业主（住户）意见调查作业指导书（物业管理）.docx

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1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2O17名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传业主（住户）意见调查作业指导书1O目的保证业主（住P）意见问卷1周查的正常进行，了解掌握业主（用户）够户服务中心实珊艮务睡呢?议。2.0适用范围适用于辖区内的所有业主（住户）意见调查。3. 0职责3.1客服部根据辖区情况制定具体的业主（住户）意见调查表格，报公司品质管理部备案，并对其具体实施，进行统计、分析；3.2客服部负责根据工作需要组织专项的业主（住户）意见调查。4.0工作规程4. 1组织4.1.1 客服部每年6月和12

2、月分别组织一次全面的业主（住户）问卷调查活动，以及时了解、掌握业主（住户）对物业管理服务的意见和建议；4. 12客服部根据公司下发的表格，进行业主（住户）问卷调查活动。4. 2要求4. 2.1问卷调查应遵循但不限于以下方面：a）覆盖客服中心管理的所有区域；b）调查数为常住户总数的90%；c）问卷发放采用随机的原则，但对于上次调查中有抱怨或投诉；或平时有投诉的业主等都应被覆盖到；d）问卷回收数量应达到发放数量的80%以上。4. 3统计分析4.3.1在每次调查活动结束后，客服部及时汇总、整理回收的业主（住户）意见调查表，并对调查结果进行统计分析后上报项目经理；4.3.2对于在业主（住户）意见调查表中提出意见和建议的业主，客服部楼栋管家进行上门回访，对于整改事项进行衔接跟进。4.4根据业主（住户）意见和建议，提出改进物业管理服务方案，上报客户服务中心经理审核，获批准后组织实施。5.0质量记录5.1业主、（住户）意见征询统计表