养老机构运营体系人员胜任力模型建设.docx

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1、养老机构胜任力模型建设一、胜任力模型的概述1 .胜任力定义岗位胜任力是企业为实现其战略规划和经营目标，获得市场核心竞争力，对本企业内的各岗位人员所需要具备的知识、技能、经验、价值观、态度等职业素养和能力的综合要求。对员工来说，岗位胜任力是指能将某一工作中有卓越成就者和表现平平者区分开来的个人深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等。2 .胜任力模型的定义及应用岗位胜任力模型是根据岗位类别或具体岗位，把胜任该岗位类别或该岗位所需的核心的、重要的或通用的能力素质进行选择和有机组合，形成岗位系列或针对具体岗位的能力素质列表与描述说明。岗位胜任力一方面承接企

2、业发展战略和目标对所在岗位人员的要求，一方面关注员工的优秀工作业绩及其原因，把企业战略与整个人力资源管理工作紧密连接起来，应用于员工招聘配置、培训开发、绩效管理和薪酬管理过程中。二、胜任力模型建立流程1 .胜任力模型建立的原则(1)适应性原则养老机构的胜任力模型必须适应养老企业的行业特性与行业发展特性。(2)有效性原则养老机构胜任力模型必须能有效地应用于养老企业的人力资源管理工作中，能对各具体工作提供有价值的指导和参考作用。(3)简要性原则根据养老机构发展的现状和人力资源管理现状，胜任力模型要简单简捷，有利于理解与应用Q2 ,胜任力模型建立的流程第一步选择建立胜任力模型的岗位；第二步针对要建立

3、胜任力模型的岗位，确定绩优标准和关键业绩指标，从岗位中选择优秀的员工作为分析的样本；第三步对绩优员工和业绩一般的员工进行访谈，行为事件分析,结合公司战略规划、目标、文化、业务流程资料进行分析，找到区分他们业绩标准的指标；第四步提炼岗位素质能力项，设计能力素质模型；第五步胜任力模型在人力资源管理中进行应用。三、养老机构运营职系划分养老机构运营职系划分序号职系名称典型岗位1综合管理园长、副园长2营销业务营销、推广3专业管理财务、人事4专业技术专业师5行政后勤督导、迎宾四、养老机构运营职系绩效标准（一）各职系应具备的绩效胜任能力:序号职系名称绩效标准1综合管理团队管理能力、组织能力、沟通能力、协调能

4、力、计划能力、公关谈判能力2营销业务市场策划能力、组织能力、沟通能力、亲和力、公关谈判能力3专业管理专业知识、专业技能、沟通能力、计划能力4专业技术专业知识、专业技能、协调服务能力5行政后勤服务意识、协调能力、计划能力（二）胜任能力等级:序号能力等级具体描述1一级具备最基本的能力；在他人的帮助下可以开展与此能力相关的工作任务。2二级能熟练、独立地进行工具操作或运用所掌握的相关知识完成一般复杂度的任务；能够认识到在应用该能力时可能遇到的风险和机会；能够在做出决定时参考自己在该领域以往的经验。3三级能够应用该能力处理富有挑战性的和复杂的任务；能够指导小范围的团队应用该能力。4四级能被征询意见、解决

5、与该能力相关的复杂技术问题；能够对所掌握的知识、流程或工具提出战略性的建议或做出调整；5五级能对事物的发展趋势及潜在问题有足够的预见性和洞察力；在本专业、行业领域有一定的研究（S）胜任能力行为表现1 .团队管理能力：在团队目标下，运用自己的专业技能和长处推动团队目标实现的能力。级别二级行为表现能按公司要求组织团队成员完成团队工作任务团队成员有一定分工，团队成员在合作中无明显冲突，能完成团队任务。级别行为表现三级能够根据团队成员特点合理分工，团队成员在工作过程中能进行工作指导，工作任务完成较出色。四级关心、关注、辅导团队的每一位成员，并能进行有效的激励，使每位成员获得成长，部门内部和谐、士气高昂

6、、绩效出色。五级能发挥个人影响力，整合团队成员价值取向，积极影响团队氛围，形成良好的团队文化，带领团队成员克服各种困难，取得优异团队绩效。2 .市场策划实施能力：进行市场分析，制定市场策划方案，并指导方案实施的能力。级别行为表现一级了解辖区内相关产品的客户、竞争、市场资源等状况，在公司/区内当期市场营销活动方案和详细实施计划安排下，能组织协调渠道参与、配合。二级熟悉区内相关产品的客户、竞争、市场资源、营销费用预算与使用等状况，能进行市场初步分析，并结合区域与产品特点提出一些营销建议。三级熟悉区内所有产品或公司一个产品线的客户、竞争、市场资源、营销费用预算与使用等状况，能写出相应市场分析报告与营

7、销策划案，包括目的、达成目标、营销手段或营销组合、费用预算、实施计划等。四级熟悉公司几个产品线的客户、竞争、市场销资源、营销费用预算与使用等状况，能基于公司战略作市场深度分析报告，提出系统、有效的营销策划案，并指导实施。五级熟悉公司所有产品的客户、竞争、市场销资源、营销费用预算与使用等状况，能对公司的市场营销活动作战略性筹划，提出有前瞻性的市场开发方向与销售管理系统改进方案。3 .公关谈判能力：在谈判中有效的达成共识并最大限度争取和维护公司利益的能力。级别行为表现一级能在谈判中表达公司的主要意图，无漏项，但是无较好的促成谈判的途径和思路。二级能在谈判中准确得体地表达公司意图，把握谈判的原则，并

