酒店营销部培训考试题及答案(可编辑).docx

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1、酒店营销部培训考试题及答案所属单位：姓名：分数：考试时间：一、选择（20题，每题一分，共20分）。1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。A客人需求B扩大销售C创造竞争优势D餐厅经营特色2、（）是提供优质服务的客观要求。A服务意识B礼貌礼节C仪容仪表D规范服务3、中餐宴会应提前（）分钟组织服务人员上凉菜。A5-10B10-15C15-20D20-304、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（）A、副主人与主人相对而坐B、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾D、主人座应背对入口5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（）As手掌自然形成凹形，掌心不

2、与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上C、平托于胸前D、托盘不可靠在身体上。6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是（）一带。A、边远山区B、北方地区C、东南沿海D、东北地区7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水一般以（）满为宜。A二分之一B三分之二C八分D十分8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以（）。A、左为上，右为下B、应上下悬挂B、左右均可D、右为上，左为下9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程（）。A大致相同B完全不同C完全相同D非常规范10、中餐宴会正确的上菜位置是（）。A、主人与主宾之间B、主宾与次宾之间C、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会

3、是（）。A、国宴B、鸡尾酒会Cx正式宴会D、便餐12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是错误的：（）A、宾客对点什么菜式拿不定主意B、宾客显示富裕的一种表现C、这位宾客是常客，对值台员表示信任D、宾客非常了解菜单13、下面哪句话的说法是错误的：（）。A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足C、宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路D、餐毕，要为宾客送上热毛茶、香巾14、（）多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。A、冷餐会B、便宴C、茶话会D、鸡尾酒会15、如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的：（）。

4、A、男服务员马上亲自为女宾客擦拭B、请女服务员为宾客擦拭C、拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭D、应向女宾客礼貌道歉16、宴会席间如有宾客感到不适，服务员哪些做法是错误的（）oA、向客人询问病情B、保留宾客所用食物留待化验C、向上级汇报D、赶紧为宾客买药，以给宾客及时服药17、我国黄酒的酒精度一般为（）。A、8度一10度B、13度一20度C、20度一30度D、35度以上18、啤酒的最佳饮用温度是摄氏（）。A、零下5度以下B、0度C、8度D、15度以上19、不属于中餐菜肴烹调中的基本味的是（）。A、麻辣味B、咸味C、酸味D、鲜味19、设计主题酒店围绕的六个字是（）。A、美观，大方，新颖B、整洁，辉煌，

5、时尚C、使用，简单，方便D、主题，文化，差异二、填空题（20空，每空一分，共20分）。1、文明十字用语是：（），请，（），对不起，（）。2、餐饮服务的特点是：（），同步且直接，（），（），不可转让，不可储存。3、我国的八大菜系是：（），（），苏菜，粤菜，（），闽菜，徽菜，和（）。4、托盘行走中的步伐可分为常步、（）、碎步、垫步和（）。5、餐巾折叠的主要技法有九种，分别是：（）、推、（）、（）、攥、翻、（）、掰、（）。6、中餐菜肴基本烹调的方法有：（）、爆、溜、（）、烹、烧、（）、蒸、烤、扒。三、判断题，陈述正确的在题前括号内画。，错的画X（20题，每题一分，共20分）。（）1、餐饮管理的社会责

6、任是取之于社会，用之于社会。（）2、女性餐饮服务人员在上班时可以浓妆艳抹。（）3、中国酒类分为五大类其中不含果酒。（）4、餐饮的服务过程就是客人的消费过程。（）5、传菜生在托盘行进中精力要集中不能面带微笑。（）6、服务员为客人斟酒是要用左手握着酒瓶上半部分。（）7、酒店骨碟或杯中摆放的餐巾只是为了美化餐台，没有其它作用。（）8、餐厅中的食品原料分为鲜货原料和干货原料。（）9、上菜时要仔细核对台号、品名，防止上错菜。（）10、药酒只能在药店中买至I。()11、分菜的顺序是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向一次分让。()12、腾格里特拉蒙餐厅是根据民族、民俗划分的主题餐厅。()13、群体个

7、性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。()14、托盘装盘时重物和高物放在外档，轻物和低物放在里档。()15、餐巾花型可分为植物、动物、人物、动作。()16、台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低。()17.前台人员在接听电话时不需自报家门，在铃声响过三声以后在接听电话。()18、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。()19、服务人员在工作时允许佩戴项链和耳环，只要不影响工作就可以。()20、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作四、简答题(4题，共20分)1、请简述托盘操作时的要求。(5分)

8、2、请简述餐饮服务的基本要求。（7分）3、请简述处理客人投诉的原则。（9分）4,请简述中餐上菜时摆菜的基本要求。（9分）五、论述题（1题，共10分）1.某客人在进餐后结帐，服务员递上帐单，但客人看过后，对帐单产生怀疑，不愿付帐，作为服务员，你将如何处理？考试答案一、选择题15ACBDB610CCDAC1115BDABA1620DBCAD二、填空题1、您好，谢谢，再见2、标准化，灵活而有差异，无形有价3、鲁菜，川菜，浙菜，湘菜4、快步，巧步5、叠，卷，穿，拉，捏6、炒，炸，煮二、判断题1561011151620三、简答题1、答：托盘操作时，要讲究卫生，稳重安全，托平走稳，汤汁不洒，菜行不变。2、

9、答：微笑服务，准备充分，同等对待，认真工作，主动创造，眼光办事，诚挚邀请3、答：处理的原则有三,第一，应该认识到，有抱怨和不满意见的客人是对企业仍有期望的客人；第二,对于客人的抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客人的要求。4、答：摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊重主宾，方便食用。通常摆放形状为“一中心，二直线，三三角，四四方，五梅花。我国传统的礼貌习惯，应注意鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。五、论述题答：告之客人请稍候；到收银员处核对消费项目，特别是有无续增项目；如无问题，逐一向客

10、人对帐并作解释；如确系工作中我方失误，应主动改正并致歉客人。还有以下几种情况客人计算出现失误当客人认为账单计算有误时，服务员应迅速拿来菜单和计算器，与客人一起核对账单，进行复算，并耐心地向客人作解释，而不流露出任何不满情绪。如果责任在客人，这也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。这时要向客人表示歉意。这样处理，一定能顺利的化解矛盾，并增进客人对餐厅的好感。客人认为结账的价格不对有的客人点菜时不看菜单，而结账时却认为价格不对，要求杳看菜单核对价格。此时值台服务员应该拿来菜单请客人核对，并认真，耐心地解答客人的问题，以求得客人的理解。有的客人在点菜时误解菜单标价，从而导致误会，如：有的客人误把按重量计价的物品认为是按份算，而结账时发现价格太高，遂认为自己被骗。这种情况是由于服务员不执行服务规范、工作失误造成,因此要主动承担责任，与客人妥善协商，取得客人的谅解。服务员工作失误造成账单错误如：在客人结账前没有认真核对账单；结账时误用其他桌账单；收银员计算或录入错误等。这些情况完全是服务员的责任，应立即向客人道歉，收回账单，重新核对。向客人说明出错原因，去的客人谅解后结账。客人所点的菜没上全由于各种原因，客人所点用的菜肴没有上全，客人当时并不提出，在结账时声明账单有误。这是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向客人道歉后再结账。