中层管理-九型人格课件 精品.ppt

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1、2015.07中国移动通信集团内蒙古公司123Contents目目录录应用九型人格走进九型人格掌握九型人格走进九型人格014九型人格的起源起源苏菲教，是一门基于神秘传统形成的心理学始源据史料记载，西方人对九型人格的了解最初起源于乔治伊万诺维奇葛吉夫（George Ivanovich Gurdjieff），他把“九型人格”这种属于苏菲教的口头传播系统吸收过来并用于自己的教学实践。5学习九型人格的意义 在九种人格中没有好坏之分 每人都隶属一种基本类型人格而不会改变 九种人格的个人都是不完美的，有待学习。 理解自己的形态和动力所在，善待自己的人格。 它能让我们对身边的同事、家人和朋友有更多的了解。

2、它让我们去发掘不同性格所拥有的潜能，如爱的能力，感受他人的能力以及先知先觉的能力。6九型人格图9号调停者1号完美主义者2号给予者3号实干者4号悲情浪漫者5号观察者6号怀疑论者7号享乐主义者8号保护者7约定1. 放下以往的经验；2. 对自己诚实，去接触你的真实感受；3. 不要躲在喜欢的号码后面；4. 不要随意判断号码；九型人格自测问卷8射雕中的九型人格射雕中的九型人格91号完美主义者v 黑白分明v 追求完美v 非善即恶v 坚持原则v 理想主义v 道德感强v 控制情感郭靖九型人格分类10九型人格分类2号给予者v 快乐友善v 乐于助人v 注重情感v 感情细腻丰富v 为别人奔波v 别人的幸福高于自己的

3、幸福穆念慈113号实干者v 好胜心强v 自信v 目标清晰v 自我膨胀v 害怕失败v 善于伪装v 自恋杨康九型人格分类124号悲情浪漫者v 感情丰富v 情绪多变v 浪漫v 不受约束v 爱幻想、容易被伤害v 洞察力强v 自我为中心黄蓉九型人格分类135号观察者v 聪明冷静v 敏锐客观v 不善于交际、喜欢独处v 理想主义者v 讨厌条条框框、讨厌浮夸v 孤僻、自以为是黄老邪九型人格分类146号怀疑论者v 忠诚可靠v 有责任感v 团队意识强v 不轻信他人v 易怒、情绪起伏v 死不认错v 有暴力倾向梅超风九型人格分类7号享乐主义者v 活泼好动、热情洋溢v 好奇心强、大方可爱v 率性自然、不做作v 自我中心

4、、不守规则v 逃避现实v 爱走捷径v 不负责任九型人格分类168号保护者v 自律、勇敢v 自信、刚健坚强v 意志力强 v 爱好挑战、好斗v 激进、偏执v 充满活力v 独立自主v 追求真理、脾气暴躁忽必烈毛泽东九型人格分类179号调停者v 自制、自律v 平静、温和v 不爱出风头v 善于调解矛盾v 冷淡倔强v 认命v 自我压抑、消极被动一灯大师九型人格分类掌握九型人格0119九型人格类型特征差异 2号爱给予 3号爱成功 4号爱独特情感模式 5号爱思考 6号爱忠诚 7号爱快乐思维模式 8号爱权力 9号爱和平 1号爱秩序行为模式20九型人格判断甄嬛甄嬛21雍正雍正九型人格判断22华妃华妃九型人格判断2

5、3皇太后皇太后九型人格判断24淳常在淳常在九型人格判断25安陵容安陵容九型人格判断26果郡王果郡王九型人格判断27温太医温太医九型人格判断28沈眉庄沈眉庄九型人格判断应用九型人格0130应用九型人格示例：我和朋友都是你们移动的客户，我的消费比他还高，为什么你们给他送流量但是不送我啊？你们这是赤裸裸地隐瞒和欺骗啊？受理策略：1、态度正经，逻辑清晰，语言准确2、查询用户业务使用情况 ，做出正面解释注意事项：1、避免出现可能、也许之类的词语完美型客户沟通场景31示例：我是你们移动的忠实客户，号码用了十多年了，每月的话费也很高，还让我的朋友都入你们的网呢，为什么没给我送流量啊？受理策略：1、认可并表示

6、感谢2、主动关爱、提供解决方案注意事项：1、避免感觉用户在吹年，出现瞧不起的心理2、避免直接询问客户的想法和需求助人型客户沟通场景应用九型人格32示例：你们怎么没提醒就直接停机啊？知道耽误我多少生意吗？你这是很影响我的？受理策略：1、直接面对问题，提供解决方案和时限；2、表达出对客户心情的理解，快速做出反应；3、与客户语速同频；注意事项：1、避免出现绕弯子，推诿的现象；2、避免出现只观注事情，不观注心情；成就型客户沟通场景应用九型人格33示例：我一直是你们的客户，手机流量一直都很正常，最后怎么说没就没了呢？这也太伤我们这些老用户的感觉了吧？受理策略：1、表示感谢；2、感同身受，如：最近此类事情

7、比较多，我帮您具体查一下；3、表示对她问题的重视和处理的特别之处；注意事项：1、不能伤感情，适当地迎合她的任性；2、避免让用户感觉很普通、很一般的处理自我型客户沟通场景应用九型人格34示例：我想查一下16月的话费，我的话费有问题，你们系统应该有记录吧？受理策略：1、立刻表现出自己的自信心，取得用户的信任；2、关键点给答案，结合原因一起描述3、尽可能多用具体的数据说明原因4、语言严谨，低调；注意事项：1、多听少说，不要在意用户刻薄的语言；2、避免出现质疑用户的声音；3、不能以我们的规定为借口，处理问题、推卸责任思想型客户沟通场景应用九型人格35示例：用户 ：你们移动有没有信用啊？说发的返还话费，

8、今天都几号了，怎么还没返呢？以后这号还能不能用啊？客服人员：您参加别的活动了，所以不返了。用户 ：那我参加的时候怎么没告诉我啊？这是你们的问题啊。受理策略：1、语言逻辑强，从因到果；2、给戴高帽；3、从专业的角度说服客户注意事项：1、语言严谨，避免让用户有受骗上当的感觉；2、避免出现疏忽点，让用户抓住小辫子，有机可乘；怀疑型客户沟通场景应用九型人格36示例：用户 ：你们老广告的MM是什么啊？怎么玩啊？受理策略：1、从新、奇、特的角度进行介绍；2、讲话语气轻松愉快；3、反应敏捷，跟随跳跃节奏；注意事项：1、避免消极受理，打击客户积极性2、避免心态冷漠、语气平淡。活沷型客户沟通场景应用九型人格37

9、示例：用户 ：你们这网络信号怎么回事啊？哪儿哪儿打不通。客服人员：请问用户 ：什么时候答复我啊？几天能修好啊？受理策略：1、用直接、简练的语言确认问题重点；2、多提建议、少做解释；3、以结果为导向，明确问题处理答复时限；注意事项：1、避免语言啰嗦，缺乏条理和逻辑2、避免觉得用户 业余而取笑用户的心理；3、避免害怕冲突；领袖型客户沟通场景应用九型人格38示例：用户 ：我老婆的话费最近有点高，是不是手机出了问题？流量怎么就没了呢？受理策略：1、通过提问，引导用户充分表达；2、认真倾听；3、用户表达时适当给予回应，了解用户 真实感觉注意事项：1、避免主观、武断，2、避免打断用户说话；和平型客户沟通场景应用九型人格39总结