顾客满意度测量控制程序.docx

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1、1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。3职责1.1 国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2 检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。4. Wt5. 1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。并每年索要客户最新的相

2、关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。6. 2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写客户信息反馈登记表、顾客质量信息反馈处理单并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行协商、沟通与交流控制程序、客户服务制度。7. 3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品

3、占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。4. 4.4国贸部/销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到检测技术中心或其他相关部门，由检测技术中心或其他相关部门采取相应的纠正、预防措施。5相关文件4.1 不符合、纠正与预防措施控制程序4.2 协商、沟通与交流控制程序53客户服务制度6相关记录6.1 顾客满意度调查表6.2 “调查报告”