物业客服新员工培训方案范文5篇.docx

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1、文档标题文档副标题2023-4-2物业客服新员工培训方案范文5篇为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，通常需要预 先制定一份完整的方案，方案属于计划类文书的一种。优秀的方案 都具备一些什么特点呢？下面是小编为大家整理的物业客服新员工 培训方案（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要 的朋友。（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家 树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思 想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度、文明礼貌；服务 行为、合理规范；服务效率、及时快捷；服务

2、效果、业主满意。2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管 理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多 动手，经常巡查。3. “五爱”思想爱房产、热爱房地产行业；爱住户、对住户充满爱心；爱岗 位、热爱物业管理工作岗位；爱服务、热心为住户排忧解难，提高 服务质量；爱信誉、爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形 象。(二)职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活 中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品 质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高 效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从 以

3、下几个方面入手：(1)语言规范；(2)日常行为规范；(3)工作纪律规范；(4)接听电话的规范；(5)接待业主和客人的规范。(三)仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上 岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一 印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理 行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌 曲、

4、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生， 以免因异味引起住户和同事的尴尬。（四）文明用语培训第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访 者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意 以下事项：1 .在第一时间接听电话；2 .首先向对方问候“你好，XX物业客服中心，我姓X,请问 有什么可以帮助您？ ”3 .不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在 工作中运用：1 .你好！（您好！）2 .上午好/下午好/晚上好！ XX物业客服中心，我姓X,请问 有什么可以帮助您？

5、3 .谢谢！4 .对不起！5 .不客气！6 .再见！7 .请稍等！8 .是的，先生/小姐9 .请问你找谁？10 .请问有什么可以帮助你吗？11 .请你不要着急！12 .请你与XX部门XX先生/小姐联系。13 .请留下您的电话号码和姓名，好吗？14 .我们会为您提供帮助！15 .请您填好投诉单！16 .谢谢您的批评指正！17 .这是我们应该做的！18 .感谢您的来电！19 .对不起，打扰了！20 .对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好 吗？第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1 .喂！2 .不知道3 .墙上贴着，没长眼睛呀4 .急什么，炀死人了5 .急什么，没看到

6、我在忙着吗？6 .哪个？他不在7 .要下班了，有事明天再来8 .不舒服，你别来了9 .快点,说完了没有10 .就这么说，怎么样？11 .有本事你去告12 .喊什么，等一下13 .讲了半天，你还没听懂？（五）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方 式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委 托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本 且必须做好的工作。主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；房 屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安 和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路管

7、 理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大 类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要 求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务 等。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当 将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（六）投诉处理培训第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的 情况，应及时通知有关部门或责任人。第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人、一客服主管、一 主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语 言谦

8、虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁 难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得 超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超 过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严 重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。培训时间：1天培训对象：物业服务人员课程背景：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的 运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和 态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优 劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪

9、 培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。课程收益:内强个人素质，外塑企业形象；深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自 我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造 优良的服务氛围，全面提升服务质量；从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细 节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如 归。物业礼仪培训培训特点：专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员 的基本情况

10、了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内 容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。物业服务人员礼仪培训课程大纲第一模块：服务礼仪与职业形象、职场新鲜人的必修课程礼仪的起源、定义以及内涵服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加 值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何培养良好的工作态度一、案例鉴赏木桶原理解析怎样理解IOO-IR二、工作态度第三模块：物业服务人员职业着装职业着装的基本原则、个性原则、

11、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范物业人员的着装培训方式：分析、讲解、提问第四模块：物业服务人员仪表礼仪物业人员工作妆的规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领服务人员仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第五模块：物业服务人员举止礼仪物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的要领与 训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范微笑的魅力与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径培训方式：讲解、示范、训练、点评第六模块：物业人员接待

12、礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍三、日常接待活动四、接待远道而来的重要客人五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌六、茶水递送、入座交谈礼节七、同乘电梯及乘车礼节第七模块：服务人员电话礼仪只闻其声的修养体现树立良好的电话形象电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧如何打出电话手机礼仪电话服务的注意事项接听私人电话时培训方式：讲解、分析、示范第八模块：物业员工的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理二、优质服务意

13、识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上三、优质客户服务及沟通技巧客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、 要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（业主）服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法。一、员工培训的重要意义当前客服行业发展迅速，竞争激烈，客服行业的竞争归根到底 是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工 素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对客服行业服 务生存、发展的作用及意义是不容络疑的。通过培训，员工了解自 己工作与其他

14、工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接 受并遵守规章制度，服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效 率，服务水平，从而保证在激烈中立于不败之地。二、员工培训的基本原则1、与时俱进原则客服行业作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满 意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的 满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消 费，需要从客服行业建筑设计、装饰布珞、设备设施配备、服务项 目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求客服行业 在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等

15、都应 从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要 求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对 性。3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握 的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从 概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要 出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段， 对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估， 实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。三、员工培训的主要内容培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能 等方面的训练，提高他们的职业素质，提高客服行业企业的管理水 平与服务质量，从而实