突发事件应急预案.docx

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1、突发事件应急预案春节将至，为了切实做好春节期间酒店的值班工作，明确节日期 间值班要求，结合工作实际情况，特制定如下应急预案：一、组织机构突发事件应急处理小组组成人员：组长：副组长：成员：发生突发事件时，在总经理未授权或处理小组成员到达现场之前, 由值班经理负责处理，前厅副理协助处理。二、值班要求1、值班人员须严格按照值班表按时值班，特殊情况如需调班应 第一时间向总经理汇报，值班期间要加强巡岗、巡视，确保酒店的正 常、安全运营；2、监督、检查各部门值班人员做好酒店的防火、防盗、安全保 卫工作，处理客诉、预防各种事故和事件的发生；3、值班人员要做好值班记录，重要事情要做好记录;4、放假期间，值班人

2、员及经理级以上管理人员要24小时开机, 保证通讯畅通。三、应急方案（一）紧急救护预案1、紧急救护预案适用范围：在酒店范围内发生的紧急的疾病， 伤情等；2、紧急救护预案的目的：在医生到达酒店前或送到医院之前， 采取正确的方法及时、有效地救助病人和伤者；3、报告程序：发现人发现紧急救护情况后及时通知值班经理， 如伤病情况严重可先叫救护车，再报告。4、值班经理接报后及时赶赴现场，根据情况判断是否联系急救 中心（120）。如遇重大情况，值班经理应第一时间向总经理汇报；5、待救护车到达后，应向急救人员详细地讲述病人的病情、伤 情以及发展过程、采取初步急救措施，以保证急救的连续性和完整性;6、值班经理随救

3、护人员到医院协助办理相关事宜，并联系、通 知病者、伤者家人；7、做好善后事宜。1、接到住店客人报失后，首先上报值班经理，访问失主，详细询问丢失的过程和情况，认真做好访问笔录；2、值班经理应第一时间向总经理汇报情况并及时反馈信息；3、发生重大财物丢失事件时，根据客人的意见和要求，并向总 经理汇报后，报告公安机关，积极配合公安机关进行调查，安抚好客 人；4、通过侦查找回财物的交换客人，如果客人来不及等到破案就 离店，可留下客人的详细信息，找到后寄还客人；5、做好相关值班记录。（三）客人酗酒闹事的处理预案1、住店客人酗酒后闹事者，酒店前台或值班人员应及时报告值 班经理和安保部，采取必要的防范措施；2

4、、安保部到场后，要听错值班经理的安排，先观察客人动静， 如果客人借酒滋事，破坏酒店财物或对酒店员工有过激行为时，安保 人员要当机立断，采取必要适当措施。值班经理找酗酒者的同伴商量, 劝其离开或回房间休息；3、在其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不配合的 情况下，值班经理、安保人员要强制制止酗酒闹事的人。动作不要太 猛，以免伤到客人；4、在将酗酒者搀扶回房间后，应及时告知客房服务员，并派安 保人员加强巡逻，以免客人酒后吸烟，造成火灾。（四）发生停电处理预案1、酒店如果突然停电，值班经理应第一时间确定是内部停电还 是附近片区停电。同时，协助服务人员做好客人安抚工作，尤其是夜 间停电，要及时

5、告诫客人不要惊慌，看好自己的财物，听从酒店工作 人员的指挥；2、通知相关人员加强酒店要害部门、区域的安全保卫工作，确 保酒店财产安全；3、如果是内部故障停电，工程部应及时检查、排除故障。夜间 停电时，安保人员要立即带手电到客房走廊内巡视、检查，确保停电 期间酒店的安全。（五）酒店火警处理预案1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌；2、所有报警信号无论真假，所有值班人员均要以真火警处理;3、确认是误报信号时，值班经理应立即解除警报并通报值班人员；4、报警：任何员工发现火警后都必须立即报告值班经理；5、值班经理要迅速反应到达现场判断火情，不能控制火情时应 启动报警系统、拨打119火警电话，同

6、时向总经理报告；通过对讲系 统向当值人员通报火灾火势、火灾楼层，及时、有序、安全的疏散住 店客人；6、当监控室报警器蜂鸣或自动报警显示板上出现报警部位时， 监控中心应第一时间通知值班经理，确定火警确切位置。7、报警注意事项：说明火灾位置、火势大小、火灾现场情况等。（六）酒店火灾人员疏散处理预案1、火灾发生后，附近工作人员在保证个人人身安全前提下有义 务进行灭火，疏散受困人员和住店客人；2、值班人员接到值班经理疏散命令后，要迅速打开安全通道大 门，引导客人撤离，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房 门；3、当客人撤离到安全地点是值班人员要注意清点人数。1、确定电梯内有无人员被困。如电梯内无

7、人员被困，值班经理 要安排人员在电梯门口贴上停止使用的指示牌，直到故障排除后方可 撤除；2、如果电梯内有人被困，值班经理及时联系工程部；3、确定电梯轿厢位置；4、联系被困的客人，确定是否需要提供的医疗救助：确定被困 客人数量，告诉被困人员他们将很快得到救助，同时向他们解释这个 过程。在救助的过程中始终与被困客人保持接触、联系；5、如果电梯不容易被移动，且有客人被困，工程人员无法排除 故障，值班经理及时联系电梯工程公司或者相关服务公司；6、在1小时内如若电梯工程公司未能够到达或确定无法短时间 解救被困人员时，向总经理汇报并授权后，可以寻求消防部队的帮助;7、被困人员获救后，值班经理要及时表达关心，以平复被困人员的 情绪。