中层管理-优秀班组建设 精品.ppt

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1、优秀班组建设 有效沟通，发挥你的影响力 有效激励，人人快乐工作 齐心协力，打造高效团队有效沟通，发挥你的影响力有效沟通，发挥你的影响力 一一 认识沟通认识沟通 二二 沟通磁场沟通磁场 三三 沟通技巧沟通技巧 四四 沟通场景沟通场景沟通意味着什么沟通意味着什么 沟通意味着信息的传递和接收沟通意味着信息的传递和接收。 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并 达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通是什么沟通是什么 传送者 接受者信息、思想和情感信息、思想和情感 反馈 广义的沟通：广义的沟通：信息传递、包括演示、撰写报告、写

2、EMAIL 狭义的沟通：狭义的沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换。通过听、说、问等方式。组织沟通气氛和文化组织沟通气氛和文化 管理者意识到自身的行为和态度对组织沟通管理者意识到自身的行为和态度对组织沟通文化的影响文化的影响 管理者要主动与员工进行非正式的、坦诚的管理者要主动与员工进行非正式的、坦诚的沟通。沟通。二二 沟通磁场沟通磁场改变身体语言的方法：改变身体语言的方法：SOFTEN “SOFTEN”柔和身体语言柔和身体语言 S（SMILE）代表微笑代表微笑 O（OPEN）代表开放的姿势，腿和手臂不要代表开放的姿势，腿和手臂不要 紧抱紧抱 F（FORWARD）表示身体稍向前倾表示身体稍向前

3、倾 T（TOUCH）表示身体的友好接触，如握手表示身体的友好接触，如握手 E（EYE）表示眼睛和别人正面对视表示眼睛和别人正面对视 N（NOD）表示点头，显示你在倾听并理解它表示点头，显示你在倾听并理解它沟通磁场的两个定理沟通磁场的两个定理 1“1“像我像我”定律定律 2 2 利益定律利益定律改变身体语言的方法：改变身体语言的方法：SOFTEN “SOFTEN”柔和身体语言柔和身体语言 S（SMILE）代表微笑代表微笑 O（OPEN）代表开放的姿势，腿和手臂不要代表开放的姿势，腿和手臂不要 紧抱紧抱 F（FORWARD）表示身体稍向前倾表示身体稍向前倾 T（TOUCH）表示身体的友好接触，如握

4、手表示身体的友好接触，如握手 E（EYE）表示眼睛和别人正面对视表示眼睛和别人正面对视 N（NOD）表示点头，显示你在倾听并理解它表示点头，显示你在倾听并理解它 三三 高效沟通技巧高效沟通技巧1.事前准备技巧事前准备技巧2.询问的技巧询问的技巧3.聆听和理解技巧聆听和理解技巧4.说的技巧说的技巧5.处理异议技巧处理异议技巧6.达成一致的技巧达成一致的技巧第一套技巧：事前准备技巧第一套技巧：事前准备技巧1.明确沟通要达到的结果明确沟通要达到的结果2.收集背景资料收集背景资料3.设定沟通方式和策略设定沟通方式和策略4.做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备1、明确沟通要到达的结果、明确沟通要

5、到达的结果 有了目标才能设计相应的策略（选择信息有了目标才能设计相应的策略（选择信息提供和提供方式）提供和提供方式） 有明确的目标，才不会使沟通游离轨道有明确的目标，才不会使沟通游离轨道（该说的没说，不该说的都说了）（该说的没说，不该说的都说了）2、收集背景资料、收集背景资料沟通对象的信息沟通对象的信息他是谁？他关心什么？他有什么需求？面临什他是谁？他关心什么？他有什么需求？面临什么问题和困难？么问题和困难？关于沟通主题的资料和信息关于沟通主题的资料和信息从沟通对象的角度审视问题和提议从沟通对象的角度审视问题和提议 决定信息发送的方式决定信息发送的方式 何时发送信息何时发送信息 谁该接受信息谁

6、该接受信息 确定信息内容确定信息内容 何处发送信息？何处发送信息？ 3、设定沟通要素、设定沟通要素HowWhenWhoWhatWhere沟通的方式沟通的方式 书面沟通（信件、书面沟通（信件、Email、通知）通知） 好处：正式、清楚、准确，不受干扰，没有压力好处：正式、清楚、准确，不受干扰，没有压力 缺点：缺乏灵活性缺点：缺乏灵活性 电话沟通电话沟通 好处：可调整思路，避免压力，事前准备不遗漏好处：可调整思路，避免压力，事前准备不遗漏 缺点：有距离感，看不到对方的身体语言缺点：有距离感，看不到对方的身体语言 面对面沟通（谈话）面对面沟通（谈话）好处：灵活性，适于了解情况，影响、说服、建立关系好

