物业公司客户服务主要工作实操.docx

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1、物业公司客户服务主要工作实操一、客户服务主管主要职责和工作(-)客服主管主要工作1、每天：1、关心任何与业主/住户有关的物业服务信息，随时了解服务需求，与业主/住户保持良好的沟通与联系，融洽相互间的关系；2、受理服务，并组织实施提供服务；或向责任部门有效传递服务需求信息，由责任部门提供服务；跟进了解服务过程和结果；3、受理投诉，并组织解决投诉的问题；或向责任部门有效传递投诉信息，由责任部门负责处理；跟进了解处理过程和结果;4、负责对业主/住户二次装修申请的审核(如果有装修的话)；5、第一时间赶到现场处理各类客户服务突发性事件，并及时向上级报告；6、建立、健全业主/住户档案、日常服务记录等客户服

2、务信息管理资料系统；7、监督、检查下级的工作情况并作写实性考核记录。2、每周：1、对受理的服务结果、投诉处理结果进行回访并记录;2、巡视、检查装修管理和空房管理现场（如果有的话），组织整改存在的问题；3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情况,纠正不符合；3、每月：1、统计受理服务和受理投诉及其回访等数据，分析投诉原因，报项目经理；2、统计有关费用收缴情况，报项目经理并组织催收；3、统计并形成对下级工作绩效的考核结果，报上级；4、向上级提供下月所需办公用物品名称、型号、数量等，协助形成月采购计划；5、组织整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料,归类存放。6、向上级提供客服工作情

3、况，作为上级形成本项目月计划和月总结的内容之一。4、每年:1、统计有关费用收缴情况，形成欠费原因分析、催收欠费措施，报上级；2、协助上级进行业主意见征询、统计意见征询结果、整改存在的问题；3、组织整理客服过程中形成的各类记录资料，形成档案，归档。（二）客户服务应公示的信息1、由客服主管负责，组织实施对有关信息予以公示。2、在客服中心显著位置设立“物业服务信息公示墙/栏”，公示以下信息：D公司营业执照复印件；2）公司资质证书复印件；3）物业项目经理、客户服务员执业名册证书复印件和相关信息；4）物业项目的服务质量等级标准、物业服务收费标准；5）特约服务事项、质量和费用标准；6）三级投诉电话（物业服

4、务中心、物业公司、辖区物管处/科）；7）物业项目月度物业服务工作报告；8）物业服务收支情况（适用酬金制模式）。3、在客服中心设立“物业服务信息查询台/处”，公示以下文件/文本：1）建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；2）管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或业主委员会的决定及会议记录；3）物业服务合同、共有部分的使用情况；4）建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况;5）其他应当向业主公开的情况和资料。4、在物业项目内显著位置或主出入口设立“物业服务信息公示栏/宣传栏”，公示以下文件/文本：1）管理规约主要内容；2）物业服务合同主要内容；3）物业服务便民联系电话（报修服务

5、受理电话；物业项目负责人电话；三级投诉电话；水、电、气专业单位服务电话；火警、匪警、急救电话等）。5、根据物业项目的档次、服务质量等级，确定是否公示以下信息：1）在物业项目主出入口设置建筑区划平面示意图；2）在物业项目内各单元出入口设置告示栏，公示相关服务人员的信息和服务电话。（三）客户服务应明示的标识1、物业服务中心大门外应有明显的“XX物业项目服务中心”的文字标识，文字标识上应有公司1OG0；根据现场实际情况确定是否应有导向标识。2、客服大厅前台台面上应有相应岗位的铭牌，如“接待员”、“收费处”等。3、客服大厅墙上应张挂有制作统一、规范的客服各岗位的岗位职责；相关办事流程如“受理投诉流程”

6、、“受理特约服务流程”、“突发事件处理流程”等。4、客服部内各部门门上（或各办公桌上）应有相应部门/岗位的铭牌，如“项目经理”、“客服部/客服主管”、“资料室/资料员”等。5、客服部内各箱/柜门上应有相应标识，如“文件柜”、“业主档案柜”、“日常工作记录柜”等。6、客服人员在工作时间、工作区域内应按公司要求着工装、佩戴胸牌，以便于业主识别。（四）物业项目即时信息发布流程1、“即时信息”是指各物业项目因日常管理服务工作需要、而必须向全体业主或部分业主书面告知的事项。由各物业项目的客服部负责统一归口管理。2、即时信息发布流程图（见下页）确定即时信息事项形成草稿项目经理审批一般事项/同意发布重大事项

7、/上报公司公司责任部门审核公司分管领导批准客服主管形成正式文稿按要求发布原稿归档3、即时信息发布流程阐述1）由责任部门/责任人（或由各物业项目经理直接）提出应发布的即时信息标题和内容草稿，报物业项目经理审核。对于一般事项，物业项目经理可在草稿上批示：是否同意发布、在什么范围和用什么形式发布。2）如属较为重大的事项、或项目经理认为有必要上报的，则应填写即时信息发布申请表，连同即时信息草稿一并报公司责任部门审核、分管领导批准。3）即时信息发布申请经批准后，由客服主管负责（或由项目经理负责），形成即时信息正式文稿，并按批准要求的时间、范围和形式发布。4）已发布的即时信息的原稿由客服主管负责收集、整理

