某城建住宅集团房屋维保修工作管理办法.docx

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1、某城建住宅集团房屋维保修工作管理办法编号：XXXXXXXXX001本制度主责岗位（创建/修改人）XXX本制度主责管理单位审核人XXX集团总裁集团总裁批准日期目录Mttn住宅I1a11编号：XXX-XXX-XXX-0011第一章总划4第一条目的4第二条适用$第三条术语5t4=am架构与职责5第四条工作内55第五条片区疯IIi目维修组第三章维修前期准备10第六条维修备品备货10第八条维m出12第四章维修考修评估与奖酱12第九条工程系统的维修考核评估与奖惩13第十条客月繇魁修管理者专业力评估与奖惩14第十一条客服系统一维修工程师业务评估与奖惩16第EW附则17第十二条制度生效说明17第十三条附件17

2、附件一：移交会签单17附件1：移交会签18附件二：工程质量售后服务协议18附件2:工程质量18附件三：集团维修管理检查评定表18附件四：集中交付维修备货清单18附件五：关于维修录单管理要求的通知18第一章总则第一条目的为了高质量履行房屋保修义务，快速有效解决房屋维修问题，提升业主服务体验和满意度，特制订本办法。第二条适用范围适用的维修项目，包括住宅集团各分公司负责开发建设的所有住宅项目工程主导：集中交付后三个月内累计维修关闭率未达到95%且未移交客服的维修工作。客服主导：累计维修关闭率达到95%且持续一周，客服接管以后的维修工作。第三条术语义1 .房屋维修指房屋交付后、质量保修期内的维修工作，

3、以及项目交付后依据需要开展的工程改造工作。2 .维修关闭率维修关闭率二指一定周期内维修有效工单关闭的户数/生成维修工单总户数XIO0%。备注：有效工单不含非正常关闭工单及直接关闭工单。3 .维修满意度 日常维修满意度：400呼叫中心选取客户服务平台工单管理”上月21日至当月20日期间关闭（户）的维修数据,进行满意度回访。日常维修满意度二维修总体满意的户数;有效回访户数XIOO 节点维修满意度：400呼叫中心每月针对新交付项目业主全体进行抽样调研。节点维修满意度二维修总体满意的户数;有过维修体验户数XIO0% 股份调研维修满意度：股份公司委托第三方调研机构对全周期项目业主全体进行抽样调研。股份调

4、研维修满意度二维修总体满意的户数;有过维修体验户数XIOO4.维修及时率维修及时率二一定周期内非预警工单量/报修工单总量XIOO%。非预警工单为：录入系统30天内关单的工单。第二章组织架构与职责第四条工作内容与职责1 .集团工程管理中心负责制定、修订集团层面保修工作标准化、管理考核文件；负责对分公司各交付项目承接查验工作及承接查验完成前的公共区域、公共设施设备维修整改工作、交付后三个月内的房屋所有维修管理工作的监督检查，考核评价；2 .集团采购管理中心负责组织各分公司资源单位履约评估工作；3 .集团客户服务中心负责制定、修订集团层面保修工作标准化、管理考核文件；负责对分公司的房屋交付后维修管理

5、工作的监督检查、考核评价，实现当年制定的维修满意度的目标；4 .分公司工程管理部 负责集团维修相关制度的执行及分公司内部的细化、分解，对各新交付项目维修组组建的监督检查，实现当年制定的维修满意度的目标； 负责各项目维修组维修管理工作的监督检查（月度检查比例不低于50%,输出检查报告）、考核评价；负责全力协调资源辅助分公司客户服务部开展全面维修整改工作，全面督促落实提升各项目交付三个月内的维修户关闭率和维修满意度； 负责项目维修问题复盘总结及维修难点问题的协助解决；5 .分公司采购管理部负责组织本分公司资源单位履约评估工作，协助项目部和客户服务部约谈维修配合度较差施工单位，对维保工作存在系统风险

