招标投标-小区物业酒店式管理方案标书彭彬 精品.doc

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1、小区物业管理方案 陕西XX物业管理有限公司 二零一五年三月目 录前言公司简介第一章 项目概况第二章 实施物业管理的整体设想与策划1.服务目标2.服务理念3.服务模式4.总体管理思路第三章 本项目物业前期介入服务计划1.前期熟悉、培训模拟2.前期物业管理工作计划、设想和内容第四章 项目管理机构运作方法及管理制度1.管理组织机构设置2.管理机制3.管理规章制度4.人员配置及岗位职责5.人员培训与考核机制第五章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施第六章 业主入伙管理方案第七章 物业管理具体执行方案1.房屋维修养护及装修管理2.房屋共有设备设施的管理方案3.管理规章制度4.安全秩序管理方案5.应

2、急管理预案6.项目文化服务管理7.延伸物业管理服务结 束 语前 言 首先，十分荣幸能参与“xxx”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司是一家具有国家三级物业管理资质的公司，经过多年发展，不仅培养出一批具有现场管理经验的人才；同时，公司还结合日常管理工作制定了一套科学、完整的管理体系，形成了独有的现代化管理特色。我们将依托自身的专业管理实力，结合“xxx”的现状，对“xxx项目”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以XX物业崭新的服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借XX物业长期在物业管理服务过程中积累的丰富经验和充足的人才，在开发商、广大业

3、主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供高效优质服务，真正做到物业的保值、增值，使“xxx”小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，给“xxx”的业主创造一个和谐而优美的居住生活环境，提升“xxx”的物业价值，并使“xxx”成为渭南乃至陕西省都知名的高档综合物业管理品牌。再次感谢陕西xx房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会。公司名称：陕西XX物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话传真电话：邮政编码：公司简介陕西XX物业管理有限公司注册于陕西省工商行政管理局，注册资本300万元，总部位于西安市xxxxxx。公司总部下设总经办、人力资源部、财务部、企划部、

4、外联部、工程部、项目管理部等职能部门。公司目前有员工约300人，其中本科以上学历40人，中级以上职称20人，管理人员均取得建设部门颁发的全国物业企业经理上岗证，技术操作人员均取得劳动部门颁发的相关操作证书，员工整体业务素质较高。XX物业成立之初注重自身建设，秉承“发展精品战略，创建知名企业”的企业理念，逐步建立健全了各项规章制度与组织机构，做到了人人有章可循、事事有据可依，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。XX物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从项目中汲取企业生存与发展的元素，充分发挥企业自身的高品质理念，在拓展项目竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的项目

5、经济中创造企业价值，并回馈社会。 XX物业倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展的基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友。争取“零缺陷、无微瑕”服务，是XX物业恒久的追求。XX物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。团队的和谐运作，是企业做大，做强的根本，全体XX人正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气寻找一切具有发展的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。 公司针对服务业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技

6、能、提高服务质量”来完成各项工作。同时，根据ISO9001、 ISO14001体系的要求，制定了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，业主无怨言。XX物业全力置身于现代社会物业综合服务领域。我们的服务信念：矢志不渝的向社会各界提供高品质的服务，力求生活更加温馨，社会更加和谐，环境更加美好。总经理：公司各类证书展示：第一章 项目概况项目介绍： 小区项目位于第二章 2 实施物业管理的整体设想与策划针对本物业的构成特点和地理自然条件，按照相关的物业管理规定以及物业管理服务标准，

7、我公司拟订如下整体管理思路：一、服务目标：开创酒店管家式物业管理的新篇章。二、服务理念：人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩三、服务模式：严格按ISO9001：2000版管理体系执行；述职指令 考核反馈授权考核作业人员总 部建议投诉反馈物业管理处需求业主服务要求延伸服务产品投诉物业管理处核心服务产品 建立物业服务一站式，一体化服务平台。为业主提供专业化、标准化、人性化的物业服务以及各类特约服务项目；真正做好业主的好管家、好伙伴、排除业主的后顾之忧，做到客户满意最大化。四、 总体管理思路1、安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到安全有保障。我们将提

8、供从日常秩序维护到夜间巡逻，24小时全面保安服务。2、环境服务管理 环境服务是形象工程，是物业经营的必备。其管理效果直接影响项目的形象、管理的效益。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下方式：（1）商业经营规范化管理。从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁以及设施设备的安装等多方面进行统一规范，制定业主公约，保证住宅、商业街的整体形象美观、大方。（2）定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。（3）按照ISO14000的要求全面管理项目的生活工作环境，环境服务致力于控制噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处

9、理等方面，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。3、公共事物与人性化管理针对本项目的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，主要措施有：（1） 设定管家一站式服务中心。由物管处主管直接负责，全员参与的方式，只需业主打一个电话，所有问题均可在承诺的时间得到解决。（2）时效制。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。（3）承诺制。这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。（4）不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的节奏设计，均以业主的个性化需要为主要目标。4、

10、公共设施设备管理 公共设施设备是项目运作的基础也是命脉，其正常化运做与否直接关系着整个项目的日常经营效益。因此，从公共设备的使用与需求，我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个安全舒心的良好生活环境。5、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了ISO9001：2000版质量体系标准化管理。如项目的接管、入伙、业主回访等等，我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务。第三章 本项目物业前期介入服务计划物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作管理方法，尤其

11、是对一个新建商住小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对”xxx”的全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。一、前期熟悉、培训模拟1、前期熟悉阶段（1）中心工作公司领导层对”xxx”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。（2）基础工作通过对“xxx”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对“xxx”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；根据开发商的需要，参与和了解销售部门的销售工作，可以从购房者中获

12、取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。（3）需开发商配合的主要工作a、提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；b、督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交；c、协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。2、培训模拟阶段（1）中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理处的管理班子，适时进行模拟操作。（2）基础工作a、公司范围内抽调或招聘适合”xxx项目”工作的管理、客服、工程、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资

13、质），抽调或招聘“xxx”管理处主管（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有良好协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。 b、集中学习ISO9000国际质量标准以及公司贯标文件。制定适合“xxx”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。c、了解熟悉“xxx”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“xxx”管理要求所需的技术支撑。根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员。d、施工监理介入根据

14、开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。建议采用的方法：以一周一次现场查勘和一周一次工程例会的形式进行。并且每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。（3）需开发商配合的工作协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件，并且根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售房合同等。a、现场模拟阶段，通过现场模拟，达到临战状态。b、根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当修正。c、进行接管训练，调整适应状态。现场考察关于

15、居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发入户通知书时一并发放。对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。确定物业接管验收的时间、方法以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。（4）建议验收和进户阶段,组织对新接物业的全面验收。（5）预验验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。（6）整改整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或以其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。（7）正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。（8）接纳前期业主入住a、验收工作基本内容见前期物业管理工