某酒店营销部作业文件.docx

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1、某酒店营销部作业文件TY/ZY-8A-2007营销部作业文件2007年O1月01日公布2007年01月01日实施XXXX酒店公布一、术语与定义：本作业没有特殊的术语与定义。二、作业流程：2.1 办公室对客文件处理作业流程12.2 信息收集作业流程22.3 市场分析作业流程32.4 客户资料收集作业流程42.5 客户档案查询作业流程42.6 协议签订作业流程52.71 C卡办理作业流程62.72 门拜访作业流程72.73 话拜访作业流程82.74 带客参观作业流程92.75 预定作业流程102.76 预定更换作业流程112.77 定单发放作业流程122.78 客人抵店前检查作业流程132.79

2、散客接待作业流程142.80 商务客人接待作业流程152.81 旅游客人接待作业流程162.82 VIP客人接待作业流程172.83 现场接待作业流程182.84 处理客人投诉作业流程192.85 信息作业流程202.86 消费统计核对作业流程212.87 收款作业流程222.88 促销计划的制定与实施作业流程（部门）232.89 大型团体接待方案制定作业流程242.90 年度营销计划制定作业流程25三、记录1 .签单协议书26272 .每日客户拜访报告表283 .客户信息反馈表294 .客户预定表305 .客户基本情况调查表31营销部作业文件修订状态No页码1/34一、术语与定义本作业没有特

3、殊的术语与定义二、作业文件2.1 办公室对客文件处理作业流程作业流程图作业标准2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。2.1.3 如今，办公室文员应征询客人需要提供各类服务。2.1.4 得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。2.1.6 客人同意收费标准后，办公室文员应根据客人要求提供相应的服务。2.1.8 待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交有关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。2.1.9

4、 办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。2.2信息收集作业流程作业作业流程图作业标准编号2.6.1每个营销人员应随时收集有关信息，为经营计划与决策提供根据。2.6.2营销人员应从内部与外部收集信息，信息内容，信息内容要紧包含各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。2.3市场分析作业流程流编作业流程图作业要求1234(ZJ场分2.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集，

5、资料的收集来源于市场调查，调查内容包含:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3客户经理根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4客户经理把整理好的市场分析资料上报部门经理与并交办公室文员存档。(资料收集1分类1上整理r2.4客户资料收集作业流程作业流程图作业要求2.14.1客户经理可通过网上查询,上门拜访，电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料.2.14.2客户经理通过以上各类渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电

6、话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4客户经理将收集的资料进行分析,无用的资料可放弃。2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5客户档案查询作业流程作业要求2.15.1客户经理因工作需要，可查询客户档案。2.15.2客户经理查阅有关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对客户经理的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，客户经理可在办公室文员处提取有关客户的档案。2.15.5客户经理可对有关客户的全面资料进行查阅。2.15.6.1客户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2客户经理提取

7、的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。作业流程图作业要求2.32.1客户经理通过各类渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2客户经理对客户的基本情况作全面调查，并填写客户情况调查表（3.5号记录），包含资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审，后由财务部与总经理审批，不符合酒店要求的客户可推荐办理IC卡或者说服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2全面填写协议书（3.1号记录）.包含单位签单人姓名与签字笔迹,结账方式,结账时间等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4客户经理签字

8、并加盖酒店公章O2.32.5客户经理协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.2.7IC卡办理作业流程作业流程图作业要求2.33.1客户经理通过各类渠道获得客人要办理IC卡的信息。2.33.2同客人洽谈，向客人解释酒店办理IC卡的有关条件，如客人不予办理，可向客人推荐现金消费方式。2.33.3.1与客人预约办理的时间；2.33.3.2在约定的时间与地点（总台）替客人办理IC卡，通常情况下，是客人先交钱后办卡，特殊情况下，营销人员应请示上级领导。2.33.3.3在办卡过程中，客户经理应向客人讲清IC卡使用的有关规定。2.33.5.4客户经理将客户资料交办公室文员存档。作业要求准备2.16.1客

9、户经理可事先选择确定拜访老客户或者外出时拜访陌生客户。2,16.2客户经理准备登门拜访客户之前先要确定拜访的一个或者一组客户（根据电子地图）。2.16.3客户经理对确定的一组客户可分别预约，预约不成可改天再预约拜访。2.16.4.1客户经理在上门拜访之前应先检查自己的仪容仪表。2.16.4.2检查自己的资料配备是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问的内容）。2.16.5客户经理应至少提早10分钟到达约定地点。2.16.6客户经理在对客户的拜访与交谈过程中应先介绍自己及酒店各消费项目及价格与优惠政策，同时全面记录客人反馈的信息与现场解答客人提出的对酒店的异议,达成缔结目标。2.16.7.1

10、客户经理将拜访的过程收集的信息填写每日客户拜访报告表（3.2号记录），交部门经理。并对信息进行分析，没用的信息放弃，有用的信息交办公室文员归档。2.16.8.1客户经理通过分析后，对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.16.8.2客户经理通过分析后，将信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各有关部门反馈。作业流程图作业要求12345672.17.1客户经理应随时通过电话的方式拜访客户。2.17.2、客户经理准备进行电话拜访之前，应先确定一个或者一组客户。2.17.3客户经理确定客户之后，应做好相应的准备，包含资料的准备与打电话的内容，与需向客人咨询的问题等。2.17.4.1客户经理礼

11、貌的向客人打电话，打电话时务必站立。2.17.4.2客户经理对陌生客户的电话拜访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并说明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5客户经理全面地记录整个电话拜访过程中客人反馈的信息，并填写每日客户拜访报告表（3.2号记录）。2.17.6客户经理对客人所反馈的信息进行整理与分析，无用的信息可放弃。2.17.7.1客户经理通过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.17.7.2客户经理通过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各有关部门反馈。作业要求流程编作业流程图号

12、2.20.1客户经理通过各类渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观，作好记录（包含客户类型,客人身份等）。2.20.2客户经理得到信息之后通知有关部门作好准备，根据来人身份如有必要,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息,并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、客户经理应事先预测客人需求,并根据需求提早检查有关部门准备情况如没准备好,应要求其及时准备好。2.20.4、各部门准备好之后,客户经理应陪同有关人员到指定地点迎接客人。2.20.5客户经理接到客人之后，按客人要求带领客人参观有关部门。2.20.6、客户经理带客人参观的同时，全面介绍酒店情况（优势、项目、价

13、格、优惠政策等），并认真询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或者建议等）。2.20.7.参观完毕后,客户经理应同有关人员送别客人。2.20.8.1客户经理对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2客户经理应随时跟踪客人消费动向。作业要求1.1.1 18.1客户经理通过通过各类渠道获取客户预定信息。1.1.2 客户经理获取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。1.1.3 营销人员获得定单后

14、，应向客人确认此次消费的有关需求，人数较多或者消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提早一周确定，人数提早三天确认；1.1.4 客户经理确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。作业要求2.19.1客户经理应随时关注客人对预订的更换方面的信息。2.19.2.1客户经理获得信息后应立即通知订席中心作相应更换，如不能更换的，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2客户经理将不能更换的原因回复客人。2.19.3客户经理将更换的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4客户经理将更换后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5客户经理将更换后的信息交由办公室文员存档。2.13定单发放作业流程作业编号作业流程图作业标准1单发放、)2.7.1.1接单人员同客人谈判完毕后,根据客人要求全面填写（打印）客户预定表（3.4号记录）。271.2接单人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求全面填写2签字（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。