6、的资源单位进行管控；负责督促项目招标时，将备品备货需求纳入招标清单中。6 .分公司客户服务部 负责集团维修相关制度的执行及分公司内部的细化、分解，对交付前3个月，各项目客户服务部的人员组织架构搭建的督导，并保障交付前，各片区项目维修工程师与项目工程部对接学习房屋质量验收等工作，实现当年制定的维修满意度的目标；,负责交付前2个月，各项目客户服务部交付前模拟验收检查工作的监督； 负责交付前1个月，各项目客户服务部维修准备工作的督导检杳；,负责集中交付后，各项目客户服务部的维修工作监督检查、考核评价；,负责交付后3个月，各项目客户服务部与项目工程部的移交工作的监督和全面接管维修工作的监督检查； 负责

7、施工单位结算审批工作，对各片区存在的维修扣款、维修配合度全面输出的意见进行复核,输出复核意见； 协调分公司工程部、采购部、成本部、财务部等相关部门，协助片区客户服务部约谈配合度较差的施工单位，并输出相应解决方案。,负责审核片区及项目备货清单，负责监督各片区、项目备品备料出入库管理。负责组织每月的维修月度例会。7 .片区客户服务中心 负责主导组织交付前3个月，各项目客户服务部维修工程师人员配置工作，保障交付前，项目维修工程师与项目工程部对接学习房屋质量验收、维修管理等工作； 负责主导组织交付前1个月，各项目客户服务部维修准备工作（包括不限于签署工程保修协议、交付前预验收房屋报修清单、发起常用维修

8、部品备货申请审批）； 负责主导组织集中交付后，各项目户内及承接查验完成后公区的维修工作； 负责主导组织交付后3个月，全面接管项目工程部移交的维修工作； 负责组织、管控辖区所有交付项目各业务端口质保内维修工单的录入；,负责房屋集中交付后因维修服务类业主投诉的处理； 参与施工单位结算审批，输出各项目存在的维修扣款和维修配合情况的意见； 负责督导项目整理备货清单，负责监督管理各项目备品备料出入库台账，对责任单位保留扣款凭证；1 月度梳理所辖区项目各维修单位配合度情况：每月收集各项目施工单位不配合清单，联合相关部门进行约谈,输出约谈纪要；按照招采要求，负责组织对各项目施工单位履约评估。2 .各片区内新

9、交付项目于交付前1个月成立项目维修组，由该项目的项目总担任组长统管维修组。3 .项目维修组组成：项目总担任维修组组长，项目经理担任副组长，项目总指定至少1名本项目的工程师和客服指派的维修工程师担任小组成员，共同完成新交付项目的维修工作。项目维修组成立后一周内，项目经理需将维修组织成员及联系方式报送分公司工程管理部及分公司客服部，并报备集团工程管理中心及集团客服中心。4 .项目集中交付3个月内，累计维修户关闭率达到95%以上，且持续一周以上，工程系统向客服系统全面移交房屋维修工作，并完成移交会签工作，形成会签表（见附件1）留存，并由项目经理邮件报备分公司工程管理部和分公司客服部及集团工程管理中心

10、和集团客服中心。5 .维修工作移交项目客服后，项目工程维修工程师转入新的岗位，项目维修组成员全部由客服部维修工程师组成。工程维修疑难问题由分公司工程管理部维修负责人协助客月廨决。（疑难问题：包括但不限于责任界限不清；混凝土结构开裂、沉降、变形；二次结构开裂、沉降、变形；墙地面空鼓开裂；渗漏等重大疑难维修问题）6 .项目维修组工作内容与职责D维修组组长（项目总）负责建立项目维修工作组，统筹安排项目维修工作，协调管理资源单位配合维保修工作，直至累计维修户关闭率达到95%并移交客服、完成承接查验并移交物业。,参加交付前1个月各施工单位及供货方领导开交付动员大会，并部署维保修工作。负责统筹组织项目维修

