汽车4S店客户流失分析及邀约技巧（含邀约话术）.docx

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1、4S店客户流失分析及邀约技巧（含邀约话术）背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。适用范围：客户分析及流失客户的招揽。一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析:1、按客户的流失时间/性质进行分类分析不来店时长6-8月8T2月1-2年2-3年3年以上客户性质非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失流失客户彻底流失应对詈.施提g约工，h.?:王的保券提醒；定能强进约工时牛:有优惠活提醒车主；保养提醒；工fe、温爹老主孱耗件九产W:凭流关招至短傕未店工归七折(事故车除从:温募提示蓑金

2、险车等土务：费曜送差扪夜目住进下次来店：吴七C工生2一二酸事故车)指定E件九/A、：善来店免费全车检出、漆空防亦液、装理水：关怀为主；安排交深技.-7维修；修工时有折扣、配件件.更、混费总礼品：善来店免费娉全车检芝或添加玻理水、防冻液；关怀为主；2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）2.1流失客户地区市区外地卢龙昌黎抚宁青龙流失数量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%,流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚

3、宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。2.2流失客户按车型分析结果结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。车型福美来海福星欢动海马3福3普力马骑士丘比特保有量845109929129539258119589流失数28835562347371$5流失率34%32.3%20.6%17.8%8%14.3%0.1%9.3%2.3流失客户按车龄分析结果结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达

4、到近60%,这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。购车时长1年内1-2年2-3年3-4年4年以上流失数量2116197163334占比0.2%14.2%24.2%20%41.4%累计占比0.2%14.4%38.6%58.6%100%二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。流失招揽情况汇总流失原因汇总（142）本月消失提醒数200内因4S店价格贵46戛醒已复后回厂数46服务店维修技术不好19其中：流失原因分析样本（142）维修等

5、待时向太长14提醒后有意向还未来的115脏务态变差明确表示不来店的23外因茂JS生比较远不方差11车辆转卖4车不总么开/塞筌少9其中：无效数据（12）朗友开维修厂8电话错误5车省转卖4无缘放挂电话7其他（外地车/没A可耒*）26客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在

6、流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。1 .准流失客户：612个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2 、流失客户：1年至2

7、年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。13、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋

8、及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满IOOO元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。2、根据流失原因制订的招揽方案注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。流失原因应对话术思路

9、价格贵与其他品牌工时配件价格作比较,体现海马优势;己,工时八折：尧特W拜攵包号.工时可六多.指定配件（丰拈芭奏舂年老本易丹伴）可乂九所：技术差可袁的安排交矣笈密进行噎查维修.提高车同一次修复率；可备三客户考息：客尸对淮侪女黄不满意二次安排充亲笈市检查霆修；等待时间长凭二二二三二=丁二二服务差改善狼务态度;可备三客户3旱：客户对策务又潢恚.下次安辩交深较务短间接待:在维修厂做着重体现服务舌的笈犬专立性，正1纯正比作：进行戈惠活动爱约；车辆转卖M黑提供登主主王黄庄系方丈可靖远价室2Q0元装饵券：咬以客尸耒吉、促进新车销售；外地车提段客尸去当地JS去进行定把维伊保养；3、流失客户邀约话术：流失客户的

10、主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：您好，我是秦皇岛XXX起亚4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年X月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了X月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗1、客户回答从外面的维修厂做了招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？1.1服务店价格贵应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。起亚的价格总体来说还是偏低

11、的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打XXXXXXXX预约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？12朋友是开维修厂的，在外面做不花钱招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？1.3 服务店技术差客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如

12、果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。1.4 对服务态度不满意招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。1.5 家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服

13、务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；2、车辆转卖了，想买别的车。招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！3、还未做保养询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆，其他话术同1；招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？四、方案实施效果从1月到6月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：流失客户经过招揽后当月回店率总

14、体呈上升趋势,说明流失客户的招揽提高了服务店的进厂量，促进了售后产值的提升。招揽时间1月2月3月4月5月6月招搅数量150166190210170185本月流失客户回厂数242936483539流失客户当月回店率16%17.4%18.H22.8%20.5%21%本月进场车辆727910799757830776流失客户回店数占当月进厂合次比例3.3%3.1%4.5%6.3%4.2%5%产生工时费用（单位/元）486156895933708766467524注意以下六个最基本的事项：一、加强预约提醒服务1 .保养提醒。根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名单，先打电话通知、再发送短信通知提醒客户，邀约客户进站。2 .免费检查活动招揽，定期组织季节检测，包括冬季检查活动、夏季检查活动，出长途前的检查活动、胎压定期检查、轮胎定期换位等活动，以促进客户到店次数，提升进厂台次。3 .新车客户两年质保期即将到期前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。4 .定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。5 .