某酒店运营管理中心管理手册.docx

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1、某酒店运营管理中心管理手册尚客优管理手册尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co.版本号：201001V01前言：我们集团的管理手册汇合了分店运营所需的各部门标准规范操作 手册,清晰的讲述了分店日常熟悉的有关要求标准与管理流程，介绍了本 公司的企业文化与有关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较 快速、较全面地熟悉尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规则与常 见问题，尽快进入管理角色与尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的：尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精巧、品位”的快乐生 活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优进展的基础。

2、为了保证产品与 服务的良好性与一致性，为每一家酒店的长久进展打下坚实的基础，提高 公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册， 指导与规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一 本。特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印与外传1. O服务手册指导思想51.1 服务理念52. O组织机构图63. O编制人数与排班73.1 编制人数74. O员工行为规范111. 1仪表114. 2表情115. 3仪态126. 4基本礼貌用语147. 5对宾客服务用语要求154. 6公共区域环境165. 7接、打电话166. O管理制度1

3、387. O尚客优快捷酒店各项服务标准表1568. O客房物品赔偿价目表1629. O附酒店各类用表1631. O 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开 的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。尚客优酒店连锁的 目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁 品牌形象的良好性与一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操 作的标准的服务手册，指导与规范“尚客优快捷酒店”直营店与特许经 营店的管理与服务。1.1 服务理念服务的概念能够用构成英语SerViCe （服务）这一词的每个字母所代 表的含义来懂得。“Smile即“微笑”，酒店员工在

4、服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内 心的热情,是一种自然的，富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚 的微笑开始交谈,表达我们的热情款待与帮助,这是最好的方法.微笑 是各国宾客都懂得的欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是通常的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预 想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是 超前服务。“Ready” ,即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时 准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服 务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提

5、出的每一个要 求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客同意了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者者向宾客主动推荐酒店 的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，印“制造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程 序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点与顾客的需 求，制造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态与指向，不应 当漫无目的、左顾右盼，而应当随时凝视顾客，预测顾客需求,及 时提供服务,让顾客感受到酒店

6、员工对自己的关注与重视。优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实与友好。7、 注重仪表与行为举止。8、 具有团队精神与沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.O组织机构图工程安保员3 O编制人数3.1编制人数岗位名称客房数:35间以内； 餐位：0客房数:35-65间； 餐位：0客房数:66-120间； 餐位:30个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-11-2出

7、纳兼文员111前台服务员334客房服务员34-55-10餐厅服务员一-2餐厅厨师一-1餐厅杂工一一1工程安保员223保洁员-11合计1115-1624-30注:客房数与客房服务员的比例按1：0.12-0.14配备。酒店总人数按L 0.3-0.33配备3. 2排班（根据分店所归属地区差异情况制定）4.O员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精 神面貌的外在表现。良好的仪表可表达酒店的气氛、档次规格，员工 务必讲究仪表。仪表的具体要求如下：D着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶 皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要 佩

8、戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露个人 衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领 带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色袜 子。2）仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。 发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧 只是耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要梳洗 整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或者盘得过大，戴发 网为黑色，头花或者发夹为黑色或者深咖啡色，尺寸不大于10厘 米。3）注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手部 保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭

9、，上班前不吃 异味食品与不喝含酒精的饮料。4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5）女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、戒 指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6）每日上岗前要检查自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的面 或者在公共场所整理4. 2表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常 重要，对客服务时，具体要注意下列几点：1）要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆 板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或 者漫不经心，给客人以不受重视

10、感。2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给人以虚伪感。3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感. 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁 云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要 扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度与姿态，包含日常生活与工作中的举止。具体要求如下：D 站势A、 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面带笑容，双臂自然下垂背手式（男士站姿）或者在体前交叉（女士 站姿），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状 态

11、。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字 形，双膝与脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不 可东倒西歪。站立时，上体保持正直。不可把脚向前或者向后 伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚物而立。前台人员站立服 务时与吧台相聚IOCm,不可手撑吧台或者趴在吧台。B、 如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包含外侧在内正好脚 长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达 时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可使用背手式。2）坐态A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐

12、要轻缓，上身要直,人体 重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放 松平放，躯干与颈、股、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝 并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应 坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。就坐时切不可有下列几种 姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将腿跨在桌子或者沙发扶手上，或者架在茶几上；- 在上级或者客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或者半躺半坐;趴在工作台上。3） 行态A、 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟 走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3

13、厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时 不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或者打 响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要 务必超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意三轻服 务：“说话轻、走路轻、操作轻”- 行走时尽量靠右行，不走中间；- 与上级、宾客相遇时，要主动微笑问候，如“您好”欢 迎下次再来”等；- 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不 能自己抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时， 一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或者先下。 与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人行进时，主动问好，

14、指示方向，介绍服务项目或 者设施，走在客人的右前方或者左前方1米-L 5米距离 处，身体略为侧向客人。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上 宾.- 客人迎面走来或者上下楼梯时，要主动为客人侧身礼让并 问候。- 两人以上同行时，要纵队行走。B、 乘坐电梯：- 根据酒店设施设备情况，规定员工使用电梯制度，楼层高 或者无员工梯时，紧急情况或者对客服务时，可乘电梯， 但下楼时不许乘坐。- 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用 报警与急停按钮。- 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。- 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。- 乘电梯时不倚靠在电梯门

15、上，以免发生事故；如电梯发生 故障，应等候专业救援人员处理。- 工程维修人员通常不与宾客同乘电梯。- 在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引与道别。- 在维修时，及时摆放相应指示牌或者提示客人步行。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范、适 度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼 顾对方是否看到指示的目标，在介绍或者指示方向时切忌用一 只手指指点。通常说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳 的，在介绍、引路、指示方向与签单时，都应掌心向上，上身 稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手正面恭敬地 奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或者笔尖直接指向 客人，递送笔时，笔尖不可朝向客人，并放于客人右手边便于 签字。5）点头示意当客人走