8、，纳入档案化管理。二、客户服务员应知应会主要内容（-）客户服务员主要工作1、每天：D熟悉和了解业主/住户基本情况，解答咨询，自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识，保持和密切与业主/住户的正常关系；2）受理各类服务需求，记录后有效通启给责任部门；3）受理业主/住户投诉，热情接待、聆听、记录后根据情况立即处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程;4）与业主/住户签订装修管理服务协议（如有装修户的话），并书面告知装修注意事项和装修禁止行为；5）做好空房管理（如有空房的话），发现问题立即记录、报告，并跟进问题整改；6）按规定收取有关费用，积极采取措施催收欠费；7）协助上级处理各类客服突

9、发性事件，做好与业主/住户的沟通、联络、解释。2、每周：1）对业主/住户的特约服务进行回访并记录；2）跟进业主/住户投诉处理结果，及时回复并记录；3）检查特约服务、投诉回访/回复情况，未回访/未回复的应立即回访/回复并记录。3、每月：D主动、积极采取各种措施催收各类欠费；2）检查业主/住户档案资料的形成、保管情况，补充、完善相关内容；3）收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。4、每年：1）发放“业主意见征询表”并回收，协助统计意见征询结果并张贴公布；2）整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料,形成档案，归档。（二）客户服务员应知应会主要内容1、客户服务员须全

10、面掌握并熟记本岗位主要的应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回答。2、应知应会主要内容包括：1）本物业项目概况所处地址（街道名称、门牌号码、附近标志性参照物、管辖派出所名称等）；占地面积、建筑面积;建筑类型（独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等）；总户数（独栋别墅X户、连排别墅X户、高层X户、多层X户、商铺X间等）；容积率（容积率=建筑总面积建筑用地面积。例：在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，则其容积率为0.4）；绿化率（绿化率=规划建设用地内绿化面积规划建设用地面积X1O0%）；绿地率（绿地率=居住区用地范围内各类绿地面

11、积的总和居住区用地面积X1o0%。“居住区用地范围内各类绿地主要包括：（1）公共绿地一居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状公共绿地；（2）宅旁绿地等）。安防配套（安防监控中心设置、周界围墙报警系统、门禁系统、人员出入智能系统、机动车道闸系统、消防喷淋系统等）；机动车停车位（地下停车共X处及所在位置和共XX个停车位、出售还是出租；地上停车共X处及所在位置和共XX个停车位等）；非机动车停车处（共X处及所在位置；是专人有偿看守还是无人无偿停放）。2）本物业项目收费标准各类户型物业服务费标准（XX元/平方米建筑面积/月）；机动车停车位收费标准（出售标准及物业服务费标准、出租标准）；非机动

12、车停车收费标准（专人有偿看守电动车、自行车、三轮车各自的收费标准）；会所收费标准（如果有会所的话/会所位置、提供的服务事项及收费标准）；特约服务收费标准（提供的特约服务事项名称及收费标准）。3）本物业项目周边环境配套情况公共停车场配套（停车场名称、具体位置和大约距离、车位数量、收费标准等）；教育系统配套（学校名称、培训机构名称及培训类别、具体位置和大约距离等）；商业配套（酒店/商店/餐馆名称、档次/规格、商品/菜品种类、具体位置和距离等）；医疗配套（医院/诊所名称、综合/专科类别、具体位置和大约距离等）；公共娱乐设施配套（娱乐项目名称及具体位置、档次、服务内容等）；周边交通配套（是否有机场、火

13、车站、长途汽车站、地铁站等，如有的话大约距离及如何前往；有多少路公交车停靠本项目附近等）；其他配套（根据物业项目周边具体的配套情况确定）。4）常用联系电话号码本项目客服中心电话；我公司常用对外电话；本项目所辖行业主管部门（房管局物管处/科）投诉电话;本项目特约服务报修受理电话；本项目经理联系电话；本项目秩序维护主管、维修主管、保洁主管、绿化主管联系电话；本项目所辖派出所电话；本项目所辖供水部门、供电部门、供气部门对外服务电话;火警、匪警、医疗急救、道路交通事故报警、电话及长途区号查询电话；收集经常被业主询问到的部门/机构的联系电话号码，形成文字资料，便于查阅。三、受理投诉作业流程1、投诉接待D

14、当班客服人员负责接待投诉业主。当有业主前来投诉时,接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给予必要的语言安抚。2）在此过程中（包括接待电话投诉时）客服接待人员应注意语气、态度、方式，不要使业主有不被尊重的感觉。2、投诉聆听1）耐心、仔细聆听业主倾诉，表现出专注和用心程度。原则上不要打断业主的倾诉，因为倾诉也是一种怨气的宣泄，有利于投诉者情绪的缓和。2）对业主投诉的问题没有弄明白的地方，或认为有歧义的地方，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再详细求证，直到明确无误。3）在此过程中客服接待人员要注意自我情绪的控制，不要与业主进行辩论、更不能发生争吵。3、投诉记录1

15、）就业主投诉的问题，在业主投诉记录表上做好投诉记录。2）若当时因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况，记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清楚。4、即时回复D对于业主投诉的问题，如客服接待人员能够当场解决或当场给以回复的，应立即解决并当场予以回复，并在业主投诉记录表上做好相应记录。2）对业主投诉的问题客服接待人员不能当场解决和回复的,应向投诉业主说明原委，并预约回复的时间。5、问题处理和再回复D客服接待人员立即填写工作协调单，写明业主投诉的问题，根据责任划分，交投诉问题的责任部门负责人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由接待人员留存。2）责任部门负责人立即组织解决业主投诉的问题，并将处理结果及时回复业主；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。3）如责任部门不能处理业主投诉的问题，则应立即向项目经理汇报，由项目经理组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表