中层管理-上汽班组管理 58页 精品.ppt

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1、提示 本内容是 上汽股份质量保证部质量管理系列培训教材之九版本：2001.12 “质量质量”的概念的概念 质量管理基本原则质量管理基本原则 班组长质量职责班组长质量职责 制造过程中班组质量控制活动制造过程中班组质量控制活动 QC小组和质量改进小组和质量改进 附录附录 美国费尔斯通公司在美国费尔斯通公司在2000年年8月初宣布回收该公司生产的月初宣布回收该公司生产的650万个万个轮胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂，轮胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂，造成人员伤亡。在过去造成人员伤亡。在过去10年中，仅美国就发生了年中，仅美国就发生了1400多起

2、与费尔斯通多起与费尔斯通公司生产的轮胎有关的交通事故。公司生产的轮胎有关的交通事故。 由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质量问题进行调查。量问题进行调查。 费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。

3、 竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高，竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高，还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技术要求也进一步提高。所谓术要求也进一步提高。所谓“有金刚钻才能搅得瓷器活有金刚钻才能搅得瓷器活”。市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？决心以产品质量和服决心以产品质量和服务质量取胜的企业。务质量取胜的企业。质量（质量（Quality）、）、服务（服务（Service）、）、技术（技术（Technique）、）、价

4、格（价格（Price）已成为公司致胜的竞争力。已成为公司致胜的竞争力。提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。结果：结果： 增强了可提供优秀产品和服务的能力增强了可提供优秀产品和服务的能力 给顾客带来更大的价值给顾客带来更大的价值 增强了全球范围内的竞争力增强了全球范围内的竞争力人们经常谈论人们经常谈论“质量质量”，但是对，但是对“什么是质量什么是质量”这一问题每人都有这一问题每人都有自己的认识。自己的认识。 现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：“什么是质量什么是质量”。请你拿一张纸，用请你

5、拿一张纸，用5分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后交流，交流， 相当长的一段时间，人们把质量理解为相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。符合性。 60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就质量就是适用性。是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。面去理解质量的实质。 另一位质量专家戴明认为：另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最有质量是一种最经济的手段，制

6、造出市场最有用的产品用的产品。 克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。 日本学者田口玄一认为：日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。质量是商品上市后给予社会的损失。如机械发如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。生故障、停电、列车误点、飞机失事等。 日本日本“质量管理之父质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服务石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、行质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。政人员

7、，制度质量，公司质量，目标质量等等。我们的基本做法是去控制每一层面的质量。我们的基本做法是去控制每一层面的质量。 IS09000：2000版标准对版标准对“质量质量”作了如下定义：一组固有特性作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。满足要求的程度。 关于固有特性：特性指关于固有特性：特性指“可区分的特征可区分的特征”，固有特性是指某物中本来，固有特性是指某物中本来就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效特性等。特性等。 关于要求：要求指关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含

8、的或必须履行的需求或期望”。不断改进观不断改进观念念(KVP)预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意 你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措施？施？过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。领导方式领导方式信息信息素质素质人体工程学人体工程学激励激励相互交流相互交流小组合作（团队精

9、神）小组合作（团队精神）流程组织流程组织物流物流经验（知道怎么做）经验（知道怎么做）设备设备/工装工装/模具模具检验设施检验设施机器能力机器能力监控监控保养保养对产品和过程来说对产品和过程来说是否适用是否适用储存状况储存状况包装好坏包装好坏是否容易拿放是否容易拿放安全安全环保环保废物处理废物处理条理条理干净干净下面下面5项主要影响因素项主要影响因素(过程要素过程要素)决定着一个过程的好坏。决定着一个过程的好坏。原则上每个制造单元都是这样的。原则上每个制造单元都是这样的。机器机器材料和零件材料和零件环境环境人人方法方法产品产品100合格合格领导们的任务：领导们的任务：对每个加工工段对每个加工工段

10、按经济上的最合按经济上的最合理来进行设置和理来进行设置和改进。改进。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。 GBTI 90002000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。 1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开：）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开： 产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和或开发，采购，生产产品形成

11、的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和或开发，采购，生产和服务的运作。和服务的运作。 产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析，改进等。，改进等。 2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。）确定这些过程的顺序和相互促进关系。 3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。 4）确保提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。）确保

12、提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。 5）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。 结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念，结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念，ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八项质量管理原则是质量管理的基本理论。项质量管理原则是质量管理的基本

13、理论。 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系（l）用户创造质量观念用户创造质量观念以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过程。以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过程。 市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。 用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。（2）用户满意）用户

14、满意 一切为了用户满意是质量管理的宗旨。一切为了用户满意是质量管理的宗旨。 取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。 不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊喜。喜。（3）下道工序是用户）下道工序是用户 每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工序是用户。序是用户。 无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的

15、。用户服务的。 令用户满意是每个员工应尽的令用户满意是每个员工应尽的责任责任，因为无论是内部用户还是外部用，因为无论是内部用户还是外部用户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。L=供应商供应商/提供者提供者K=用户用户/接受者接受者外部（厂与厂）外部（厂与厂）LK外部（厂与厂）外部（厂与厂）LK外部（厂与厂）外部（厂与厂）LKK LK LK LK LK LK LK LK L分供方分供方供货厂供货厂/各加工工序各加工工序汽车制造厂汽车制造厂/各加工工序各加工工序最终用户最终用户用车者用车者用户观念原则用户观念原则1 1：想用户之所想，：想用户之所想，

16、想用户之未想，想用户之未想， 绝不允许让用户失望绝不允许让用户失望如何降低油耗？如何降低油耗？能不能降低成本，能不能降低成本，使用户获得实惠？使用户获得实惠？没有用户愿意接收不合格品。没有用户愿意接收不合格品。没有用户希望因质量问题而抱怨，没有用户希望因质量问题而抱怨，然而然而不断改进地生产不断改进地生产想在用户前面想在用户前面想的比用户多想的比用户多用户什么都不需要想用户什么都不需要想L=供应商供应商/提供者提供者K=用户用户/接受者接受者外部（厂与厂）外部（厂与厂）LK外部（厂与厂）外部（厂与厂）LK外部（厂与厂）外部（厂与厂）LKK LK LK LK LK LK LK LK L分供方分供方供货厂供货厂/各加工工序各加工工序汽车制造厂汽车制造厂/各加工工序各加工工序最终用户最终用户用车者用车者用户观念原则用户观念原则2 2：我们是提供者，也是用户：我们是提供者，也是用户每个单元都在其前道单元提供的产品或服务的质量基础上（用户），每个单元都在其前道单元提供的产品或服务的质量基础上（用户），加上自己的贡献，加上自己的贡献，提供给后道单元产品或服务的质量（提供者）。提供给后道单元产品或服