7、处：灵活性，适于了解情况，影响、说服、建立关系缺点：不正式，易受干扰，需要承受压力缺点：不正式，易受干扰，需要承受压力4、做好情绪上和体力上的准备、做好情绪上和体力上的准备 正面积极的心态正面积极的心态 饱满的精神状态饱满的精神状态 自信自信第二套技巧：询问技巧第二套技巧：询问技巧提问的作用提问的作用表明我关心你的想法表明我关心你的想法评估差异评估差异使自己的观点和建议更有针对性使自己的观点和建议更有针对性确认自己对对方的理解是否准确确认自己对对方的理解是否准确开放式问题开放式问题以什么，哪里，为什么、谁、怎么样和如何开始，用于获取信息，得到决定并控制沟通走向。闭合式问题闭合式问题以“是”或“

8、否”来回答，用于确认、试探和达成一致。使用开放性问题，结合封闭性问使用开放性问题，结合封闭性问题题1、问开放式问题，结合封闭式问题、问开放式问题，结合封闭式问题2、问刺探性和假设性问题、问刺探性和假设性问题问刺探性问题获得对问题的问刺探性问题获得对问题的深度了解深度了解问假设性问题探讨可能性和提出建议问假设性问题探讨可能性和提出建议3、不问带评判意味的问题、不问带评判意味的问题 带评判性的问题具有指责的意味，会引起对方的抵触带评判性的问题具有指责的意味，会引起对方的抵触 和防备和防备, ,应尽量避免。应尽量避免。 例子：例子：“真搞不懂,你为什么要这么做?”“难道你就没有想过我们大家会一直等你

9、吗?”“你怎么能这样想?”“你到底是怎么回事？”“为什么你总是.?”第三套技巧：聆听和理解的技巧第三套技巧：聆听和理解的技巧聆听的基本目的聆听的基本目的同理心的聆听同理心的聆听 注意他注意他/ /她的身体语言、反应和感受，她的身体语言、反应和感受，表明你真正理解他们。表明你真正理解他们。1. 说之前先想说之前先想2. 讲话要简短、清楚、诚实讲话要简短、清楚、诚实3. 避免太主动给于劝告避免太主动给于劝告4. 不要事事都要反驳不要事事都要反驳5. 不要只听，但不发表意见，或只是随声附和。不要只听，但不发表意见，或只是随声附和。6. 提建议而不是主张提建议而不是主张第四套技巧：说的技巧第四套技巧：

10、说的技巧第五套技巧第五套技巧 处理分歧和异议的技巧处理分歧和异议的技巧u检查成果，找出异议检查成果，找出异议u找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源u先说理由，再说不同意先说理由，再说不同意u遇到反对时遇到反对时, ,先问对方问题先问对方问题第六套技巧：达成一致第六套技巧：达成一致u 把注意力集中在对方目前的处境上把注意力集中在对方目前的处境上u 站在对方的立场上去思考站在对方的立场上去思考u 利益分析利益分析u 一次只说一个原因一次只说一个原因四 沟通场景 抬起你的头，与上司和谐相处抬起你的头，与上司和谐相处 伸出你的手，与同事友好相处伸出你的手，与同事友好相处了解上司的需要、情绪和风格了

11、解上司的需要、情绪和风格u了解上司的工作的优先顺序。了解上司的工作的优先顺序。u了解他的个性，是严谨还是随便了解他的个性，是严谨还是随便u他的沟通风格是他的沟通风格是“开门开门”政策还是需要预先约定政策还是需要预先约定u他是宁愿一直听到进展汇报，还是希望你发挥主他是宁愿一直听到进展汇报，还是希望你发挥主观能动性，让你自己决定观能动性，让你自己决定u发现你的上司不喜欢的行为，改正它。发现你的上司不喜欢的行为，改正它。u不要事事都是不要事事都是“好的好的”，并无根据的奉承，并无根据的奉承与上级沟通的典型场景与上级沟通的典型场景1.1. 汇报工作汇报工作/ /提出建议提出建议2.2. 接受指示接受指

