中层管理-以精细化管理做得更好 精品.ppt

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1、12目录目录1. 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性客户服务对提高公司竞争力的重要性2. 2. 提高客服质量要通过构建客服体系来实现提高客服质量要通过构建客服体系来实现3. 3. 完善的客服体系应该具备的要素完善的客服体系应该具备的要素4. 4. 初期的实践积累初期的实践积累5. 5. 客服体系的建立客服体系的建立6. 6. 客服体系的介绍客服体系的介绍7. 7. 当前客服工作中尚存在的不足和改进建议当前客服工作中尚存在的不足和改进建议31. 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性客户服务对提高公司竞争力的重要性123核心产品核心产品附加产品附加产品 运输服务运输服务 准班准班& &迅速迅

2、速& &安全安全航线多样性航线多样性期望产品期望产品 信息服务信息服务 其他服务其他服务 客户需求有层次,越是VIP客户需求层 次越丰富,对船公司的产品期望越高.基于客户需求我们可以把服务划分为“狭义”客服和“广义”客服狭义狭义：仅指跟货物信息有关的货物追踪,客户投诉、查询,单证操作等服务广义广义：还包括班期准确、挂港合理、运费优惠、用箱等方面的服务。运力供大于求运力供大于求 运力供小于运力供小于求求 客户客户 服务服务 无论运力运量的需求平衡如何倒向 客服始终是中海集运在强手林立的 同行业中具备竞争力的重要因素。42.2.提高客服质量要通过构建客服体系来实现提高客服质量要通过构建客服体系来实

3、现优质的整理客服质量需要完善的客服体系来保证将“精细化”管理落实到各个实际操作环节建立全球统一的服务标准在标准服务规范和流程下全球互动在流畅的流程中塑造高效优质的客服，即只要一个环节衔接不紧密就会造成整体服务链的断裂，就会造成有效资源的重复浪费体系的目的就是重塑各个职能单位在流程中的协作角色，消除每一个“裂缝”，形成全球“协同”在全球互动中形成中海服务品牌，即只要一个地方服务失败那么就是中海的失败体系的目的就是消除“死角”，提升整体服务质量53.3. 完善的客户服务体系应该具备的要素完善的客户服务体系应该具备的要素共同的共同的工作原则工作原则清晰的清晰的各方职责各方职责明确的明确的工作推进计划

4、工作推进计划1234可操作的可操作的标准服务规范标准服务规范务实的务实的工作流程工作流程有效的有效的监督考核机制监督考核机制适宜的客户适宜的客户满意度跟踪机制满意度跟踪机制5678共同的共同的工作目标工作目标64. 4. 前期实践积累前期实践积累客服科概况客服科概况成立时间成立时间1.大众客户的查询、 投诉受理2.TS代输3.基础数据维护4.VIP客户信息单证 服务5.建立客户服务体系6.对全球代理的服务 质量进行监控和考核工作体会工作体会职能职能服务重点服务重点2005年年6月月17日日7前期实践积累前期实践积累客服科主要职能和工作经验客服科主要职能和工作经验 VIP客户客户服务服务大众客户

5、大众客户信息服务信息服务基础数据基础数据维护维护OVS模式模式ITS模式模式DOS模式模式TS代输代输路径维护路径维护船期维护船期维护信息查询信息查询投诉受理投诉受理近距离了解了客户需求，学习了深层次的客服知识，建立了流程管理的理念积累广泛的客服知识与各个部门和各地代理建立了联系积累单证系统知识锻炼了EDI开发测试的能力制定流程和制定流程和规范规范协调协调/落实落实监控监控/考核考核8前期实践积累探索的狭义前期实践积累探索的狭义VIP客服模式客服模式VIP Service ModeVIP 客户服务模式客户服务模式LPS( (装港服务装港服务) )HQS( (总部服务总部服务) )DPS( (卸

