服装店员工培训手册.docx

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1、服装店员工培训手册一：确定培训目标1 服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和行为准则，如：迎送客户、观看客户、顾客交谈、对付顾客投诉等。2 .商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属性、主要卖点、使用办法、注意事项等。培训办法是定出一本面料培训方案，通过面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平Q3 .作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，制造富有生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。

2、4 思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。5 .综合素养培训：培训目标是提升员工的综合素养，为员工提供进展机会，丰富员工生活。培训内容广泛，如对员工举行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培训。二：培训方案1.专家培训法：这种培训办法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师或企业治理咨询机构组织。2相互学习提高法：这种培

3、训办法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店治理人员组织，不必专组织时光举行培训。3.实例分析法：这种办法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员观察，发觉不脚的地方，并提出改善的措施，这种办法能让受训人员主动思量，寻觅问题答案，从而有效提高受训者发觉问题及解决问题的能力。4.会议法：这是零售店治理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销售会议及观摩方式对店员举行培训I,这种培训办法比较经济，也有利于培养团队精神。三.培训细则1：迎送顾客流程：营业员：一您好！欢迎光临品牌服饰，请随便选择（随便看看

4、）。一这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。一这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）一这件衣服非常适合配XX裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推举顾客搭配合适的衣服、裤子试穿）。一好的，我拿给您试一试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。这是顾客可能会浮现要求换颜色或大小问题一实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服惟独XX颜色，相对来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜色的销量也不错。一好的，我去给您寻，您稍等。一对不起，让您久等了，您要的衣服

5、，请这边试穿。顾客选购完毕后一先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：一先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。一先生您好！您总共消费XXX元Q一收您XXX元，寻您XXX元，您点下。一这是您的衣服，给您包好了，感谢。顾客转身要走时一定要说一感谢您的支持，欢迎下次光临Q2.观看顾客：观看是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观看顾客的面部表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，假如等顾客从嘴中或肢体语言上说出对你行为计划的否认,那你一切都太

6、晚，说明都等于零。我们先来看下顾客常有的几个表情：顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常中意，并全身心入于你的表现之中。(1)观看顾客目光要敏锐、迅速观看客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和蔼质，观看客户是表情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观看客户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。(2)观看客户要感情投入感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼睛去观看体味，这样才干提供优质的服务。(3)不同的顾客提供不同的服务办法想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有顽强的毅力，提供周到的服务，并

7、且显示专业水平。理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的办法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温柔得与顾客交谈。有依靠性的客户：他们肯能有些害怕，有依靠性。你态度要温柔，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。对产品不中意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌,保持自控能力。(4)目光接触的技巧观看客户，观看哪里？有一口诀：生客看大三角，普通熟悉看倒三角，熟客看小三角。与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线,头顶为顶点的大三角形。与普通熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头为底线的倒三角形。与较熟的客户打招呼时，眼

8、睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角Q(5)揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客毕竟需要得到什么样的服务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观看顾客时不断提醒自己的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不情愿将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满脚后领人高兴的需求隐秘需求3顾客交谈客户的类型有无数，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：(1)见多识广顾客及其接待办法：称赞、引导和谦虚。(2)慕名型顾客及其接待办法：热情、示范、尊重、不要过份亲密(3)性格未定型

9、顾客及其接待办法：慷慨、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待办法：称赞、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待办法：鼓舞、引导、替他决断(6)商议型顾客及其接待办法：提供参考、平和、有礼貌(7)谨慎型顾客及其接待办法：少说、多给他看、鼓舞(8)沉默型顾客及其接待办法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)谈天型顾客及其接待办法：亲切、平和、在不经意间推举(10)爽快型顾客及其接待办法：鼓舞、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待办法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待办法：热情、慷慨推举、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待办法：鼓舞、称赞、距离感(14)腼腆型顾

10、客及其接待办法：主动接触、引导、多问与顾客交谈的大忌(1)忌争辩营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？(2)忌质问营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应(3)忌命令营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和气一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口

11、吻与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客才是上帝，惟独顾客掏钱，您才干赚钱。(4)忌炫耀与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞叹即行，千万不可忘乎所以，得意忘形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等Q这样会认为得造成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定要记得，您的财宝和您的地位，是您单位的，临时的；而您的服务态度和服务质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也

12、不尽相同。假如营业员在沟通时，如果发觉顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉忠告。(6)忌独白在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓舞对方将自己的思想和想法讲出来，相互交流。这样才干去了解顾客，并认识自己的不脚。假如一开始交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。(7)忌冷漠与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真情实感。俗话说

13、：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情实感，惟独您用真情，才干去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必定带来冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。(8)忌生硬销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏鲜亮，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4 .处理顾客投诉(1)正确看待投诉投诉，是因为顾客故意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉对我们来说，这是一种不好的现象。投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面

14、可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。投诉，在一方面体现了顾客对公司的依靠度(期待度)，另一方面体现了公司的薄弱环节。(2)处理原则O聆听原则耐心地、平静地、不打断客户陈述地倾听顾客的要求和不满。O中意原则不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会愉悦得光顾本店。O迅速原则迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户久等。O公平原则处理棘手的顾客投诉时，需公平慎重、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后处理此类问题的办法处理此事。O谢谢原则处理结束后，一定要谢谢顾客提出的问题和赋予的谅解。要学会不分场合得多谢谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重

15、建信任的好开端。(3)处理的过程倾听f感受f道歉f调查f解决f预防(4)处理过程中的注意事项O倾听一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YESBUT法先陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能寻到解决问题的方向。O感受站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。O道歉真诚得举行道歉，有必要的说明的话，则举行说明，并向顾客表示谢谢。重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。O调查以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便寻到解决的方法。重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时光的感觉，要表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。O解决依据调查的情况，征得顾客允许的情况下，采取对应的解决办法。重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要谢谢顾客的支持和谅解。O预防责任部门采取适当的纠正预防措施，幸免再有类似的问题浮现。重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才干杜绝此类问题的浮现。(5)接待投诉的沟通技巧O平复顾客的情绪