11、组交付前1个月备货事宜，审批项目备货申请清单。2）维修组副组长（项目经理） 负责安排落实维修工作，负责授予项目客服管理资源单位，协调维修资源等有助开展维保工作管理的权限和技巧。 交付前1个月负责组织项目维修组维修备货事宜，审批项目备货申请清单。 交付前1个月组织各施工单位及供货方领导开交付动员大会，并向项目客服移交所有施工单位管理工作，协助项目客服管理施工单位签署工程维修管理协议，同时督导施工单位提交委托维保负责人确认函并加盖施工单位公章（见附件2）; 负责承接查验前公区所有维修整改工作，直至承接查验合格后，物业全面接管，其工作标准和管理要求遵照承接查验管理办法执行；,负责组织每周维修推进会；

12、3）工程维修工程师 负责集中交付后三个月内的维修工作实施，并向维修组客服成员进行培训、指导项目工程类维修工作，对项目工程信息进行交底。 交付前1个月，负责向项目客服移交资源单位维保负责人名单，联系方式，维保工作界面划分等信息； 负责落实承接查验前公区所有维修整改工作，直至承接查验合格后，物业全面接管； 负责完成维修组组长、副组长安排的其它工作任务。4）客服维修工程师 交付前3个月，负责进驻项目部熟悉项目工程类工作； 交付前2个月，负责配合项目部开展模拟验收检查等工作； 交付前1个月，负责开展交付后维修准备工作（包括不限于签署工程保修协议、交付前预验收房屋报修清单整改、发起常用维修部品备货申请审

13、批）； 集中交付后，负责项目户内及承接查验完成后公区的维修工作； 交付后3个月，达到移交条件后，负责全面接管项目工程部移交的维修工作； 负责房屋集中交付后因维修服务类业主投诉的处理。 月度梳理项目各维修单位配合度情况，上报片区客服负责人需要约谈的施工单位。 负责管理备品备货库房，整理出入库台账，对责任单位保留扣款凭证。第三章维修前期准备第六条维修备品备货1 .项目工程招标时，项目工程部和成本部参照备货清单（见附件4集中交付维修备货清单），将备品备货需求纳入招标清单中。交付前2个月，项目维修组可通过工程洽商方式调整集中交付维修备货清单，对相应部品部件可适当增加或减少，尽量应用极致，避免出现浪费。

14、并由项目工程部督促资源单位在交付前完成备货。2 .对于本制度发布前已完瞬标的项目，交付前1个月，由项目维修组通过工程洽商或与资源单位新增补充协议的方式进行备货，发生费用计入项目成本。具体备品备痛量根据项目各工程部品质量情况确定。3 .对于资源单位使用备品备货的费用扣除要求：对保修期内产生的需使用备品备货的维修问题，按照实际使用，由项目客服向责任单位发送工作联系单，费用在资源单位结算款或质保金中扣除。4 .为实现快速、高效的售后维修工作，提升客户满意度，本着降本增效的原则，建议项目备货金额不超过5万元;5 .交付前，项目维修组完成库房选址与布置，做好安全防护措施。项目维修组督促资源单位完成备货，

15、由项目客服签字接收进行统一管理；6 .使用过程中，项目客服负责备品备货的库房管理，备品备货使用的出入库管理，及时羲出入库台账，责任单位扣款凭证留存及管理等工作；7 .项目保修期满时，由客服将剩余备品备货进行如数清点，移交物业后期维护使用。第七条维修1 .明确维修数据录单要求集中交付日期间业主房屋验收单中所有未关闭问题，以及集中交付后业主日常报修的房屋维修问题须由片区客户服务部信息员录入客户服务平台工单管理”系统，并由片区客户服务部保存集中交付期间的报修单原件。项目物业服务中心负责将致电、到访到物业服务中心或向物业管家报修的质保期内的报修问题，录入地产客户服务平台工单管理系统2 .明确维修工单接单对接人要求户内报修的录入：交付后所有户内报修全部录入客户服务部维修工程师名下；公区报修的录入：承接查验完成前，公区维修整改录入项目工程部项目经理或项目工程师名下（专人跟进直至承接查验完成）；承接