执业西药师综合迷你讲义打印版48面24页.docx
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1、药学服务概述第章药学服务与咨询第一节药学服务概述一、药学服务的含义药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负或任的、与药物使用有关的服务.药学服务的目标;提裔药物治疗的安全性、有效性和经济性,实现改善和提裔人类牛:命就愤,药学服务的最基本要素:”与药物使用有关”的“服务”服务对象涉及全社会使用药物的患者,包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者。药学服务具有很强的社会属性,表现在不仅服务于治疗性用药,而且还要眼务于预防性用药、保健性用药.二、从事药学服务应具得的素质教育背景、专业知识.实践经验和能力.职业道福、交流沟通能力、药历书写能力和技巧、投诉应对
2、能力和技巧.(-)沟通1沟通的意义使患者获得有关用药的指导.同时,药师从中可骁取患者的信息、问题。(2)解决患者在药物治疗过程中的问题,(3)药加的服务更贴近忠青.(4)可确立药怵的价值感.树立药师形象,提两公众对药师的认知度,2.沟通的技巧认真聆听聆听既表达尊Ifi和礼节,同时也表示关注和重视的程度,体现药怵的素鲂.药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思,不要轻易打断对方的谈话.以免影响说话者的思路和内容的连罚性.(2)注意语言的表达要求药师在与出者沟通时注意多使用服务用语和通俗易彼的语言,尽量避免使用业术语,谈话时尽fit使用短句子.以便于患者理解和领会.f更用开放式的提问方式,(3)注
3、遐非语言的运用如微笑、点头、目光接触、手势和体位等(4)注意掌握时间与患者的读活时间不宜过长,提供的信息也不宜过多.(5)关注特殊人群对特殊人群,如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等,需要特别详细提示服用药品的方法。(二)药历书写1药历的作用药历是药师为患者建立的用药档案.药历的作用在于保证强者用药安全、窗效、经济,便于药师开展药学限务。2药历的主要内容和格式美国临床药师处会推荐模式:SOAP为仍模式是指患者上诉信息,体检信息,评价利提出治疗方案模式,中国药学会医院药学专业委员会推荐格式,具体如下。基本情况包括思者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体K或体质指数、嫣姻状况、病案号或病区烧床号
4、、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式.(2)病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验空检查数据、出院或转归.用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径.起始时向、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。(4)用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价.(三)投诉应对1 .投诉的类型服务态度和Mifit投诉最多药品数豉(3)药品所册(4)退药用药后发生严威不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应*h原则上应先处理不良反应,减经对患者的伤害。(6)价格异议2 .患者投诉的处理(I)选择合适的地
5、点-般的原则是如果投诉即时发生.则应尽快将忠者带离现场.接待患拧的地点宜选择办公室、会议室等场所,(2)选择适的人员无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者.般的投诉,可由当事人的主管或同事接恃.”件比较笈杂或患者反映的问题比较非U,则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示:接待投诉的人须有亲和力,要善于沟通,要有一定经验.(3)接恃时的举止行为要点第是尊武、第.是微笑,适当的方式和诺吉使患者换位思考,使双方在一个共同的基础上达成谏解.证据原则(演调有形证据)在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历、药历或电脑存能的相关信息,以应对患者的投诉.药学服务的内涵药学服芬的主
6、要实施内容药学服务的士要实题内容包括:把医疗、药学、护理右机地结合在一起,让医师、药师、护士齐心协力,共同承担医疗责任:既为理者个人服务,又为整个社会的国民健碾教育服务:枳极参与疾病的预防、治疗和保健:指导、超助患者合理地使用药物:协助医护人员制定物实施药物治疗方案:定期对药物的使用和管理进行科学评估.二、药学服务的具体工作1 .处方调剂地位;药师直接面向患者的工作岗位,是对药物治疗最基础的保证,也是药怵所有工作中最理要的内容.是联系沟通医、药、患最理要的纽带.值得注意的是随箱药师工作的转型,调剂工作要由“具体操作经5金服务型”向“药学知识技术服务型”转变.2 .参与喷床药物治疗药学服务3.治
7、疗药物监测4.药物利用研究和评价5药品不良反应监测和报告6.药学信息服务7,参与健康教育三药学服务的对象药学服务的对象是广大公众,包括患者及求属、医护人员和卫生工作省药品消费者和健康人群.其中尤为重要的人群包括:用药周期长的慢性病患者,或需长期排至终生用药者;患有多种疾病,病情和用药及杂,需同时合并应用多种药品者:特殊人群,如特殊体筋者、肝、肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等:用药收果不佳,需要重新选择药品或调整用药方案、刑址、方法者:用药后易出现明显不良反应者:应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗帘需做监测者。四、药学服务的效果药学服务的效果体现在提高药
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