保安人员服务礼仪作业标准.docx

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1、*有限公司保安人员服务礼仪作业标准文件编号：HY/QI-BW-007页数：第1页，共7页生效日期：*年8月日修改类别新版口版本变更口文件修订机密等级口机密一般日期版本说明修订人*A为规范员工的服务工作，树立良好的形象，为乐园游客提供优质的服务，特制定本作业标准。1目的为规范员工的服务工作，树立良好的形象，为乐园游客提供优质的服务，特制定本作业标准。2范围适用于乐园全体保安人员的服务工作。3定义无4职责4.1 部门经理及主管负责监督、考核员工的服务行为。4.2 全体保安人员按照本作业标准开展服务工作。5作业内容5.1仪容仪表规范。m项目内容标准照片示范1服饰着装1 .工作时间必须穿工作服，工作服

2、要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起。2 .若着装打领带时，衬衣内不得外露其它衣物。外套衣袋不允许装其它物品；3 .非工作时间（除因公外出），禁止穿着或携带工作服外出；4 .工作时间禁止戴装饰眼镜，非工作需要禁止戴墨镜。TI2须发1 .头发不得长于20毫米，后发根不超过衣领、不盖耳、不留胡须；2 .头发应保持整洁自然，不允许染怪异发色；3 .不允许剃光头。,13人生个卫1 .保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物；2 .应随时保持个人卫生，勤换衣服；3 .上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；4 .保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5

3、.2行为举止规范。S项目内容标准照片示范1.2.面部表情3.要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。特别忌讳表现出不尊重感、呆板冷漠、漫不经心、满面怒容。绝对避免目光游移不定、长时间凝视人。5.2.2仪态（姿态和风度）：m项目内容标准照片示范基本要求：身体端正，挺胸收腹，1.1站姿眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂，双手不叉腰，不插袋，不抱胸，站立时双脚与肩同宽。卜,1J.Iin基本要求：入坐要轻缓，上身要直。重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直。绝对禁止：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台;1.1T1112

4、坐姿2.,夕/3行姿1 .轻而稳，挺胸收腹昂首。走路两条线，不可扭腰。2 .不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，抽烟，左顾右盼，手插口袋或打响指。3 .不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。4 .非紧急情况下不得奔跑。5 .禁止：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，傲慢自大。圈PJ、1Ii-4手姿1 .指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2 .递东西双手奉上。鹫11AJ金5禁止行为1 .禁止上岗时滑手机；2 .禁止以手指或笔尖指向游客；3 .禁止唾液沫落到游客脸上或身上；4 .禁止用单、双指召唤游客；5 .禁止当值时吃零食，掏鼻孔，别牙齿，

5、打饱嗝，打呵欠，抓头6 .搔痒，修指甲，伸懒腰；7 .禁止在游客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调；8 .禁止交头接耳瞎议论、嘲笑游客；5.3语言礼仪规范。5.3.1基本礼貌语言:H项目内容标准1问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。2欢迎语欢迎光临。3道谢语谢谢、非常感谢。4应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。5征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？6解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。7基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。5.3.2接听电话规范:流程内容标准1.铃响三声以内，必须接

6、听电话。2.接听电话标准应答“您好，皇家海洋乐园，敝姓X,请问有什么事情可以为您服务的。”3.通话完毕“谢谢，再见！”（语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。）1 .中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时切勿忘记向对方致歉。2 .接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要太低。5 .4基本服务礼仪规范项目内容标准1.针对来访人员的接待礼仪（1）主动迎客“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您的吗？”；（2）确认来访人意图“请稍等，我帮您联系”。（及时与承办人员联系,得到许可后告诉来访人

7、）“他马上来，请您先稍等一下好吗？”；（3）来访人员离开时“欢迎您再来，请慢走！”。2.园区巡逻基本礼仪语言规范1 .态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和；2 .音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜。语速适中、发音准确；3 .与游客对话应行礼，并保持1米左右的距离，使用礼貌用语；4 .与游客谈话时，应面带微笑专心倾听，眼神应集中，不左顾右盼；5 .熟悉乐园环境，谦虚和悦接受游客的询问，对游客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；6 .对客户的投诉应耐心倾听，并引导至游客服务中心做后续处理。行为规范1 .工作场所不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；2 .不与游客户争辩、顶撞、讽刺及议论游客；不讲粗言恶语或使用歧视性或污辱性的语言；3 .发现游客违反规定时，不可采取公安警察的姿态制止，应主动上前劝导并注意礼仪，无法解决时上报主管协助处理；4 .当遇到行动不便或年龄较大的游客经过时，应主动上前搀扶。5.5奖惩保安人员服务礼仪表现特别优异者，部门经理得依照员工奖惩管理程序提报奖励，对于行为表现差的同样提报惩处。6 .参考文件（含流程图）6.1 员工奖惩管理程序