关于电信服务质量的处理通告.docx

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1、关于电信服务质量的处理通告为不断提升电信服务质量，根据中华人民共和国电信条例有关规定，现将20XX年XX电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和XX电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：一、电信用户申诉情况（一）总体情况20XX年第一季度，部中心和XX中心共收到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）50560人次,申告率为330.8人次/百万用户。（二）申诉分类按问题分类，服务问题35487人次，占比70.19%；营销争议问题4026人次,占比7.96%；资费收费问题7473人次,占比14.79%；网络问题2306人次，占比4.56%；其他类问题12

2、68人次，占比2.51%。二、电信用户申诉处理情况按照电信用户申诉处理办法相关规定，XX中心对用户申诉进行了处理，有效维护了电信用户合法权益。50560人次申诉中，已办结43120人次，7440人次正在办理。三、电信用户申诉的主要问题（一）服务质量类申诉主要表现为：用户反映企业推诿、拖延办理注销/退订业务；用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；擅自修改流量使用顺序；业务办理差错。（二）营销争议类申诉主要表现为：用户反映企业推出的营销活动区别对待用户；用户反映企业强制捆绑服务。（三）资费收费类申诉主要表现为：用户反映企业限制用户更改低资费套餐；用户质疑保底

3、消费；用户质疑提前解约的违约金。（四）网络质量类申诉主要表现为：用户反映网络信号覆盖差；用户反映宽带断网后未及时修复。四、经营提示及消费提示（一）经营提示各电信企业一是要认真践行以人民为中心的发展思想，严格落实工业和信息化部及我局关于信息通信行业行风建设暨纠风工作各项要求，整治人民群众急难愁盼问题，持续提升行业风气。二是进一步规范退停服务办理流程，切实改进携号转网服务质量，提升服务水平。三是强化业务规则宣传告知和协议管理，对涉及价格、在网期限、违约责任等关键信息要重点提醒用户，确保用户明明白白消费。四是加强员工培训，增强服务意识，快速、高效为用户办理业务、解决问题，优化投申诉处理流程，提升用户服务感知。五要加强网络建设与维护，及时修障，不断提升网络服务质量。（二）消费提示一是建议用户通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权（有统一的网络渠道电子标识牌公示）的正规渠道，不要轻信“0元”和“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。二是在办理电信业务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。