招标投标-呼叫中心投标技术方案 精品.doc

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1、技术方案建议书北京赛普智成科技有限公司 年 月目录一、设备技术特点综述4二、概述52.01客户现状52.02解决方法52.03技术需求62.04买方系统建设要求6(a)总体功能7(b)话务座席功能7(c)班长座席功能7(d)录音功能7(e)统计报表功能8(f)组织管理功能8三、系统设计思想方案83.01设计依据83.02推荐系统9四、系统设计104.01系统组网结构104.02整体结构逻辑关系114.03系统服务方式12(a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能144.04语音CTI平台主要功能15(a)服务分组15(b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）15自动语音应答（IVR）15自动

2、话务分配（ACD）17来电弹屏18录音功能20客户留言功能21呼叫中心系统监控21会员来电密码验证22客户追随服务（原服务人员优先）22电话黑名单屏蔽23通话质检功能23(c)电话监听24呼叫中心统计报表25点击外呼功能26自动外拨功能27电话转接功能28座席基本功能30暂停服务（坐席置忙或小休）30电话三方通话30(d)电话保持31(e)电话抢接32电话输入记录（信息登记）32(f)远程坐席服务33电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）33五、客服系统业务应用345.01坐席业务功能及业务流程34(a)呼叫中心业务功能模块345.02客服部主要工作界面工作流程39(a)售前工作3

3、9(b)售后回访流程及界面46(c)市场活动管理内容及界面51(d)客户信息管理54(e)客户信息弹屏55(f)业务咨询56(g)消息通知58(h)知识库58(i)售后服务（工单处理）60(j)投诉建议62(k)满意度评价64(l)回访和关怀65(m)业务统计65技术方案建议书一、 设备技术特点综述 IPC9100交换机系统电源可热备份 IPC9100交换机系统可以提供双硬盘备份 本方案采用2000线支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性 系统无需连接任何语音卡一些其他品牌交换机呼叫中心，为了提供IVR语音导航，需要在交换机内部

4、加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才能实现IVR，本系统不需要连接这些额外的设备 系统不用并线连接录音板一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音，本系统不需要连接任何并线录音的设备，对坐席的录音完全由软件完成 系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用IE浏览器管理 IPC9100交换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话系统单点故障少，由于采用全IP方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！二、 概述2.01 客户现状龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，

5、原有的电话热线服务存在诸多不足：l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。l

6、缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。2.02 解决方法综上所述，解决上述问题急需一个良好的呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑客户的咨询、投诉、销售和客户关怀服务。客户资料不能共享由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录EXCEL表格，装具、二手车也使用自己的excel表格，资料是分离的，不易管理，不能共享，也难以查询和统计。b. 客服部门资料重复录入DOSS系统指定回访

7、的记录，客服执行以后不可以导出，但是客服需要记录自己的日常工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。c. 使用Excel回访，历史资料不能查阅客户回访所做的记录，系统没有定制的格式，目前是客服专员自己编制的excel表格，手工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提示和复合信息支持。d. 回访信息不能利用坐席端回访记录的客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。e. 数据统计不能全面概括数据统计，厂家系统仅限于自定义的信息统计，由于客户管理的信息很多，且并不局限于数字信息，还有大量的文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重复性

8、和效率低下；统计时还得手工计算，统计的工作量被放大，工作任务变得繁重。综上所述，由于厂家系统（DMSDOSS）不可能综合全部的客户资料以及服务信息，而汽车急需对现有的客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料的分析整理和利用，这点只有使用专业的呼叫系统才能解决解决上述问题。呼叫中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼叫中心的客户资料，服务资料一般都可以设置成开放式结构，方便随客户需求接入新的系统。并且呼叫中心系统具备一定的业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功能，这些，在资料进入呼叫中心系统后都可以很好地保证共享性、安全性。所以尽快建立一套全新的呼叫中心系统，是

9、下一步战略计划得以快速实施的前提和保证。2.03 技术需求l 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作l 保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用；l 支持724小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃；l 满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认

10、键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒；l 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；2.04 买方系统建设要求(a) 总体功能1、 人工坐席数 20 台，管理坐席1台。2、 外部中继 20 路（数字中继、模拟中继），IVR通道 路。3、 支持人工席扩展到60个

11、（甚至更多），60路（甚至更多）交互式语音应答（IVR），增加远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多）的要求。4、 用户电话呼入时，按照分配策略分配坐席。5、 电话可以转接其他坐席处理。6、 支持异地座席 ：座席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽），而不受地理位置的限制。(b) 话务座席功能1、 实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式2、 登录/注销/退出3、 来电信息显示4、 来话应答、挂机、呼出、呼叫保持5、 呼叫转移6、 置忙/置闲7、 三方通话8、 坐席软件电话(c) 班长座席功能用来实现对所属本地、远程坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功

12、能： 1、 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。2、 强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。3、 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。4、 查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等(d) 录音功能1、 坐席全程录音。2、 录音功能：对于被录音的通话双方，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出的电话号码。当值班

13、人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同时对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量的限制。3、 可将录音文件转成声卡播放的wav文件，便于呈交领导或其他单位处理。4、 录音文件自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值）。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘。5、 查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快

14、捷。录音资料可以在异地通过声卡播放。(e) 统计报表功能1、 平均坐席服务时间统计2、 线路占用时间统计3、 坐席话务量统计4、 坐席工作量统计5、 呼叫损失量统计6、 人工呼叫/呼出接通率统计7、 中继话务量统计(f) 组织管理功能1、 部门信息包括：部门编号、部门名称l。 2、 人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。3、 工号权限管理4、 分机群组管理三、 系统设计思想方案3.01 设计依据依据用户客服系统对呼叫中心系统的总体需求，以及企业现在的资源情况，我们量身为用户定制了这个方案。我们的方案充分利用了用户现有的资源，把用户资源完美整合。用户需要的是技术先进的、标准统一的、构建灵活

15、的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，构建在统一（数据）网络上的新一代语音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统是否能够作为这样一种通讯平台呢？首先，IPC9100 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和IPC9100领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为企业提供端到端的基于标准的服务质量（QoS），它包括：IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、以及IETF定义的DiffServ，实现优先级别的话音服务，确保清晰的话