浅谈如何提高酒店餐饮服务质量.docx

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1、摘要错误!未定义书签。关键词一、关于酒店服务质量的相关理论2二、我国酒店服务质量存在的问题2（一）酒店硬件设施设备不全部分设施陈旧2（）DW,急，率:IWJ.3（三）顾客满意度低3（四）酒店各部门管理者协调性差4三、我国酒店服务质量存在的问题的原因4（一）酒店硬件设施维护更新不及时4（二）薪酬考核体系不完善5（三）员工素质不高培训机制不够完善5（四）部门间缺乏服务协调6四、进一步提升我国酒店服务质量的对策6（一）完善加强设施设备维护更新体系6（二）完善薪酬考核体系加强离职管理7（三）强化培训提升服务质量及管理效率7（四）提高酒店内部协调性8总结9参考文献浅谈如何提高酒店餐饮服务质量【摘要】随着

2、市场经济的日新月异，国内酒店行业迅速崛起，然而在竞争愈演愈烈的市场中，想要脱颖而出，就需要提升自身的服务质量。现阶段，人们的生活质量和消费水平有所提升，对酒店住宿和餐饮的要求也越来越高，从而加剧了酒店行业的竞争。此外，在服务标准化逐渐兴起的时代，服务经济已经成为酒店行业竞争的重点领域，而服务质量也成为了竞争的主旋律。目前随着人们出行旅游的增长，各类酒店之间的竞争加剧，酒店之间由原来的硬件设施之间的竞争逐渐转变为整体服务质量的核心竞争。为了更好的提升整体酒店的服务质量，本文通过浅析国内部分酒店服务的现状，发现其中服务的缺失及不完善，并对此提出相应的对策，希望为酒店提升整体服务质量带来帮助。【关键

3、词】酒店；服务质量；顾客服务体验目前来说，我国的酒店行业的竞争十分残酷，很多酒店处在薄利，甚至亏损的竞争下，部分酒店采用价格战，以廉价的方式进行销售，促使酒店不乐观的经营状态更是雪上加霜。这时，很多酒店开始考虑蜕变，以更细致更完善的服务质量博得广大客户的青睐，寻找行业的另一个突破点，从而提升酒店的综合实力。重点着手于从经营管理和效益增长两方面，来谋求酒店最大利益化。主要是在经营中对酒店住宿，娱乐、餐饮等主打服务产品，通过完善加强自身整体服务质量和相关服务细节，以经济为基础，对顾客进行专业化服务、信息化服务，提供更多人性化服务，打造出高品质的酒店服务特色，增强客户体验感及满意度，使酒店能够在行业

4、竞争中更具优势。一、关于酒店服务质量的相关理论服务质量在服务性行业的竞争力及客户对其活动体验的评估中起着重要的作用，质量通常被定义为产品的等级能够在多大程度上满足客户的需求，是对符合市场需求的产品的同质性与可靠性水平的评估，要求产品提供者能够以尽可能低的要求，为客户提供能够满足固有特性要求的产品，通常而言，任何产品或其服务的质量均被视为其属性与客户需求之间的关系。酒店服务质量是酒店的有形产品和无形服务与客户预期相符合程度的体现。服务质量越高时，与客户预期符合程度越高，酒店服务质量的满意度也越高。高服务质量能够为成本的降低、投资回报与生产力的提高提供更好的效益。酒店服务质量包含了有形产品质量与无

5、形产品质量两部分。有形产品质量是由酒店所有硬件设施、环境、物品等组成的，是酒店无形服务产品的重要依托，是酒店服务的基础要件，都属于有形服务产品质量范畴。环境质量是酒店自身及其周边环境氛围为顾客提供的感官与心理满足感，装修环境、室内空气、员工仪表形象等都属于酒店环境的组成部分。设施质量是酒店服务设施质量，如客户家具设施、餐厅餐具、娱乐设施等，是顾客入住酒店期间能够满足其日常生活需求的基础部分。产品质量则是酒店能够向顾客提供的各种实物产品、物品等，如餐厅酒菜、大厅行李车、房间日用品等，能够满足顾客的日常生活与消费需求。酒店的有形产品服务质量充分体现了酒店向顾客所提供的居住环境的美观性、舒适性、整洁

