浅谈服务意识.docx

《浅谈服务意识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈服务意识.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、浅谈服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。服务人员的一言一行都影响着企业的形象，服务人员是企业品牌的代言人，其服务水准在某些代表了企业的水平，其言谈举止是企业的象征；服务意识影响着客户的满意度。在客户需要服务的时候，提供用心的服务和敷衍的服务带来的是截然不同的服务质量效果。淡漠的服务意识，会降低客户满意度，造成客户流失。服务意识与个人、企业息息相关，企业要提高员工的服务意识，而员工自己，也要树立服务意识。乔布简历小编认为，服务意识的树立要经过日积月

2、累，可以从小事做起，比如微笑服务、使用文明用语。既然它是人的一种观念和愿望，就必然带有主观能动性。必然有程度区分，比如强烈、淡漠，也必然会有主动和被动的区别。1、服务意识是天生的。服务意识是一种欲望，人和人的欲望肯定是不同的，这也就决定了不同人，对服务的欲望也不同。有些人性格细腻，喜欢照顾人，观察细微，自然天然的服务意识也会比较强。而有些人，性格开朗活泼，不拘小节，大大咧咧，就很难容易地察觉到别人的需求试想一下，你让鲁智深做客服，和让诸葛亮做客服，一定会有天壤之别的。2.服务意识是可以后天训练的。对服务没概念的人，经过系统的培训，意识是可以加强的，甚至养成职业化的下意识动作。例如熟练的400客

3、服，接起电话总会习惯性说：您好，有什么可以帮您的？，这就是经过后天训练达到的。回想一下，这句话你曾经说过多少次？是不是习惯性尊称别人为您？这只有老客服能体会到。所以就算训练不能使每个客服都一样优秀，一样善解人意，一样七窍玲珑心，但至少比普通人，更容易带上职业的色彩。这是时间沉淀，重复劳动的结果。3.服务意识是可以被模式化的。简单的服务意识是可以被模式化的。还是400客服的例子，开场白您好，有什么可以帮您的？这样的开场白，在我们眼里，已经是普通的服务了。你看因为简单，它可以被模式化。如果你哪天打了400,客服不再这样打招呼，而是以朋友的方式，开放亲切的开场，也许你就会眼睛一亮。哟！创新了！所以不要再觉得服务意识不好培养了。如果不能模式化，只能说明流程、标准、考核、训练频次等还不够到位。4、服务意识仍会存在个体差异。乐于助人，乐于服务，也是讲天分的。有些东西真不是通过下意识的训练，就可以弥补天生的差距的。所以才会有天才和平才的区别。服务意识存在个体差异，真的就有那种服务天才。只是我们这个行业一直给人劳动密集的印象，显得不那么高大上。所以我们这个行业的天才，也有点大隐隐于市的潇洒。带过一些下属，自然体会颇深。有些人一点就通，有些真的还要等开窍，甚至一辈子也开不了。因此为什么会说高手在民间呢？海底捞会愿意给员工一些弹性,让他们自由发挥，已达到服务创新的目的