管理制度-越秀区人民政府办公室工作人员公共行为规范 精品.doc

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1、 越秀区人民政府办公室工作人员公共行为规范试行规定为了进一步规范本办工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据国家公务员暂行条例、国家公务员考核暂行规范试行规定、国家公务员行为规范和广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定，结合本办工作人员在执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律、言行标准、工作态度以及仪容、仪表等工作实际，特制定本规定，本规定适用于本办机关及其公务员，以及本办行使行政职权的其他工作人员。一、岗位责任制（一）各科室应按照职位分类的职责要求，合理安排人员，做到任务清楚、责任明确、并责任到人，要实行佩带工作标

2、志办公。（二）科室领导既要抓好政治学习、业务工作和职业道德教育，把政治思想工作落到实处。（三）领导交办的工作任务，经办人必须按时完成，不得推诿、延误，并应及时向领导汇报工作进展情况。（四）各科室间应当互帮互助，科室外出公干要尽量留人值班，确因工作需要全体外出的，应委托其他科室人员临时处理一般对外业务。（五）科室要加强经常性的考核工作，每月进行一次小结，指定专人做好考勤登记，每半年由主管领导做出综合评定，为年终考核提供依据。年终考核要根据科室人员完成工作情况、出勤情况、参加学习情况等综合评定。二、首问首办责任制（一）首问首办责任制是指本办以外的单位（包括上级和区政府属下各职能单位、区委机关、群团

3、单位、人大、政协）的人员或社会服务对象到本办办事或通过电话（含接洽工作、报送属政府审批事项的材料、申请行政复议、咨询、查询、信访等）时，接受询问的首位机关工作人员应当负责解答、办理或交由有权办理的科室（人）办理的制度。（二）首问首办责任制要求本办全体工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉有关政策法规以及工作程序，强化服务意识，加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。（三）首问首办人的责任：、属于首问人或首办人职责范围的事项，要按照法律、法规、规章及上级和本级政府的有关规定及时回答、办理，并负责办结；不能当场办理的，应一次性告知有关办理事项所需要提交的材料，以及办理的手续，并耐心解答相对人的

4、有关询问。对需要转区属有关单位办理的信访事项，应告知来访人向有权处理的单位提出，也可以直接受理后，转交有关单位处理。、属于本单位职责范围，但不属于首问人本人职责范围的事项，首问人应主动告知或引导相对人到有关经办的科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话，并将相对人的姓名、所需办理的事项和联系方式记录在案后及时转交经办科室办理；对属于本科室职责范围的事项，但经办人不在的，首问人应先予以接待，并记下相对人的联系方式，再交经办人办理。、属于本单位责任范围内的重大事项（如自然灾害、社会事件等危及群众生命安全和影响社会稳定等重大事项），首问、首办人要及时报告本科室领导或分管领导。、不属于本单位或本

5、部门职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助相对人了解承办部门的相关情况。（四）首问首办人在接待相对人时，应文明礼貌、热情大方，要为相对人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现政府机关工作人员良好的品质和助人为乐的精神风貌，树立本办良好的社会形象。（五）违反本制度规定的，视情节轻重，依照有关规定进行处理。三、一次性告知制（一）一次性告知制是指相对人到本办办事或电话咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和所需全部材料或者不予办理的理由，认真落实人民群众的知情权，增加政府机关办事透明度，提高办事效率的制度。（二）对相对人要求办理的事项（包括办理行政事务送审文件

6、材料、提出行政复议申请、来访等工作），经办人应当场审核其有关手续和材料，对能够即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人员应当及时予以办理。（三）经办人员要认真履行一次性告知义务，对相对人一次性告知可采取口头告知形式，如果相对人提出以书面形式告知的，属于行政复议的应在送达行政复议受理通知书或行政复议不受理通知书时告知（通知书一式二份，一份给管理相对人，一份由复议机关留底备查）；属于信访问题的，发给信访须知（或者指引信访人阅读有关信访规定并记录在案）；属其他事项的，由有关科室制作一次性告知书告知需补办的手