6、性、安全性等。无形产品质量主要是酒店为顾客提供的服务产品及其质量，包含了酒店工作人员为顾客服务的过程中所体现出来的专业技能水平、服务效率、职业素养与服务态度等，这些无形的产品直接关系到顾客入住酒店期间的切实感受及满意度。二、我国酒店服务质量存在的问题(-)酒店硬件设施设备不全部分设施陈旧星级酒店依靠基础的服务设备设施，为消费者提供基础的服务，主要包含以下三点：一、建筑设计。酒店行业的装修风格与硬件设备设施装饰搭配、总体搭配都要与酒店的档次格调一致，这是向顾客提供服务的酒店基础物质。酒店的选址、外饰等硬件设施的完备和完好程度如何，都是影响到顾客的需求质量和消费层次的直接因素。二、内部环境。酒店内

7、灯饰，主色调应以柔和为主，例如以橙色代表活力色系，能够诱发客人食欲，营造温馨环境，增进顾客的舒适感和愉悦感。三、特色配套设施，是该酒店的服务特色及亮点。如部分酒店开通了天然温泉桑拿房,将温泉活水从几百公里外的山涧温泉水运输到酒店的最高楼层，尊荣、奢华的享受吸引着高消费需求的宾客，特有的方式和亮点满足顾客特殊需求为目标，打造高品质客户体验。部分酒店因开业时间较早运营时间较长，新时代产物的配套设施设备明显不足甚至缺失，特色配套设施更是稀少。且部分设备设施随着时间流逝陈旧甚至破损，影响客户的正常使用及消费体验。虽然这些酒店针对线路老化和消防安全隐患，进行了内部的升级改造，更换了部分的硬件设施，但是总

8、体上不能更好的满足消费者的体验好感，无法更好满足顾客的消费体验。（二）人员不稳定流失率高服务人员的流失，酒店的人力资源部门无法及时的进行补充，或者是进行补位的服务人员，服务水平较低，不仅没有帮助酒店缓解人员紧张的问题，反而出现了更多其他方面的问题。而且酒店过于依赖外来招聘员工，没有进行服务人员的贮备，只是单一的对客房服务或者前台等等每个部门的人员进行培训，而忽略了跨岗培训。所以在服务人员出现空缺时，内部没有适合的人员顶替，而外部招聘的时间较长，导致人力短缺，从而影响到服务环节的正常运行。另新招的员工无法及时有效的培训上岗，甚至因人手不足，未经完善培训，就直接投入一线，边做边学，服务专业技能的不

9、熟悉，业务基础不熟练等，无法及时有效的给客户提供服务，都将直接影响客户对酒店的体验度及好感，造成客源流失。（三）顾客满意度低通常顾客在体验酒店服务之前会有一个心理预期，因此他们会不自觉地对酒店的服务质量和硬件设备设施水平做出评价。由于酒店员工受到专业培训的水平不高，以及人手配置不够充足完善时，当客流量过大或客流集中时，他们便无法提供及时有效的高质量服务，甚至有时就会不按照规定来进行，能简则简，多会出现不细心及不耐心的负面情绪等，这就会直接导致顾客的服务体验差，用餐满意度下降。另一方面，酒店的部分服务人员由于不具备微笑服务，及时服务，主动服务的意识，不会主动为顾客提供额外的细节服务及人性化服务，

10、例如大多数员工在顾客进入餐厅时只会机械式问候“先生女士好，欢迎光临”和离开时的“请慢走”。员工对个性化服务存在认识误区，大多千篇一律，没有特色，这也会导致顾客满意度低，无法增加客户的好感及印象分。（四）酒店各部门管理者协调性差酒店是综合征服务行业，多元化部门的共同协作运营，从而更好的为客户提供高品质服务，所以部门间的默契度及协调力直接很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国部分酒店中，部门之间较难形成默契配合；部门间互相推责,为了自身或本部门的利益，各扫门前雪，忽视了与其他部门的协调合作，间接损害集体及公司的利益。这样也会间接的影响到对客整体服务的及时高效性，影响到顾客对酒店的感知，从而造

11、成顾客的逐步流失。三、我国酒店服务质量存在问题的原因（-）酒店硬件设施维护更新不及时酒店装修较早，开业时间比较长，加上部分酒店维护部门平时不完善不及时，导致硬件设施部分陈旧甚至破损，设备设施未定期有效检查更换。信息化的飞速发展，酒店内部新时代产物未能及时跟进更新置换。酒店维护部门无法直接创造利润，相反观其表面，此部门花钱最多，设备保费换新、维修、新型设备引进都是花钱的节奏，甚至有时数额相对较大。在酒店总营收的一定状态下，降低成本就是增加利润，这笔开支相对酒店是一笔较高的费用。所以部分酒店在完善设备设施及更新改造的及时性会相应有所延时。（二）薪酬考核体系不完善在酒店的大多数部门中，都会认为部门缺

