某通信公司售后服务部管理手册.docx

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1、某通信公司售后服务部管理手册售后服务部管理手册目 录第一部分售后服务部机构设置第页一、背景及目的第页二、部门职能第页三、售后服务部组织架构第页四、售后服务部职务体系第页第二部分售后服务部岗位说明书第页第三部分售后服务部制度汇编第页1、日常管理规范第页一、基本规范第页二、前台部分第页三、技术部分第页四、物流部分第页五、网络管理部分第页2、 考核管理制度第页第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定 本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效

2、的售后 服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。、加强服务工作的组织与管理，合理运作，提高自身服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻与落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核办法与考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总与上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待与服务，受理同意客户的意见与投诉，定期信访与电话回访。、建立完整的各类原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作,确保与用户实际手机情况相符。、适时向用户宣传手机的新功能

3、、新技术与企业文化业务的进展。、同意用户的咨询与投诉，解答用户提出的各类各样手机的知识（使用、保养、保护、维修），并作好用户 投诉与处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向有关部门反馈，并在规定时限内答复用户。、核对每天受理与维修的机器是否准确无误，填写维修报表。、执行各项规章制度与服务标准，分清职责，责任到人。、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天 完成。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。、加强维修场地的管理，及时发现与处理维修过程中出现的问题与隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组

4、织架构一、组织架构总部经理助理行政文员网络组网管员回访员信息员储运信息维修组换机组翻新组大客户售后服务部部组织结构设计的原则1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次与岗位设 置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负责人。负责本部 门的各项工作与人员管理。3、业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别同意其部门直接主管的业务指导与管理，各部门主管 是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人 员的第二考核人，同时对各岗位人员

5、的业务工作进行指导与监督4、规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部务必按照组织结构图的规定设置岗位与统一岗位称谓，确定相应 岗位职责，并保持相对的稳固性。灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定。四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位 设置。2、售后服务部的人员编制根据公司进展规模，设计合理管理幅度，根据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支持一

6、 名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根据工作量而定。、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的有关规定执行。、员工职责详见岗位说明书。第二部分：售后服务部岗位说明书岗位说明书职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部主管任职人签字任职条件学 历专科以上学历专业知识企业管理、通讯行业、产品等有关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验年同业从业经验，其中年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的制定售后服务部进展的长远计划，并为实现计划指导5协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严 格执行公司制定的管理制度，努力提

7、升公司服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能 制造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训与引导，及时与当地厂家的客服经理沟 通，争取更大的资源。沟通关系内部售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安与媒体等部门职责项目要紧工作内容衡量指标责任程度、目标规划与 管理D制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况 2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实 合理操纵领导责任、业务管理1）目标方向的制定与引导2）网点监控与管理业务量 网点运作情况直接责任、费用管理费用的使用与操纵行约直接责任、人员管理1）对员工关系协调2

8、）对属员的管理工作规范 绩效良好领导责任、公共关系 管理）与消协、质检、公安与媒体等部门联系保持良好关系：）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任、日常管理）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实）及时向总裁办汇报工作）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接费任要紧权力、职务范围内行政管理权、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 、对所属卜级的管理水平、业务水平与业绩有考核权、职务范围内对员工的工作的监督、检查权、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权、向总裁办工作报告权职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级省客服中心经理任职人签字任职

9、条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等有关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验年同业从业经验，其中年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的指导，协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定 的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移 动电话市场份额不断提升，能制造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训与引导，及 时与当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。沟通关系内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安与媒体等部

10、门职责项目要紧工作内容衡量指标责任程度、目标规划与 管理3）制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况4）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实 合理操纵领导责任、业务管理3）目标方向的制定与引导4）网点监控与管理业务量 网点运作情况直接责任、费用管理费用的使用与操纵方约直接责任、人员管理3）对员工关系协调4）对属员的管理工作规范 绩效良好领导责任、公共关系 管理）与消协、质检、公安与媒体等部门联系保持良好关系；）协调与厂家的关系，争取资源：保持声誉领导责任、日常管理）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实）及时向总部售后服务部经理汇报工作）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任要

11、紧权力、职务范围内行政管理权、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权、对所属卜级的管理水平、业务水平与业绩有考核权、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 、对职务范闱所属下级的工作争议有裁决权岗位说明书职位名称经理助理（人事经理）所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级行政文员任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行政人事、薪资管理等有关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验年同业从业经验、其中年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的协助售后服务部经理工各客服中心的整体进展进行监控与管理，使各客服中心稳步进展沟通关系内部客服中心

12、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安与媒体等部门职贡项目要紧工作内容衡量指标责任程度、目标规划与 管理制定相应的人力资源计划及时规划、有效落实 合理操纵直接责任、业务管理）行政人事管理）传达上级指示并协助落实人员配置情况 通知到位直接责任、费用管理费用的使用与操纵ij为直接责任、人员管理）对员工关系协调）对属员的管理工作规范 绩效良好直接责任、公共关系 管理）与消协、质检、公安与媒体等部门联系保持良好关系；）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导费任、日常管理）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实）及时向总部售后服务部经理汇报工作）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接

13、责任要紧权力、职务范围内行政管理权、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权、对所属卜级的管理水平、业务水平与业绩有考核权、职务范围内对员工的工作的监督、检查权、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权、向售后经理工作报告权职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识管理、通讯行业、产品等有关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验年同业从业经验，其中年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合售后主管，作好客服中心与网点的技术培训管理工 作，提高中心与网络的整体技术

14、水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责项目要紧工作内容衡量指标责任程度日常管理1、对下属维修工程师的技术规范进行管理与监控2、积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料3、对各授权网点进行技术指导与培训4、及时熟悉产品的质量信息并及时分析反馈5、对客服中心内部员工进行必要的技术培训6、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范 性直接责任领导责任要紧权力、职务范围内管理权、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 、对所属卜级的管理水平、业务水平与业绩有考核权、职务范围内对员工的工作的监督、检查权、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权、向客服中心经理工作报告权职位名称客服中心经理所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级客服中心各部门主 管任职人签字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等有关知识专业技能组织