8、维护公司的利益。三级能快速识别对方的谈判风格、准确把握对方的观点、洞察其所关注的利益，适时调整策略并解决对方疑虑。四级对谈判中可能遇到的问题有一定的预见性，善于表达并坚持自己的观点和利益，并具有相当的灵活性（善于运用各种谈判技巧），在谈判中能够争取主动，并替公司争取利益。五级能争取公司利益最大化，善于挖掘双赢的解决方案、促成合作。4 .计划能力：安排自己及他人有效地完成某一任务，合理配置各项资源的能力。级别行为表现一级能根据上级的指示或在上级的指导下能对工作进行安排，制定了个人的工作计划。二级能合理地安排本职工作，同时能制定所负责的业务小组的工作计划，有问题及时进行反馈。三级根据上级/部门的规

9、划或部署，明确业务单元的工作任务和改进方向，能制定部门或业务单元的工作计划，清楚地确定其工作目标、行动步骤、方案和完成时间。四级在与相关人员有效沟通、充分考虑资源成本、并对计划中可能的问题有一定的预见性的情况下，能根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），制定切实可行的公司年度经营计划。五级制定计划的预见性较强，能有效与战略联动，并对较易出现失误或问题的环节设计相应的监控点及防范措施，可以根据情况的变化及时调整，确保计划执行。5 .组织能力：能够利用各方人财物等资源完成工作的能力。级别行为表现一级在上级的支持与指导下，在确定政策与资源条件下，能够通过自身独自努力，完成职责范围内的工

10、作任务。二级在上级的支持与指导下，能够克服一定的政策与资源限制，带领一个小组完成既定的工作任务。三级善于获取上级与周围同事支持，整合可利用资源，合理分工、理顺内部关系、建立明确目标，带领一个团队高效、有效地完成工作任务。四级能够有效协调内部外关系，通过组织设置、资源分配等手段，带领部门或跨部门工作团队完成工作任务。五级创造性地利用外部资源，通过重构公司的组织、团队等措施，克服各种困难、障碍，带领全公司完成经营目标。6 .团队意识：自觉地融入团队，与同事合作完成工作任务的意识。级别行为表现一级做好自己份内的工作，能与他人共事。二级对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据

11、团队分工进行较好合。三级理解与尊重团队中其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。四级能关注团队中其它成员的需要和感受，在合作中主动调整自己，并能主动与团队其它成员进行沟通，真诚地鼓励同伴。五级能影响团队中的其它成员，采取各种措施增强团队凝聚力，建设团队合作的良好氛围，为了团队的成功，愿意牺牲自己的利益。7 .服务意识：在工作中满足内外部顾客需求的意识Q级别行为表现一级能按工作职责提供必要的服务。二级根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。三级以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。四级以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服

12、务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。五级无论任何情况下，都能在正常维护公司利益的前提下，将客户利益放在第一位，并能够不断提高为客户服务的技能，在业务范围内保证客户有较高的满意度。8 .沟通能力：通过口头和电话方式表达、交流思想的能力。级别行为表现一级口齿清楚，能够用口头或电话的方式通过一次或几次沟通基本表达意图。二级能够针对工作事项进行联系或相互简单的交流，表达清楚。电话沟通时，具有专业化的电话接听技能，能给对方留下热情又有效率的印象。三级能够主动与他人进行较清晰的思想交流，要点突出，思路清晰，让对方很快明白。电话沟通时，善于通过提问、重复和总结理解对方的信息能清楚地记录对

13、方的信息，并及时传递给上级，在将电话信息传递给上级时，能按轻重缓急排列。四级沟通技巧较高，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，分寸得当，能以别人容易理解的方式传递相关的意见和信息，逻辑性较强，用通俗易懂的方式表达专业信息，深入浅出，具有较强的说服力和影响力。五级沟通时有较强的个人魅力，影响力极强，沟通效果极佳。9 .关系建立与协调维护能力：能有效的与公司内部同事与外部业务伙伴及客户建立良好的工作关系，并平衡各方完成工作的能力。级别行为表现一级能维持与同事、业务伙伴及客户良好的关系，支持工作的开展。二级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。三级

14、能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。四级在业务往来中，能敏锐地把握应该建立关系的人员及针对不同人员应该采取的不同的建立关系的渠道，在冲突发生时，能够迅速识别冲突产生的根源以及冲突的整体关系，并采取措施予以快速解决，能够独立解决部分重大问题，与合作方形成长期的合作关系。五级能在短时间内与不同类型的人建立亲近关系，得到对方认可、并建立长期稳固的合作关系，能够展现个人魅力，独立解决重大冲突及疑难问题，对公司作出重大贡献（费用节省、项目推进）。五、养老机构运营职系胜任力模型建立1 .综合管理职系胜任力模型:序号能力类别高层中层1团队管理能力五级四级2组织能力五级四级3协调能力五级四级4计划能力五级四级5公关能力四级三级2 .营销业务职系胜任力模型序号能力类别高层中层1市场策划能力五级四级2组织能力四级三级3沟通能力五级四级4亲和力四级四级5公关谈判能力五级四级3专业管理职系胜任力模型序号能力类别高层中层1专业知识五级四级2专业技能四级三级3沟通能