房地产集团客户接触点及体验管理程序.docx
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1、房地产集团客户接触点及体验管理程序1目的基于项目开发过程中与客户触点出发,以客户体验管理为思路,指导员工开展客户关系维护及管理工作,以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。2适用范围本程序适用于房地产集团开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系3定义4职责4.1 集团客户关系中心/城市(项目)公司客户关系部4.1.1 客户关系的归口管理部门4.1.2 在客户接触环节,组织公司相关部门开展客户服务工作。4.2 其他专业端口部门4.2.1 物业公司(部)负责居住环节的服务工作4.2.2 营销部门负责客户认购过程中的服务工作4.2.3 工程部门及物业公司(部)负责入住后的工程维修服务4.2.
2、4 其他部门配合相关客户服务工作的落实5工作程序5.1 客户触点管理5.1.1 在房地产开发过程,需要与客户接触和服务,每一时刻的工作成绩都会影响客户感知及关键时刻,关键时刻管理概念是客户工作的核心理念,要求员工认真对待与客户接触的每一个环节,认识到我们每一位员工都代表公司的理念,扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。5.1.2 为便于管理,将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程,分为以下几个阶段:A项目前期B销售准备C销售签约D售后等待E房屋交付F保修服务G居住回访5.2 项目前期5.2.1 城市(项目)公司客户关系部根据项目特点,进行针对性的会员发展及招募,并配合项目的营销安
3、排,组织客户会活动等,详见业主俱乐部运营管理工作标准;5.3 销售准备5.3.1 在项目销售现场正式开放前一个月,城市(项目)公司客户关系部客服经理必须到岗,公司在销售现场设立客服经理指定办公点,设有清晰的标识系统,张贴项目客户沟通渠道及房地产集团全国统一客服热线;5.3.2 城市(项目)公司客户关系部组织及参与项目开盘前风险检查工作,形成开盘风险评估检查表和报告,详细内容参见项目开盘风险评估管理程序。5.4 销售签约5.4.1 城市(项目)公司客户关系部应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续关注;5.4.2 项目集中签约阶段,由城市(项目)公司客户关
4、系部制定签约工作方案(包括签约流程、工作人员安排、现场布置等),由项目营销助理,财务部审核后,根据费用情况由相关人员审批;5.4.3 城市(项目)公司客户关系部于每月月底前将本月新签约客户名单统一报集团400呼叫中心,由400呼叫中心统一对已经签约的客户进行满意度回访,形式主要以电话为主,主要针对销售服务,签约服务、财务服务、银行按揭服务等进行调查。544根据城市(项目)公司营销的总体销售计划安排,城市(项目)公司客户关系部配合进行客户活动安排,主要以业主俱乐部的形式参加,详见业主俱乐部运营管理工作标准;545.业主俱乐部在项目销售现场及签约现场设立指定办公点,为业主俱乐部会员办理认购积分申请
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