6、港服务卸港服务) )OVSOverall ServiceITS+DOS( (信息单证全方位服务信息单证全方位服务) )ITSInformation Tracking Service( (信息服务信息服务) )DOSDocument Operation Service( (单证服务单证服务) )9前期探索的前期探索的OVSOVS模式介绍模式介绍AJC之信息跟踪服务之信息跟踪服务10前期探索的前期探索的OVS模式介绍模式介绍AJC之特殊签单操作服务之特殊签单操作服务11前期探索的前期探索的OVS模式介绍模式介绍AJC之特殊改单操作服务之特殊改单操作服务12AJC模式客户特点和该种服务模式起到的效果

7、模式客户特点和该种服务模式起到的效果 客客 户户 特特 点点客户重客户重要程度要程度单证对单证对客户的客户的重要性重要性信息对信息对客户的客户的重要性重要性客户操客户操作中心作中心重要高质客户：该客户为冷箱客户，在北美回程与中海合作多年，关系良好，在逐渐扩充其他航线的合作。1.客户与买家之间实际上进行的是单证交易，所以交单及时性对客户非常重要2.客户因为贸易运作需求，改单要求频繁，对单证操作的便捷、效率要求很高与客户所运输货物有关，价值受市场波动影响较大也经常会涉及许可证问题，所以商机把握尤其重要，因而需要准确及时的ETA POD和各地中转安排信息位于上海客户满意度提高，稳定并加强与我司的合作

8、客户满意度提高，稳定并加强与我司的合作加拿大加拿大回程回程美国美国回程回程南美东南美东回程回程南美西南美西回程回程青岛到青岛到中东中东大连到大连到美国美国2000年始2004年8月始签约2年, 2007年续约2005-5-12006年5月2006-10-1 2007年1月始,添加至美线回程约之下为客户启动OVS服务以来，客户满意度大大提高。在经过市场调研后，客户坦言同样运价情况下，中海的服务最好，因而在最新拓展的国内出口航线上都选择了与中海合作。美线回程在合作2年后，今年我司在续约谈判中涨价成功。13前期探索的前期探索的LPS模式现在已纳入模式现在已纳入BST规范规范订舱装船中转卸船变更客户订

9、舱确认报告装船报告中转报告卸船报告变更通知客服关关注注满满足足客服中心发布规客服中心发布规范范规定信息跟踪服务的节点制定信息服务标准，规定代理互动衔接流程装港代理装港代理主要跟踪主要跟踪 节点节点北美客服中心及北美客服中心及时获得各类信息，时获得各类信息，及时与当地客户及时与当地客户总部沟通解释总部沟通解释定舱定舱装船装船中转中转变更通知变更通知定舱定舱装船装船中转中转变更通知变更通知TTR: TRACING TURN OVER REPORT145. 5. 客服体系的建立客服体系的建立5月月16日日5月月16日日6月月18日日6月月18日日5月月16日日黄总召集“客服中心/市场二部/美洲部/箱

10、管中心/企划部/口岸管理部”开会成立了全球BCO客户服务工作组由客服中心负责牵头开展各项工作.在随后召开的BCO客户服务工作会议上，大家将这个工作组命名为“BST（BCO SERVICE TEAM)”，将工作组的成立和精神及时知会各个相关口岸，并着手准备各项工作 经过1个月的积极准备，在各个部门和各地代理的大力支持下，BST的各项实际工作于6月月18日日正式启动.156. 6. 客服体系的介绍客服体系的介绍工作目标和工作原则工作目标和工作原则以精细化管理做得更好以精细化管理做得更好,以一体化服务赢得更多。以一体化服务赢得更多。 Become better by refined manageme

11、nt, Achieve more by incorporate service. 1S2C3N简洁简洁 规范规范 创新创新 协作协作 Simple but Normal Creative, Collaborative 表意和沟通的行为方式 (Communication) 工作观念：要有创新精神和大局观 (Working Notion) 工作态度 (Working attitude) 4P预控预控 效率效率专业专业 流程流程 Proactive, Productive, Professional, Procedural 工作方针(Working guideline) 在没有竭尽努力之前不轻言放弃

