企业团队管理之沟通方法论.docx

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1、企业团队管理之沟通方法论不管是工作还是生活，都离不开沟通，即使不说话也可以沟通，比如领导使个眼色你就知道要做什么。现在市面上讲“沟通”的书可以说是多如牛毛了，但是真正的好书并不多，为了准备本文，踩了不少坑。那么到底应该如何沟通？沟通有什么技巧？在进入正题之前先聊一下“读书”这件事。很多书都是讲几个故事，就告诉你一个原则或者方法，告诉你要“理解”、“倾听”、“换位思考”等，然后进行大段的叙述，但是也没告诉你任何实质性的技巧，作者好像想起来一条补一条，没有结构化输出，给我的感觉就是写了很多正确的废话，既没有细致的分析，也没有独到的见解。这样的书一般只读目录就够了，一般10-20分钟就能浏览完全文，

2、既浪费时间，又没什么实际价值。遇到这种泛泛而谈的书，一个领域读一本，作为入门就够了，千万不要花大量的时间在这样的书上面，不然既浪费留给好书的时间，影响你读书的兴趣，又让你停留在“知道”的舒适区，知行不一。对我而言的“好书”应该是，能够给我带来新知，而不是大量重复别人的观点，最好能够颠覆我的认知。“好书”分为两个层次：第一层：带来智慧，通过作者传达的思想完善我的三观，提升自我认知；第二层：带来知识，通过作者的原则或方法指导我解决实际问题。所以，读书是在学习作者的思想或方法论，启发自己，给自己某方面带来提升，如果一本书在这两方面对你都没有帮助，就可以扔掉了。还有很重要的一点：理性对待畅销书。很多书

3、之所以会成为畅销书，是因为写的没深度，所以受众比较广而已。当然并不是所有都这样，还是有很多在某领域研究几十年的专家出的书，这样的书大部分都有理有据，非常值得读。现在正式进入“沟通”环节。想了好久没想好怎么写这一篇，不写清楚各个作者的观点好像缺了什么，只是罗列观点又感觉重复度太高，思来想去，决定用“中台思维”来写。什么意思呢，就是：把每本书里独特的观点和方法单独写出来,最后再对所有涉及的方法中公共的部分做总结。因为确实有些书的结构和脉络写的不够结构化，读起来不容易抓住重点，所以在介绍完各本书中的主要观点后，对这些技巧进行统一，抽象成一个完整的沟通模型。本文的前两部分（沟通模型、沟通技巧）里的标题

4、直接用的书名，对应的都是不同书中的主要观点，后面两部分（综合沟通模型、沟通中常遇到的问题）是对前两部分的综合与总结。一、沟通模型这部分选取得4本书都提到了各自的模型，相似性比较高，所以写到一起，易于理解和整合。1 .用事实说话该书提出FIRE模型：事实(Facts)：我们要注意到一些事实解读(InterPretatiOnS)：我们会对这些事实进行解读解读过程的一个明确信号就是使用以下词汇：总是、从不、永远、不可能和经常。反应(ReaCtionS)：根据解读结果，我们要经历情绪反应结果(Ends)：一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果书中示例：事实结果迟到5分钟我期望她每天早上离开家之前

5、发短信给我，这样她就会每天按时上班了。解读反应这个人自私旦懒散，她从不为我很愤怒团队其他成员考虑，她懒得连闹钟都不设定。事实是沟通的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。在开口说话之前，你应该将事实与解读、反应、结果区分开来。不幸的是，最重要的(事实)最容易被忽略，最容易引发争论的和引起变化的(意图、反应和结果)却是我们花费时间最多的地方。事实的特点：具体、公正、客观、不带感情色彩、及时发生(不翻旧账)2 .非暴力沟通非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要、请求。1）我的观察学会区分观察和评论。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们，如下为书中示例：

6、评论观察你很少配合我。我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿参加他经常过来。他每周最少过来三次。2）我的感受如何对于我观察（看、听、回忆、想）的行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：“我感到（高兴、伤心、难过）”学会区分感受和想法，当我们说“我觉得，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。3）哪些需要（或价值、愿望等）导致那样的感受听到不中听的话时，如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。我们可以通过“我（感到）因为我”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如：看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视公司

7、的形象。你没把饭吃完，妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。4）为了改善生活，我的请求是什么清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为“你是否愿意？”3 .关键冲突该书提出CPR模型，用于解决重复发生的错误行为的问题： 内容：你要和对方谈论的是内容（Content）,即发生的事实 模式：当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式(PatterrI),即重复发生的情况。人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。 关系：当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系(Re1ationship),即这样做对我们之间有什么影响。为了分析人的行为产生的原因，作者又提出一个人的行为模型，

8、该模型指出，人要做出某种行为，必须既有动机乂有能力，而这两部分都受三种影响力来源的作用，即个人、社会关系和环境。安迪格鲁夫曾说，“如果一个人工作上毫无作为，只有两个原因：他要么不会做，要么不想做；不是没能力，就是没动力。”所以在解决人的行为模式上的问题时，只需要对症下药，根据这6个模块做分析。制造动机： 激发内在动机 说明行为对各相关干系人的影响 使用外部激励消除能力障碍： 提升个人能力，或简化问题 他人提供帮助 组织内的技能或工具提升4 .第3选择：解决人生所有难题的关键思维史蒂芬柯维提出第3选择思维模型：我看到自己一一我看到你一一我找到你一我和你协同。一方面指出“身份”标签对我们的影响，另

