某大酒店客务部各岗位工作程序.docx

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1、某大酒客务部经理工作程序RDOl1 .参加酒店2 .召开部门会议3 .现场巡查、督导4 .处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RDOl1.参加酒店步骤/内容标准1 .应客务经理的临时 委托，代其参加酒店 晨会Ll记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2 .酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3 ,由客务经理主持的 每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾 客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4 .客务经理主持召开 的一周部门例会4.1 记录会议内

2、容与部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2召开部门会议步骤/内容标准1.检查仪表仪容Ll着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无 抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种 工具、清洁剂。3 .培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4 .报夜班提供的夜 间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序RDOl3 .现场督导、巡查步骤/内容标准

3、L检查服务工作、 卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2 .房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上 安排恢复。3. VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VlP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人

4、满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训 员工1.1 1指出存在的问题与解决方法。1.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。1.3 根据制定的培训计划开展培训。1.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部经理工作程序RDOl4 .处理突发事件步骤/内容标准1 .熟悉事件发生的 过程

5、1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4 .备案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训I。5 .处理客人投诉步骤/内容标准L倾听Ll认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节， 不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名与房号。2 .解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2

6、.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RDOl续表步骤/内容标准3 .记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5.PA程序PA经理管理随想：（共5页）客务部楼面经理工作程序RD05客务部楼面经理工作程序4.处理突发事件5.处

7、理客人投诉做工作记录客务部楼面经理工作程序RD051.召开班前会步骤/内容标准L检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无 抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种 工具、清洁剂。3 .培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4 .报夜班提供的夜间 进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客 人及房号01.参加酒店/部门会议步骤/内容标准L应客务部经理的 临时委托，代其参 加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要求。

8、1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2 .酒店协调会2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3 .参加由客务经理 主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（VlP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4 .主持召开客房楼 面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序RD053.现场督导、巡查步骤/内容标准L检查服务工作、 卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题与不

9、符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上 安排恢复。3. VlP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。

10、5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训 员工1.1 1指出存在的问题与解决方法。1.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。1.3 根据制定的培训计划开展培训。1.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范， 符合要求Q客务部楼面经理工作程序RD054.处理突发事件步骤/内容标准L熟悉事件发生的过 程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3

11、.实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4 .备案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准1 .倾听1.2 认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节， 不要插话打断客人。1.3 礼貌地向客人道歉。1.4 询问客人的姓名与房号。2 .解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

12、2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序RD05续表步骤/内容标准3 .记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名1、楼面程序接口部门/岗位楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）楼面领班工作程序RDll楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间、卫生间6.收取小酒吧帐单5.报空房7.饮料管理8 .检查服务员工作单9. I交接班楼面领班工作程序RDll1 .班前准备步骤/内

13、容标准L领取表格Ll领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3 看当日进、离店表，熟悉客情。2 .领取钥匙2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人与 领用时间。3 .领取寻呼机3.1 领取所辖段的寻呼机。3.2 填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容标准L计算需做房数Ll计算当日实际出租房间数，数据准确。2 ,分配工作2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3 .召开班前会步骤/内容标准1.开会1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2 .培

14、训2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。楼面领班工作程序RDll4 .检查房间步骤/内容标准L设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡_w,灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： 温度：22o 5o C,风力：低档Q1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在频道。1.5 电话工作正常，音量调至一处，铃声音量调 至档。2.客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3 .家具3.1家具按规定位置摆放，无破旧。4.床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5 .窗帘