某温泉洗浴中心管理手册.docx

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1、某温泉洗浴中心管理手册管理手册2012年10月第一部分组织机构与岗位设置组织机构图岗位图总经理1!副总经理（兼领班）1 !LT前台组长1前台接待收银员2采购员4财务部长1j浴区组长1后勤组长1：IIj保安 -保管注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。副总经理兼 领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务; 男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长,锅炉工兼看管车辆, 户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉 工兼任。2 .本洗浴中心共设岗位28个，通过合理兼职合并，共需计时员工9人，计 量员工10人。3 .各岗位应熟记

2、岗位职责与工作标准，认真做好本职工作。第二部分岗位职责总经理岗位职责一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，提出合理化建议。五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、操纵成本核算，完成预期目标考核。九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理（领班）岗位职责一、协组营业部总经理做好区域

3、管理工作，确保服务质量的不断提高。二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度与工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及特殊情况及时上报。八、经常与客交流，取得客人的反馈意见与建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间与带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前台）接待收银岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目与收费标准。二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的

4、输入各类单据， 准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时 地完成客人的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃 单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及保护。完成 当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及 时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧 台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。认真做好交接班工作。四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。关于老、弱、病、残、 孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。负责发放毛巾，协助客人做 好物品寄存工作。五、

5、做好客人的引领工作，宣传介绍洗浴中心各类情况，有力推销洗浴中心卖 点。适时恰当地推销洗浴中心的各类优惠卡，并向客人讲清使用方法。六、协助前台经理做好突发事件的处理工作。巡视客人休息区域，发现问题， 及时处理。七、负责大厅、户外灯光的开启与关闭，做好接待大厅、宾客通道至2楼转身 台区域的卫生。八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。男女更衣、休息厅服务员岗位职责一、负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后的客人提供咨询服务。二、负责整理、清洗拖鞋，妥善保管。三、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。四、做好防盗工作，发现特殊情况及时上报。五、为客人介绍洗浴中心的各类服务项目，并做好有关解释工

6、作。六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。七、负责洗浴区设备使用情况检查报修，根据更衣、休息厅、浴区的光照、温 度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。浴区服务员岗位职责一、负责洗浴区的卫生保洁，浴池换水、清洗。二、操纵与保持浴池的温度与水质，有问题及时。三、及时整理浴区的物品摆放与卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。五、负责检查所属区域各类设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。六、为客人介绍洗浴中心的其他服务项目；对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀。设备隐患及时上汇报。八、建立

7、完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。单间服务员岗位职责一、负责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记。二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感受。负责 及时对单间客人离开后的床铺整理、浴池、地面卫生的清洁。三、熟练掌握各类所需业务技能及各项服务的价格。检查本区域所有客用品是 否整洁与齐备。发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做 好意见反馈。四、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。五、为客人提供洗浴用品及服务。六、负责所属区域的一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域的清洁卫生与环境 保护工作。七、负责单间区域设备使用情况检查报修，根据光照、

8、温度情况开关照明灯具、 空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人离开后应及时 关闭。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。采购（兼职）岗位职责一、认真执行洗浴中心各项规章制度与工作程序，服从上级指挥与有关人员的 监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，操纵采购价格，保证物品质量。在保证所 购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）的前提下 价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向总经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研

9、本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录与记录的保管或者移交工作，保守洗浴中心秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。保安（兼职）岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责对所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、加强负责昼夜特别是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、 异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。 六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规与洗浴中心的各项规章制度，处懂得决执勤过程中出现的问题。八、做好个人

10、内务、卫生工作，制造出一个良好的工作生活环境。保洁员（兼职）岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理与保护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常保护与保养。五、积极参加各类岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责洗浴中心内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。二、负责洗浴中心内的各项临时性维修工作。三、负责洗浴中心内公共照明、设备的使用、开关、正常运行与日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责洗浴中心内各类网线的改建与保护。仓管岗

11、位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表与报损表。六、对物品保管与发放有重要责任，严格把关，降低消耗。七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。各岗位服务员综合要求一、遵守洗浴中心各类管理规章制度。二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升福康形象，树立企业品牌意识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责保护、保养公共物品，保证正常使用。八、在岗期

12、间务必讲普遍话，使用礼貌用语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，与福康共呼吸、同命运。十二、为洗浴中心节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。第二部分管理程序请假程序员工提出申请-一填写请假单-上级领导批准（参考有关规定的批准权 限）-办公室归档一-如实填报考勤奖罚管理程序根据员工手册符合奖罚条件者-一部门主管填写申请-一奖罚资格审 核-确定奖罚标准、人数、方式-总经理批准-执行辞职程序提出书面申请（提早30天）-一部门主管批准-一报部门经理批准（主管 级及以上人员须经总经理批准）-填写员工变动单、物品交接清单-一部 门

13、主管及仓管签认-正常离职申购管理程序部门申购计划-日常物品-日常申购-一集中采购维修用品-应急采购-填写申购单-部门主管审批-一总经理签 字-进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）-审核申购 单-采购-报帐入库管理程序凭购物发票及实物-一仓管审核-一入库单签认-一入库出库管理程序部门主管申领-仓管填写出库单一-核对物品-领物签认报帐程序持发票及入库单申请-填写费用支出说明表-主管领导审核-总 经理批准-财务核对-一支出费用签收-一进入记帐程序第三部分服务流程前厅服务流程一、宾客接待：前台接待人员在吧台位置，保持规范的站姿与微笑服务，目光注意观察大 厅内的客

14、人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。客人进门时，迎宾应面带微笑，主动热情打招呼，“你好、上午/下午/ 晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起的吗？”当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，询问“您好，我们这里洗浴 有单间与大池，请问您需要哪一种？”客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同 时告之“开房几间/大池几位”，以便收银台准备好相应的手牌、钥匙；收银员根 据客人人数备好钥匙牌。接待员快速到收银台取与客人人数相应的钥匙牌，同时 迅速、准确地将手牌用双手交给客人，“您好，您的钥匙牌，请拿好”，“不好 意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各类须臾用 品，请

15、根据需要选购”收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌），注意分 清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请”，同时做好手势 指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待”；若为大厅洗 浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待”） 二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？ ”“现在结帐吗？”如 不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，贝hA、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理有关手续后交给客人“您好， 这是您寄存的物品，请检查好后带好了B、通常情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人 手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。结帐程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“您好，现在结账吗？”, 在得到确信答复后，“烦恼您出示一下您的手牌”，在核实客人的手牌后，询