9、一方面也给我们提供了一种创造性解决问题的思路：第3选择。人生从来都不是单选题，除了P1anB,还可能会有PIanC。思维模式1“我看到自己”我已经自内心深处认识到我的动机、怀疑与偏见，我已经检验过我自己的设想，我已经准备好与你真诚相对。真实的身份盗用是沉浸在别人对你的定义中不能自拔,你对外部事物、文化背景、政治与社会压力过度关注，对自己是谁、自己这一生能做些什么反而漠不关心。很大程度上我们被我们的文化所限定，倾向于和我们所认同的人以同样的方式穿衣、说话、吃饭、玩耍和思考。我们需要通过改变固有文化思维来重新定义自己的身份。思维模式2：我看到你当我们审视别人的时候，我们看到了什么？是看到一个独立的

10、个人，还是看到了年龄、性别、种族、党派、宗教、残疾、国籍或性取向？或许我们会带有先入为主的观念甚至偏见。如果我真的看到了你，我会主动去理解你，体会你的感受，将我们之间的冲突最小化、将协同最大化。思维模式3：我找到你我不会将你的异议视为威胁，而是渴望向你学习。我会以同理心倾听，去真正理解你。当分歧触及深层次的信仰或身份认同问题时，同理心作用往往会荡然无存。因此,同理心倾听是违反直觉的，除非我们将其发展成为习惯，“先寻求理解，再寻求被理解。”思维模式4：我和你协同一旦我们彼此充分理解，我们便开始寻求协同，寻找比我们各自能想到的更好的解决方案。协同是迅速而创造性地合作解决问题。5 .沟通模型小结上述

11、4本书中提到的模型，如果能把其中一个实践好就能解决生活中的大部分沟通问题了。但是为了能够更客观的分析，毕竟每个作者也会有对应的“偏见”，所以还是综合来看一下，也能更好理解不同作者表达的思想和观点。将4个模型融合，并将各自不同的概念做了一定的统一之后，得到如下图所示的模型：客观事实行为横式阐明关系影响同理心将该模型进一步简化,.客观事实提出请求偏见得到如下图所示模型:说明原因该模型跟用事实说话的模型几乎完全一致，但是把作者为了凑单词的概念改了，而且做了一定的补充，其实“重复行为模式”也算是一种事实，只是为了强调，就跟“客观事实”做了区分，但是放到了同等的位置。D聚焦客观事实或行为模式聚焦于客观事

12、实，如果针对对方重复出现的问题进行沟通，就要聚焦于其行为模式，而不是只谈论眼前的事实。2）解读加工因个人具有文化遮蔽性，容易附带情感对事情加以评判，所以在解读加工时容易形成个人的主观想法，我想这也是非暴力沟通中没有表述这个的原因。但是真的不解读了吗？并不是。我们需要谨慎提出自己的想法，或是解读别人的想法。该怎么做呢，等后面讲完沟通技巧的时候会谈这个问题。3）感受参照非暴力沟通的感受部分，有兴趣的读者可以去阅读原著。4）提出请求或阐明影响在这里把非暴力沟通中的“需要”和“请求”合到了一个环节，一方面，因为“需要”是对“请求”原因的说明，也就是，在提出你的请求之前先表明原因。当然另一方面是不想这个

13、模型太复杂。“阐明关系影响”跟“重复行为模式”是对应的。二、沟通技巧以下书中都基于不同的沟通场景说明了具体的沟通技巧，有因为不同职业做出的技巧总结，也有具备心理学依据的一些技巧。将以下书中的主要观点和技巧了解清楚后，再来完善上面提到的沟通模型。1.掌控谈话这本书的作者是一位从业20余年的FB1谈判专家，总结了很多实战技巧，而且运用了行为学和心理学知识。1）重复对方的话让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。重复基本上是一种无意识的行为，表明双方开始紧密联系，开始建立起一种趋向信任的和谐

14、关系。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。每当你重复对方的话时，对方都会重新组织语言表达他的意思，他们不会一字不差地重复一遍。如果你的问法是，“你说的是什么意思”，那么你很可能向对方传递冒犯的意味，或让对方产生防备。2）标注对方的痛苦（即表达对方的痛苦感受）把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来;标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：“看上去”“听起来”“似乎”请注意，我说的是“听起来”而不是“我听说”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你个人对接下来说的话负责任，但也要对可能造成的冒犯负责。3）谈判从

15、“不”开始改变努力让别人说“是”的习惯。推动对方说“是”让人产生抵触。在谈判的一开始，就允许对方说“不”，这称为“否决权”。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。有时候，让对方听你说话或和你接触的唯一方法，就是强迫他们说“不”。这意味着故意地错误标注他们的情感和需求，或问一些明显荒谬的问题，比如“似乎你想让这个项目失败”，这样说对方只能进行否定的回答。4）制造控制的幻觉：开放式问题我们并不需要说服他人相信我们的话，而需要让对方停止“不相信”的状态。用万能的开放问题寻求帮助：“我该怎么做呢？”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助，你必须要传递给对方这个信号，你只需要询问他们的建议，然后给他们虚幻的控制权。当你深入对话之中时，寻求帮助是一个强大的谈判技巧开放问题并不是随意提出的，它们有一条指导性原则：当你确定需要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。开放问题要避免使用一些词，比如“能够”“是“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的，能用简单的“是”或“不是”回答。相反，开放问