12、；在没有亲自了解之前不妄下论断；在没有克尽职责之前不随意推托No abandonment before exhausted endeavor, No conclusion before practical investigation, No excuse before due diligence. 工作目标工作目标工作原则工作原则166. 6. 客服体系介绍客服体系介绍BSTBST覆盖范围和推进方式覆盖范围和推进方式对代理对代理 对客户对客户 推进推进方式方式先国内、再东南亚、最后欧先国内、再东南亚、最后欧地及全球代理。具体为，先从地及全球代理。具体为，先从国内八大片区、香港公司及北国内八大片

13、区、香港公司及北美代理开始实行，逐步推进到美代理开始实行，逐步推进到东南亚及其他地区。总体推进东南亚及其他地区。总体推进目标要最终覆盖全球代理。目标要最终覆盖全球代理。舱位舱位/中转保障工作先从中转保障工作先从15家家VVIP开始，再不断扩展到更开始，再不断扩展到更多客户。信息跟踪服务规范多客户。信息跟踪服务规范面向面向29家家VIP客户范围。客户范围。 176.6.客服体系介绍客服体系介绍工作流程和服务规范简介工作流程和服务规范简介代理服务规范代理服务规范工作流程工作流程BST规范规范体系的特点体系的特点123舱位保障规范舱位保障规范VIP客户信息客户信息跟踪服务规范跟踪服务规范BCO客户特

14、殊服务客户特殊服务 要求响应规范要求响应规范VVIP客户舱位保障客户舱位保障和信息服务流程和信息服务流程舱位保障之特殊舱位保障之特殊情况处理流程情况处理流程VVIP客户用箱客户用箱/底盘车保障流程底盘车保障流程BCO客户特殊服务客户特殊服务要求响应流程要求响应流程结合客户服务的需要和各部门原有的职能职责制定明确的各方职责在与总部业务部门充分沟通基础上勾勒清晰的流程图在总部部门职责清楚工作流成衔接流畅的基础上出具面向代理的服务规范在规范的制定上特别强调“可操作性”，用语强调简洁即SIMPLE，措辞追求准确没有歧义目前细分了VVIP和VIP客户并说明了两者之间享受服务项目的区别18 举例介绍举例介

15、绍BCOBCO客户特殊服务要求响应流程客户特殊服务要求响应流程口岸代理在收到客户服务要求后，应首先检查总部是否有服务指令，如果已经有明确指令，立即在当日回复客户接受服务要求并跟客户沟通各项服务工作的启动时间和具体操作事宜。 如果客户服务要求总部没有指令，应该立即向相关方反馈，并在当日回复客户已经向总部反映，会在收到总部反馈后的第一时间联络客户，并负责跟踪到该项服务要求的最后反馈确认。 所有客户的服务要求是否应该满足，最终由市场二部负责审核确认，客服中心负责更新BST规定，发布客户服务要求，由代理执行规范向客户提供标准化服务。 提出需求提出需求客户包括签约客户和其3PL接收需求接收需求口岸代理和

16、市场二部审核需求审核需求市场二部发布服务需发布服务需求和规范求和规范客服中心执行规范执行规范提供服务提供服务口岸代理BCO客户特殊服客户特殊服务要求响应流程务要求响应流程规定了面对客户中海内部各个单元的职责19举例介绍举例介绍BCOBCO客户特殊服务要求响应流程客户特殊服务要求响应流程BCO客户特殊服客户特殊服务要求响应流程务要求响应流程内部互相配合有效衔接，最终响应客户需求，减少SERVICE REQUIREMENT RESPONSE DELAY20BSTBST的启动的启动/ /运行运行/ /上升过程和增值期望上升过程和增值期望 准备阶段准备阶段运行阶段运行阶段上升阶段上升阶段理清关系方调研客户特点设定各关系方责任设定工作流程实现服务增值启动服务流程(试运行)监控指导流程的执行关注各方反馈调整流程固化流程稳定服务积极沟通取得客户认可关注客户需求优化服务流程取得客户信赖赢得客户满意度217. 7. 客服工作中尚存在的不足和改进建议客服工作中尚存在的不足和改进建议存在不足存在不足改进建议改进建议服务方式简陋，服务手段贫乏服务方式简陋，服务手段贫乏客户评估体制不够完善客户评估体制不够完善缺