12、编的问题是人力资源部门的责任，总体来说，这种观点是很不科学的。现在酒店在招聘员工方面是非常困难的，但是最主要是因为员工流失状况比较频繁，而且薪酬体系不合理等因素。酒店应该大力提高服务质量方面的问题，同时还要在薪酬体系以及绩效考核和管理方面进行调整，目前部分酒店的薪酬水平总体来说在同档酒店里边属于偏低水平的，特别是员工阶层，另外高素质、高质量、高付出的员工要与薪酬正比相对应。（三）员工素质不高培训机制不够完善在任何一家酒店中服务质量水平的高低会直接影响到顾客的感知体验和满意度。在部分酒店中，虽然对用餐，住房等方面的流程进行规范规定，但是并没有对细节进行划分，例如上菜的时间、客房设施出现损坏后多长

13、时间内修理好，顾客退房时需要等候时间的长短等等，这些小的细节都决定着服务质量的高低。而且在这些事件处理的时间上产生的微小的时间差很有可能就会影响到顾客的感知。而部分酒店对这些方面的管理还不够重视，这就导致了服务效率低下，很多时候会使用一些“尽快”、“马上”等词汇来敷衍顾客，这种不负责的服务意识，很容易让顾客产生反感。另外由于服务人员缺乏服务的主动性，服务观念较差，与顾客沟通时出现的不耐烦的情绪，这些都是服务质量水平低下的表现，即使酒店针对这方面加强制度规范管理，但是效果并不明显。在酒店中，除了管理人员的职责之外，酒店服务人员的职责也是非常重要的，可以说酒店服务质量的高低与服务人员素质的高低是离

14、不开的。酒店服务人员的素质不外乎体现在两个方面，一个是服务人员的仪表，在高素质的酒店中，对服务人员的仪容的要求也是非常严格的，另一个是服务人员的文化修养和道德修养。酒店服务人员在具备专业的服务技能之外，谈吐文明，彬彬有礼，在这种情况下就会提升顾客的好感。反之，服务人员言语犀利，对话中说出不文明的词汇,这就会使顾客产生反感。服务人员的文化修养是酒店的无形资产，在酒店发展中起着至关重要的作用，可以说服务人员素质的高低直接关系到酒店的各项制度和举措的实施，现阶段虽然酒店的部分服务人员的素质得到很大的提升，但是也只是小部分服务人员的素质得到提升，也由于各种因素的制约，影响其发展。例如酒店服务人员的薪资

15、待遇较低，服务人员的文化水平较低，这些因素都间接造成了服务人员的素质低下，影响到酒店未来的发展。在酒店整体服务质量中，自主服务意识至关重要，也是服务质量的决定因素之一。但在我国大多数酒店中，整体服务意识淡薄，缺乏自主服务意识，被迫式机械师服务是当下服务常态，这些将极大的限制了部分酒店整体服务质量的水平提升。整体服务意识淡薄具体表现为：酒店的高层对服务质量不关心；中间管理层缺乏服务意识；“顾客至上”的服务意识形同纸上谈兵无法贯彻落实。在这种情况下即使制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，这类规范形同虚设，实施起来也是收效甚微。(四)部门间缺乏服务协调酒店各部门之间相互协调合作，这样才能更好

16、的为顾客服务，但是部分酒店部门的协调合作能力较差，主要是各部门员工之间合作意识匮乏，缺各部门之间的员工缺乏必要的沟通，对彼此的工作职责不熟悉，就很难团结到一起，从而不能更有效的服务客户。部分个人及部门往往会为了自身的利益而损害集体及公司的利益，忽视了与其他部门的合作。四、进一步提升我国酒店服务质量的对策(-)完善加强硬件设施设备维护更新体系酒店设备管理，对各种设备从规划、验收、安装开始，经使用、维护、保养、修理，延续到改造报废更换为止的一系列过程。由维护部门负责，全体员工共同参与的综合管理，目的是正确使用、精心维护、及时发现并完善，使设施设备处于更良好的待客状态，给客人更好的体验感，来创造最佳的服务质