物业前台工作复习总结2018.docx

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1、2018物业前台工作总结（一）2018物业前台工作总结年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨20XX忙碌的颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。提高服务质量，规范前台服务一、年20XX年我部门提出首问负责制”的工作方针后，XX自是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年余次，其中接待业主10300余次

2、，接待报修26000前台的电话接听量达70余次；日平均电话接听量高达3300余次，公共报修7000日常报修余次。20余次，回访平均每日30余次，日平均接待来访月份对前台进7在”首问负责制”方针落实的同时，我们在行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试页15共页1第和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如”微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实

3、施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外路阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。改变职能、建立提成制三、以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，

4、甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员页15共页2第55%辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从O40%提升到30%；三期从70%提升到60%；二期从58%提高到四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们

5、的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一k个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门”您好,天元物业人为您服务O前台服务人员必须站立服务，无论是公司

6、领导X号X页15共页3第不是业主从前台经过时要说“你好Z这样,即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位谿、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也

7、不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业页15共页4第平方米标准的物业费连日常的管理开支都保/元0.3的实际运营情况，证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想

8、办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，小区人性化的物业管理，同时*通过一次次的活动，体现了也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收3年20XX入，据统计自月以来以园区内开展活色形式收取现金及实物元。13850共计约六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行家住户没安水表，从入住以来一直未交50调查

9、，据资料统计大约有近过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的页15共页5第户水表，并36工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了且追缴了费用。七、执行新自信水的水费收费标准，及时调整水价多XX月份全市自来水进行统一价格调整，园区内7在今年月底前挨家挨户将水费结清，便于6住户，我们必须在月份水费上7调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的

10、时间内我们尽了最大努力完成吨。于/元2.8吨上调到/元2.0月份的水价平稳的由7了这一任务。使此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约元。就此问题我部提出要求水费2454.7户，共计追缴费用约50以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查月开始进行满意度调查工作，我11年20XX根据计划安排，们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统o62%份，回收率为1600份，返回1610计至今为止已发放页15共页6第年将是崭新的一年，随

11、着我们服务质量的不断提高，小区XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服*配套设施的逐步完善部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神物业公司谱写崭新辉煌的一页！*去迎接新的一年，共同努力为（二）2018物业前台工作总结服务中心工作已有一年了，在我XX时光如梭，不知不觉中来看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，

12、认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容页15共页7第业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资、146户，办理交房手续92料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共户；2户，入住业主7户，办理装修手续接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施、2工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人

13、员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单、3份；温馨提示115份，整改通知单150发函23份；部门会议纪要55余份。1387份，大件物品放行条在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素、1质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一

14、个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交日，大家每晚都加班至凌晨两三点，交房的第一天我是负责3付的前客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一页15共页8第种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时