突发事件应急处理作业标准.docx

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1、突发事件应急处理作业标准1 .目的为规范乐园突发事件产生时，能够迅速解决，使伤害损失最小，特制定本程序。2 .范围*公司。3 .定义无4 .职责4.1 保卫部：4.1.1 部门经理负责督导突发事件处理工作，预较重大事件及时通报乐园总办。4.1.2 部门主管协助经理监督突发事件处理、现场管理工作。4.1.3 保安员按照标准具体负责处理突发事工作。4.2乐园总办：4.2.1负责掌握现场突发事件处理情况，及时上报总经理并传达指示；4.2.2听从总经理指示对突发事件处理指示通知相关部门，并通知营销处企划部必要时启动危机公关应急程序；4. 2.3负责将突发事件处理情形总结后上报集团领导；4.3营销处企划

2、部：接获乐园总办通知启动危机公关应急程序时，依照危机公关管理控制程序做好准备，了解、掌握现场突发事件情况及公司处理方向。5.作业内容5.1 保卫部保安员为突发事件的第一面对人员，在处理问题的原则如下:5.1.1保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。5.1.2出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。5. 1.2对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。5. 2保安人员处理问题的方法如

3、下：5. 2.1使用文明语，尽力规劝客明白。5.2.2如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。5.2.3如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。5.2.4对于犯罪问题应及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。5.3突发事件的应急处理作业内容及标准：5.3.1游客不执行规定、不听劝阻的处理作业内容作业标准处理状况1 .游客在管理范围内乱扔垃圾、吸烟，不听值班保安员阻止、纠正时。2 .游客违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班保安员的纠正时。3 .游客在园区范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。4 .不熟悉的客人进出办

4、公区，不出示证件或不能报出来访人员的姓名，又不听从劝阻时。处理步骤1 .值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照5.1及5.2处理问题的原则与方法，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守规定，如出示证件、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。2 .若保安班长处理未果时，用对讲机通知保卫主管，由主管处理。当值主管或班长、保安员应保持冷静、克制自己的情绪。尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。3 .监控室把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。4 .监控室立即通知附

5、近巡逻保安员赶赴现场，劝阻平息纠纷。5 .妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反规定恶劣者时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经公司领导同意）。5.3.2接到治安事件的处理作业内容作业标准处理步骤1.接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；2 .报告公司领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；3 .制止双方的过激行为，分别将各方带到保卫部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；4.派人清查损坏物品的数量；5.若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。5.3.3盗窃、匪警

6、应急处理作业内容作业标准处理步骤1 .保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和游客财物或威胁人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2 .当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机或通讯设备呼叫求援。3 .所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室录像，然后视情况向有关领导汇报。4 .若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导，重大案件要立即拔“110”电话报警。5 .有案发现场的（包括偷盗、抢劫现

7、场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。6 .记录游客所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问游客是否有任何线索，怀疑对象等情况。7 .若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8 .事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9.保安员必须做好现场记录，并写出书面报告。5.3.4发生打架斗殴的处理方法作业内

8、容作业标准处理步骤1 .果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；2 .如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；3 .提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；4 .说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序；5 .做好事情经过的记录，以备查阅.5.3.5遇到犯罪分子抢劫时的处理作业内容作业标准处理步骤1 .在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；2 .如劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆

9、逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；3 .保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关；4 .访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；5 .事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告；6 .详细登记事情经过以备查阅。5.3.6发现公司员工斗殴的处理作业内容作业标准处理步骤1.执勤中发现员工之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2.制止原则：（1）劝阻双方住手，住口；（2）将争吵或斗殴的双方或一方员工劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）有伤员则先送伤员去医院救治。3 .迅速报告公司领导、

10、主管领导，由公司领导出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。4 .在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。5.3.7值勤中发现可疑人员处理作业内容作业标准处理步骤1 .先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。2 .若对方是客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3 .若对方是小商贩、就应劝阻他们尽快离开，不要影响园区秩序。4 .若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到保卫部接受进一步的调查。5 .若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。5.3.8醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于

11、不能自控的状态，乱发狂言,甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。作业内容作业标准处理步骤1 .对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。2 .醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到保卫部约束起来，直到其酒醒为止。3 .醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4.因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。5.3.9纠众闹事、抗议、围堵事件的应急处理作业内容作业标准处理步骤1

12、.在执勤中遇到纠众闹事、抗议、围堵事件时应迅速制止，并向上级领导通报，同时呼叫附近保安人员支援防止事件扩大，制止无效时立即报警；2 .隔绝闹事、抗议、围堵人士与群众，不要让群众进入现场；3 .监控室把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。4 .公安到场后配合公安了解事件发生起因，回报领导及按照指示疏通及解决，避免事态扩大；事件过后迅速恢复现场。5 .抗议人士或在场群众若有受伤的，要立即通知医护室或送医院并作报告；6 .全程详细登记事情经过以备查阅。5.3.10触电事故的应急处理作业内容作业标准处理步骤1 .当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不

13、可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。2 .为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、管帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。3 .救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。4 .人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。5 .造成人员伤亡的，应及时将伤员送往附近医院或通知120急救中心，协助抢救伤者。并及时上报公司领导和公安机关。5.3.11对爆炸物及可疑爆炸物的处理作业内容作业标准1 .保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主

14、管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；2 .主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；处理步骤3 .立即向公安机关报案，并向公司领导通报；4 .对附近全面搜寻，以消除隐患；5 .待公安机关到场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查；6 .如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救灾害，协助抢救、转运伤员，稳定游客情绪，保护好现场，安置疏散人员。5.312爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。作业内容作业标准1 .听从公司领导指挥，有序

15、地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。2 .在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。处理步骤3 .应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。4 .对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。5.3.13偷车的处理作业内容作业标准1 .偷车者惯用的方法：(1)直接进入停车场偷取汽车。(2)用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。2 .应采取的行动：(1)通知上级领导证实确认后通报警方。(2)记下被偷车牌，颜色及牌子。处理步骤(3)记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。(4)切勿拦截汽车。(5)等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。3.加强现场巡视，发现可疑立即通报主管。5.3.14交通意外应急处理作业内容作业标准