中职《导游服务技能》02任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用.docx

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1、课后练习1简述导游服务的范围。答：1.讲解服务包括目的地概况、沿途风光介绍、旅游景点景区讲解及其他语言支持。2 .生活服务包括出入境迎送、旅途生活照料、上下站联系、食住行游购娱等的具体安排和实施等。3 .安全服务确保旅游者的安全，关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财产安全，保证旅游顺利进行。4 .咨询服务提供有关旅游活动的各类技术性、知识性问题的回答，含通信交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品价格等。5 .问题处理帮助旅游者处理和解决突发性的问题和困难,及时应对和有效解决各类旅游故障和问题。2.导游服务的性质和特点有哪些？答：导游服务的性质：导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性

2、也不同。但是，世界各国的导游服务具有以下共同属性：(-)经济性导游工作是一项通过一定的劳务活动而创造特殊使用价值的劳动,具有经济属性。主要表现在以下几方面: 兑现旅游合同，实现利润。 通过优质服务，扩大客源。 实现经济文化交流。（二）服务性导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，然而，导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。（三）社会性旅游活动是一种社会现象,在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。导游员接待来自八方的游客，推动着旅游这一世界上规模最大的社会活动，所以,导游工作是一种社会职业,本身就具有社会性。（四）对

3、外宣传性导游服务的对外宣传性主要表现在以下两个方面：宣传国家建设成就。发挥民间外交的作用。导游服务的特点：导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。（-）独立性强导游员要独立地宣传、执行国家政策。导游员要独立地根据旅游接待计划组织活动，带领旅游团参观游览。 导游员要独立地、合情合理地处理突发事件。 导游员要独立进行导游讲解。（二）脑体高度结合 导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、宗教、民俗等均需涉猎。 导游员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧

4、来应对。 导游员经常要跋山涉水，适应各地的水土与饮食。 导游员要随时随地满足游客的要求，帮助解决问题。（三）复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 人际关系复杂3.简述导游服务的地位和作用。答：导游服务的地位：1 .旅行社服务的核心现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店、交通，而旅行社在现代旅游接待业的三大要素中处于核心地位,导游员则是旅行社接待工作中处在第一线的关键人物。2 .旅游服务的标志性产品导游服务处于旅游服务体系的中心地位,是旅游服务工作运转的轴心与焦点。导游服务是旅游服务质量高低的标志，是旅游服务的象征。导游服务的作用：1 .纽带作用。导游服务贯穿旅游接待服务的始终,是各项旅游服务联

5、系的纽带。1）承上启下。导游员代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和提供各项服务,处理旅游活动中出现的问题，也是国家有关法规和方针政策的宣传者和执行者。同时,导游员将旅游者在旅游活动中的意见、要求、投诉等传递给旅行社，直至国家各级旅游行政主管部门。2）内外连接。导游员既代表旅行社的利益,又要维护旅游者的合法权益。3）左右协调。导游员在旅游活动中，与餐饮、交通、住宿、娱乐等部门沟通协调,哪一个环节出了问题,都会影响整个旅游活动的正常开展。2 .宣传和反馈作用D传播文化。导游服务的群体，在国籍、文化、受教育程度、宗教信仰、风俗习惯等方面存在着差异,导游接待服务的过程,就是不同文化相互影响、相互渗透的过程，是传播文化的过程。2）宣传地区形象。导游员为旅游者讲解，传播旅游目的地的文化和建设成就，增进两地居民的理解W交流,做好民间大使、3）反馈旅游信息，促进提高服务质量。导游员与游客接触的时间长,了解游客对旅游产品的需求，并及时反馈给旅行社，促使旅行社改进和完善旅游线路的设计。3 .实现经济效益作用D直接产出经济效益。导游服务的商品化使得导游服务在创造使用价值的同时获得经济价值。2）间接带来竞争优势。优质的导游服务使旅行社赢得客源，带来可持续的经济