公共关系学复习资料.docx

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1、公关定义：公共关系是借助传播沟通协调社会组织与公众关系的科学与艺术。政府部门：公共服务为目的，非功利性。非营利组织：亦称为第三部门，通常是在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥作用的。是指不是以营利为目的的组织，它的目标是支持或处理个人关心或者公众关注的议题或事件。从众：“随大流，羊群效应”，采取与大多数人一致的行为。首因效应：第一次留下的印象往往一直影响后面的知觉。公关的三要素：组织（主体）、沟通、公众（客体）。公共关系基本属性与内涵：1 .公共关系是一门学科。2 .公共关系是处理与公众关系的学问。（内部公众和外部公众，前者包括员工、职能部门、下属单位等等；后者有政府、媒体、合作伙伴、顾客、

2、社区等等。公众是变化的，随主体和事件不同而变化。）3 .公共关系是一种传播、沟通活动。4.公共关系是一种有效的顾客咨询-存在专门提供公关咨询服务的企业。4 .公共关系是形象塑造的艺术。5 .公共关系是三要素的统一体。公共关系传播的概念：组织将信息通过媒介传递给公众并获取反馈的过程。公共关系传播特征：社会性、普遍性（广泛性）、互动性（双向性、）工具性、符号性（信息性）、共享性。公共关系传播原则：目标明确原则、双向传播原则、有效传播原则、7C原则。公共关系传播要素：传播主体、传播内容、传播媒介、传播对象、传播效果、传播反馈。公共关系传播效果：信息层次-最基本，将信息完整清晰传递受众。情感层次-传递

3、的信息能触动受众的情感并被认同。态度层次-进一步对受众态度产生影响。行为层次-最高层次、最终目的，最后到行为。公共关系传播过程:1）拉斯韦尔5W模式2）香农一韦弗模式影响公共关系传播效果的障碍：1.人与机械系统障碍2、人与社会系统障碍：语言障碍、符号障碍、观念障碍、心理障碍。公共关系职能：1.树立信誉2.信息服务3.咨询建议4.联络协调5.危机预防。公共关系作用：1.对营销的作用2.对个人的作用：1）个人观念、个人形象/尊重他人/合作观念。2）个人能力、交际能力/自我调节能力/应变能力。3.对社会组织的作用：净化社会风气，调控社会行为。消除心理障碍,优化心理环境。繁荣社会经济，增进整体效益。促

4、进民主政治，倡导社会文明。危机：非常规性因素引起的非常规事态。比如生产危机、员工危机、销售危机等等。公关危机：组织与公众之间因为某种非常性因素引起的不良的关系状态。往往与其他类危机交织在一起。按照强度可分为一般性危机和重大危机。前者是H常经营管理活动中的纠纷，后者是突发的重大事件，是公关人员面临的真正危机。但是两者是可以转化的。公关危机特点:突发性、危害性、关注性、普遍性、复杂性。公关危机类型：1）人为危机和非人为危机-一般前者可以预见可以控制，后者包括自然灾害或社会动荡，不可预见及控制，易被公众同情。2）有形损失危机和无形损失危机-前者直接给组织带来人员或财产的损失；后者主要是给组织形象带来

5、损失，进而由潜在到现实的经济或其他损失。这两者往往交织的。3）内部公共关系危机和外部公共关系危机-前者发生在企业内部一般表现在组织成员关系紧张、组织涣散、散失信心等；后者是组织与其外边公众的危机。4）显在危机和潜在危机-前者是已经爆发出来的危机：后者是隐藏或呈现潜伏状态的危机。危机生命周期-芬客四阶段模型:1）.危机潜在期:此时的危机最容易处理，但是也最不为人重视。解决的最好办法就是加强危机意识，尤其组织高层的危机意识。2）危机突发期:时间急速发展和严峻态势出现的时期。表现在事态由不为人所知扩大到媒体广泛报道、公众广泛关注；影响上，影响到组织的正常活动、正面形象及声誉。3）危机蔓延期:此时如果

6、危机管理得力将大大缩短危机的持续时间及对组织的损害程度,重要的危机管理时刻。4）危机解决阶段:组织在危机解决之后，需总结经验，设计制度来预防，为下一步的危机管理做好规划和控制。注：此四阶段并非绝对，但是一般都要经历这个过程。有时突发和蔓延甚至是联结在一起持续的，也有时潜在期是察觉不到或组织无法控制的。公关危机成因：1）组织内部环境原因：自身素质低下（缺乏法制观念；管理缺乏规范；经营决策失误；公共关系行为失策。2）组织外部环境原因：自然环境灾害；企业恶性竞争；政策体制；科技负影响；公众误解：公众自我保护危机预防的意义：有利于培养员工的忧患和公关意识。有利于减少危机形成的概率。有利于及早消除公关危

7、机-危机的形成一般有潜伏期、初显期、爆发期。有利于提高公关危机的处理水平。危机管理策略：强化危机管理意识，落实全员危机管理。建立危机管理状况审查制度危机管理的组织机构。制订“危机处理预案”。危机处理的支持网络、预警机制和风险管理。公关危机处理的意义：公关危机处理指在公关理论和原理的指导下，公关人员利用公关策略、措施和技巧，改变突发性事件造成的组织危机局面。扩展一点，还包括组织对危机的预测、监督、控制、协调、处理。有利于重塑良好公众形象。有利于减少各种损失。有利于协调与公众的管理。有利于增强内部团结。公关危机处理的原则：反应迅速的原则。坦诚相待的原则。人道主义的原则。信誉第一的原则。扩充-5S危

8、机原则，承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则,系统运行原则。权威证实原则公关危机处理的程序：调查阶段一决策阶段-实施阶段-善后阶段。首先采取紧急行动。成立危机事故处理机构、隔离危机险境、控制危机蔓延。其次积极处理危机。调查情况，收集信息、分析研究，确定对策、分工协作，实施方案、评估总结。最后重塑组织形象。确立目标，采取措施。公关危机处理的对策：具体对策；1）迅速成立危机处理的组织机构。2）决定是否聘用外部公关公司和有关专家协调指导危机处理工作3）尽快确定处理危机事件的新闻发言人。4）立即执行紧急示警步骤。5）尽快发出组织的声音。6）启动危机事件处理新闻中心。CI概念：指企业识别和企业形象识别系统，它是构成企业发展战略系统工程的重要组成部分。具体来说是对组织或企业精神、行为、标志的规划与设计，是组织形象建设的重要手段。