稍等，马上为你出鞋，如果你对我们的服务有什么意见或哪里有需要改进的地方,请您多提宝贵意见，以便改进我们的工作，谢谢！）鞋童跟进出鞋；8、送客:如果客人需要休息一下，及时询问客人所需

15、饮品，（先生/小姐，您好!请问您需要喝点什么吗？）如果客人没有明确说喝什么的情况下，主动为客人介绍公司提供的饮品，（我们这边饮品有什么？）（先生/小姐，您好！请稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！请慢用，有什么需要请随时吩咐，）；9、如果准备离开时主动上前提醒客人带好随身物品，（先生/小姐，您好！请带好你的随身物品，这边请，）当客人走出门时，欢送客人.（请慢走，欢迎下次光临！）o服务用语1、早上、中午、晚上好！欢迎光临！2、请问您们几位？3、请问您是洗浴吗？4、这边请！（手势指引）5、请随我来！您请进！6、请您稍等一下！7、对不起，打扰一下；8、不好意思，让你久等了，先生/小姐，请慢用；9、您好，请问有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐；10、您好！请带好您的手牌；11、您好！请带好您的随身物品；12、很高兴为您服务；13、祝你休息愉快，请慢走，欢迎下次光临。各班次工作要求（一）、早班（9：0018：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、按备量补充前厅所需备品（纸巾、一次性纸杯、垃圾袋、火机、棉棒等），完成上班次未完成事宜；