12、示3.3. 对待批评对待批评4.4. 如何告诉上司坏消息如何告诉上司坏消息5.5. 如何向上司诉怨如何向上司诉怨6.6. 如何提出不同意见如何提出不同意见1、口头汇报、口头汇报/建议建议u先告诉上司你需要的时间先告诉上司你需要的时间u谈问题谈问题, , 也谈解决方案也谈解决方案u有必要时有必要时, ,谈问题的原因谈问题的原因u提供有价值的信息和解决方案提供有价值的信息和解决方案MAKE A POINT!2、接受指示、接受指示u仔细倾听仔细倾听u对任务进行确认对任务进行确认u寻求进一步的指示寻求进一步的指示u明确任务的优先次序明确任务的优先次序u如有必要如有必要, ,与上司讨论你需要的额外的与上

13、司讨论你需要的额外的资源或支持资源或支持u作出承诺作出承诺3、对待批评、对待批评u仔细倾听你的上司的话仔细倾听你的上司的话u让上司把他的话讲完让上司把他的话讲完u正面地对待批评正面地对待批评u不要找寻借口不要找寻借口u“是我的错，我应该是我的错，我应该u需要改变工作习惯、风格和技能需要改变工作习惯、风格和技能u不要专注于错误的理由，专注于未来不要专注于错误的理由，专注于未来u从上司的批评中找到指导性的建议从上司的批评中找到指导性的建议u不要让一些唐突的批评，如不要让一些唐突的批评，如“你连个字都打不好你连个字都打不好”影响你影响你4、告诉上司坏消息、告诉上司坏消息u从最大的坏消息讲起从最大的坏

14、消息讲起u承担责任承担责任u保持冷静保持冷静u如果对方发怒如果对方发怒, ,等待对方平息等待对方平息5、学会如何抱怨、学会如何抱怨/陈诉问题陈诉问题1 1、清楚、简洁地陈诉你的问题，不要表现防备和进攻、清楚、简洁地陈诉你的问题，不要表现防备和进攻 “因为缺乏所需要的信息，我们碰到问题了因为缺乏所需要的信息，我们碰到问题了”2 2、陈述真实的或是隐含的承诺、陈述真实的或是隐含的承诺 “虽然我们原来同意每周对最新进度进行沟通，但我们已经一虽然我们原来同意每周对最新进度进行沟通，但我们已经一个月没有开过会了个月没有开过会了”3 3、表明需要采取的行动，越具体越好、表明需要采取的行动，越具体越好 “我

15、们真的需要每周进行沟通，哪怕是半小时也好，这样项目我们真的需要每周进行沟通，哪怕是半小时也好，这样项目才能顺利进行才能顺利进行”4 4、确认对方的承诺、确认对方的承诺 “所以您同意今天下午四点与我见面，讨论沟通会议的频率和所以您同意今天下午四点与我见面，讨论沟通会议的频率和日程吗？日程吗？”5 5、如果上司处理了你的抱怨，感谢对方。如果没有处理，感谢对方、如果上司处理了你的抱怨，感谢对方。如果没有处理，感谢对方的努力，询问还有什么其他办法能解决这个问题的努力，询问还有什么其他办法能解决这个问题 “我觉得能了解您对这个事情的看法非常有帮助。我觉得能了解您对这个事情的看法非常有帮助。”6、如何提出

16、不同意见、如何提出不同意见u提反对意见前，先征得同意提反对意见前，先征得同意u尊重上司的地位，同他尊重上司的地位，同他/ /她站在一起思考，而她站在一起思考，而不是向他不是向他/ /她炫耀你个人的知识和经验。她炫耀你个人的知识和经验。u关心他关心他/ /她的需求她的需求u不要表现得像一个无所不知的人，否则你会显不要表现得像一个无所不知的人，否则你会显得自负和天真。得自负和天真。u当你的反对不被接受时，要知道适时停止。否当你的反对不被接受时，要知道适时停止。否则他们会停止倾听，并把你看成是一个麻烦。则他们会停止倾听，并把你看成是一个麻烦。u使你更像在参与头脑风暴式的讨论，而不是担使你更像在参与头脑风暴式的讨论，而不是担当评判者、批评者和挑战者。当评判者、批评者和挑战者。小结：小结： 与上司相处的七大忌讳：与上司相处的七大忌讳： 非工作性谈论非工作性谈论 为情绪所左右为情绪所左右 心怀抱怨心怀抱怨 防御性沟通防御性沟通 试图逃避责任试图逃避责任 混淆彼此关系混淆彼此关系 过分苛求上司过分苛求上司伸出你的手，与同事友好相处伸出你的手，与同事友好相处 与同事相处困难的原因与同事相处困难的原因