燃气服务规范.docx

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1、燃气服务规范第一章总则1.1 为适应我市燃气发展要求，加强燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。1.2 本规范规定了市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。1.3 本规范适用于本市行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。1.4 在本市行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。1.5 从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，以及相关

2、社会服务承诺的要求。1.6 各级城市燃气主管部门负责对燃气供应单位执行本规范的情况精细监督检查。第二章术语和定义2.1 燃气：从城市、乡镇或居民点中的地区性气源点，通过输配系统及其他方式供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调、燃气汽车等各类用户性质的，且符合燃气质量要求的可燃气体。一般包括天然气、液化气和人工煤气。2.2 燃气经营企业：是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。2.3 燃气燃烧器具安装维修企业：是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。2.4 服务窗口：是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所

3、，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。2.5 上门服务：是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。2.6 从业人员：是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有人员的总称。第三章燃气技术标准2.1 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行液化石油气（GB1I174）或油气田液化石油气（GB9052.1）的标准。2.2 天然气气体质量应当符合国家现行天然气(GB17820)的标准。2.3 车用燃气气体质量应当分别符合国家现行汽车用液化石油气(GB19159)、车用压缩天然气(GB18047).天然

4、气(GB17820)中二类气质指标。2.4 燃气加臭应当符合国家现行城镇燃气设计规范(GB500282006)的标准。2.5 管道燃气的供气压力应当符合国家现行城镇燃气设计规范(GB500282006)的标准；与用户另有约定的，从其约定。第四章用户服务4.1 总体要求4.1.1 燃气经营企业应与初装用户签订用户发展合同，明确双方权利义务。4.1.2 建立用户档案，实行计算机信息化管理，并向用户发放用户证(卡)。4.1.3 接到用户咨询电话，应当即时给予答复，复杂问题应在三个工作日内给予答复。用户提出意见和建议，应在3个工作日内回复。对用户的投诉，应在4个工作日内查实、提出处理意见并回复。4.1

5、.4 在规定的经营范围内履行普遍服务义务，对具备发展条件的用户申请不得拒绝。4.1.5 定期和根据燃气行政主管部门的要求通过各种形式进行安全用气宣传。4.1.6 应当向用户提供业务查询服务。4.2 管道燃气经营服务4.2.1管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得擅自降低压力或停止供应燃气。4.2.2管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复。签订合同的，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。4.2.3居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，管道燃气经营企业应在接到用户要求后24小时内或

6、与用户约定的时间上门通气。4.2.4管道燃气经营企业应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。4.2.5管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。恢复供气，必须事先有效的通知用户；不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。4.2.6管道燃气企业应当按照国家城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程(CJJ51-2006)对所属用户室内燃气设施进行安全检查。4.2.7用户燃气设施发生使用故障，应在

7、用户报修6小时内上门处理，排除危险。4.2.8管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。事故抢修及时率必须达到100%。4.2.9管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。4.2.10管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，5个工作日内完成相关工程。4.2.11用户逾期缴纳燃气费的，燃气企业应当电话告知或发送催缴费通知单方式提

8、醒用户缴费，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气,停气前7日发出书面通知。4.3瓶装液化气企业4.3.1瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准液化石油气瓶充装站安全技术条件(GB172671998)执行。其中YSP-IO的充装量为9.503kg,YSP-15的充装量为14.50.5kg,YSP-50的充装量为491kgo4.3.2为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户置换有下列问题的钢瓶：1）未取

9、得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的未经置换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。4.3.3瓶装液化气经营企业应在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。4.3.4瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处置。4.3.5瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液

10、化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。4.3.6瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当在约定时间内送达，并惊醒安装、调试。4.3.7瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可实施撤消或者搬迁。4.4 燃气汽车加气服务4. 4.1燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。5. 4.2燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装置符合国家计量器具的规

11、定。6. 4.3燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。7. 4.4燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：a）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。b）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。C）配有符合国家标准的加气机。d）配有服务业务电话。e）配有可燃气体浓度检测报警器。f）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。g）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。8. 4.5燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：a）企业执行的燃气气体质量

12、标准和加气压力标准。b）企业的燃气销售价格。C）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。d）技术监督部门颁发的气瓶充装许可证。e）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。f）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。4.5 燃气燃烧器具安装经营企业4.5.1 从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业必须取得城市人民政府建设主管部门颁发的建筑业企业资质证书。4.5.2燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃

13、气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具属达到国家判废标准的，应当拒绝维修。燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应当向用户出具书面说明。4.5.3燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。4.5.4燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。4.5.5燃气燃烧器具安装维

14、修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。收费后，应当向用户出具相关发票。4.5.6燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格。检验合格的，应当向用户出具合格证明，注明竣工图、安装维修记录、作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、用户认可签字等信息，并存入企业档案。4.5.7燃气器具安装维修企业，应当按照以下规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修的免费保修服务：a）保修范围为安装、维修的部分。b）安装保修期为出具燃气燃烧器具安装合格证

15、之日起不少于12个月。C）维修保修期为出具燃气燃烧器具安装合格证之日起不少于6个月。d）因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的，保修期重新计算。4.5.8燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。第五章其他服务5.1 窗口服务5.1.1 燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。5.1.2 燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。5.1.3 燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。5.1.4 服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。应当文明服务，使用文明礼貌用语。5.1.5 燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：a）设有受理业务的服务柜台。b）配有服务业务电话。C）配有处理业务需要的电脑设备。d）设有供用户休息的座位。e）配有符合规定的消防器材。5.1.6 燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：a）企业应当履行的主要法定义务。b）办理业务的程序、条件、时限。C）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。d）企业执行的燃气供气质量标准。e）企业各项关联服务的收费标准和依据。f）服务窗口的营业时间。