4G用户感知提升方案制定及执行.docx

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1、4G用户感知提升方案制定及执行1 .用户感知问题处理的意义22 .用户感知问题处理流程23 .感知问题工单问题分析及方案制定53.1. 感知问题工单问题分析常用方法53. 1.1.话务跟踪分析54. 1.2.硬件故障查找65. 1.3.现场测试分析63.2.各类用户感知问题处理方案制定73.2.1.UrE网络常见感知问题处理方案73.2.1.1.终端设备问题73.2.1.2,覆盖类问题73.2.1.3.干扰问题83.2.1.4.切换问题83.2.1.5.网络问题93.2.2.VoErE语音常见感知问题处理方案93.2.2.1终端IMS注册问题93.2.2.2.呼叫建立问题103.2.2.3.覆

2、盖问题143.2.2.4.干扰问题163.2.2.5.切换问题163.2.2.6.eSRVCC切换问题173.2.3.CSFB语音常见感知问题处理方案183.2.3.1.CSFB手机在无法拨打和接听电话183.2.3.2.CSFB手机被叫漏话203.2.3.3.CSFB手机通话质差或掉话223.3.感知问题现场测试数据信息采集及方案落地实施233.3.1.感知问题现场测试数据信息采集233.3.1.1.现场测试人员基本配备233.3.1.2.感知问题测试处理规范233.3.1.3.现场用户感知问题处理技巧243.3.2.感知问题处理方案落地实施253.3.2.1感知问题测试报告示例253.3.

3、2.2.问题点落地实施401 .用户感知问题处理的意义通过用户感知情况信息收集，直观反映了移动网络在客户心中形象，感知问题处理好了，能起到维护客户关系，建立好口碑，增加全网用户量的效果。如果不能解决客户反映的问题，造成单边关系恶化，可能导致用户转网，造成用户资源流失同时用户投诉的问题，直接反映了网络存在的实际问题，这在KP1指标不一定能体现出来。海量的投诉资料，正是网络短板的真实写照，以此为鉴，作为后续网络建设资源投放的参考依据。2 .用户感知问题处理流程用户感知问题处理工作中，对于各方面收集到的投诉信息，首先甑别筛选出可能由无线原因导致的投诉，根据用户资料确认是否为V1P投诉。对于VIP用户

4、提出的投诉，应予以高优先级处理，必要时，上报相关领导协调各方资源提供支持。投诉处理流程图 用户感知问题处理信息收集用户感知问题处理信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而工程师对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对信息收集的过程。用户感知问题处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的用户感知信息，用户感知问题处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，避免只为处理投诉而不顾及用户感受。 用户感知问题处理信息过漉在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求用户感知问题处理人员将其

5、中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提取出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。 用户感知问题处理预处理用户感知问题处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障,核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常,则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉

6、地点、用户是否有空闲时间配合用户感知问题处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常,无故隙和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。无线原因用户感知问题处理用户投诉产生的原因很多，网络优化工程师需要根据用户投诉的内容，通过KPI观察、告警分析、现场测试等手段来定位问题，并提出解决方案，及时组织实施，并通过用户回访、KPI观察、现场测试

7、等手段来确认问题是否解决。 现场测试现场用户感知问题处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详细的测试，因为无线坏境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响。 用户感知问题处理效果跟踪及用户回访在每起用户感知问题处理过程中，均需要密切跟踪用户感知问题处理效果，当用户投诉后，如果能马上解决的，马上解决，并对用户回访，确认问题解决。如果不能马上解决的，需对用户进行解释，并告知大概解决方法与时间，安抚用户耐心等待，问题解决后，对用户进行回访，确定问题解决。需要注意的是，用户回访除了了解用户感知具体情况外，还是传达人文关怀的一个重要平台，需要高

8、度注意沟通技巧。 V1P用户感知问题处理VIP用户感知问题处理为日常用户感知问题处理中的比较特殊的一部分。VIP为移动大客户，对此需要非常重视，在处理VIP投诉过程中要优先于普通投诉，必要时上报相关领导协调各方资源提供支持。 处理投诉资料整理通过对用户感知问题处理资料的整理，实现投诉信息实时共享，以方便同原因产生的多起投诉的归并处理。同时，通过案例资料录入的长时间积累，可方便今后经验共享。为了更方便地进行资料整理，处理投诉的小组需要建立投诉信息数据库，对投诉内容进行详细记录跟踪。形成文档，方便其他部门了解网络存在短板，投诉黑点区域。3.感知问题工单问题分析及方案制定3.1. 感知问题工单问题分

9、析常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行用户感知问题处理时一般采用如下一些方法。3.1.1. 话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、掉线、呼叫失败、通话质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标统计有： 无线掉话率无线掉

10、线率 切换成功率 资源拥塞率 MR覆盖率&TA分布呼叫失败相关的话务统计指标有： RRC建立成功率 RRC建立失败原因分类 RAB建立成功率 RAB建立失败原因分类无线接通率通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题,结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木,不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。3.1.2. 硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多

11、项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故隙有关。这时需要监控该基站状态，通过查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低是否在某一块载频上有明显的掉话，有则该载频有故障1.1. 3.现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。一

12、般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。而对于呼叫失败、掉话、掉线、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证,同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。

13、1.2. 各类用户感知问题处理方案制定3. 2.1.1TE网络常见感知问题处理方案4. 2.1.1.终端设备问题1TE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi,1TE手机等。问题原因1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）S1M卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、S1M卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络。问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）S1M问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；3.2.1.2.覆

14、盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。问题原因1）1TE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。问题对策D对于还没有1TE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的

15、。可采取相应的措施进行调整。3. 2.1.3.干扰问题网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。问题原因1）越区覆盖或重叠覆盖造成网内干扰；2）设备自激引发的自身干扰；3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；4）系统外屏蔽器、用户私装信号放大器干扰；问题对策1）对于外部干扰，现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、参数优化等手段。3）对于设备故障的则应修复或更换设备。4. 2.1.4.切换问题切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。问题原因1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、重叠覆盖、邻小区切换参数配置不合理；3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。问题对策：检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。3. 2.1.5.网络问题问题原因D基站告警；2）小区去激活；3）数据配置错误;A问题对策：检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。