7、续、材料及办理程序和受理时限等。（四）对没有履行一次性告知，造成相对人往返多次的有关责任人，视情节轻重，依照有关规定进行处理。四、限时办结制（一）限时办结制是指相对人到本办办理有关事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办科室或经办人应在法定的期限或者承诺的时限内办结的制度。（二）对单位、群众提出各类行政事项、复议申请，首办人要即时给予初步答复；需经调查、请示方能答复的事项，应当记录在案并依照法律、规章或有关规定明确一个具体答复时间，在时限内答复当事人。属于区属单位的信访（来信、来电、来访）问题，应当通知承办单位在规定期限答复信访人并将办复情况复区信访办，对于匿名信访，无法答复信访人的，应要

8、求将办复情况复区信访办存查。（三）对即办事项，在相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，对政策法规明确的询问性来访，有条件的也可以当场答复。 （四）对限时办理的事项，经办人应即时对相对人申报的材料和有关手续进行审核，根据实际情况出具收件回执单或者由相对人在收件登记本上登记，写明所收材料名称、页数、办结、收（取）件时间及经办人。（五）对相对人的诉求事项，无正当理由不准延期办理。如特殊情况确需延期办理的，经办人要按照规定报领导审批后延期办理，并告知当事人延期办理的理由。（六）限时办理事项的收件回执单由各科室根据法律、法规和业务工作实际需要自定，送督办科备案。（七）对相对人诉求的

9、事项，经研究予以否办的材料，应当退还，退还时相对人应当出示身份证明材料并办理签收备查等手续。（八）因属于不可抗力或者客观情况下暂时确实无条件解决的疑难事项和信访问题，经领导批准可以延期办理，办理期限根据问题的具体情况决定。对已经办结的信访问题，信访人无新的事实和理由的，仍然坚持重复信访的，信访办可以不再重复办理。五、服务承诺制（一）服务承诺制是指各业务科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出的公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。（二）服务承诺的主要内容包括：办事程序、办事时限、提供优质服务等。（三）主要措施：、将本办的工作职能、

10、办事程序和具体要求、办理时限等要素，通过越秀区政府公众网等宣传途径向社会公开。2、有对外职能的科室可编印相应的办事指南等资料以备相对人索取。、本办成立督查工作领导小组，具体负责受理群众投诉。投诉电话号码：83268313，投诉信函地址：广州市越华路183号越秀区人民政府办公室监督小组收，邮政编码： 510030。督查员对群众投诉的问题应认真调查、核实，将调查情况报督查工作领导小组认定，并将处理结果反馈投诉人。六、有效投诉制（一）有效投诉是指人民群众对我办公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批、办理行政复议、受理群众信访等直接对外执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向本

11、办或其他有权处理的机关进行投诉，经查证属实的投诉。（二）本办工作人员有下列行为之一的，除责成其改正外，受到有效投诉或被检查发现一次的，本年度考核时不能评为优秀；两次的，不能评为称职；三次的，评为不称职，予以轮岗或降职；轮岗或降职后又受到有效投诉或被检查发现三次以上的，予以辞退。、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批、报送审批或没有按规定时限予以审批；、不按规定一次性告知群众所需办理事项的依据、程序、时限及所需的全部材料，不说明不予办理的理由；、不按公开的办理事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；、不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务，工作态度不好的。5、不答复单位、群众反

12、映、咨询的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题。、不在规定的期限内调查、核实并正式形式答复给投诉的当事人。7、揽权诿责，以情代法，徇私枉法。8、其他与公务员身份不相称的行为或表现。（三）有效投诉认定和处理程序1、收到群众的投诉后，由监督小组先交被投诉人所在科室核实，并由科室提出处理意见，督查小组对科室处理意见有疑问或不同意科室意见的，督查小组成员应开会分析、进行专门调查，提出处理意见，报办领导审批后执行。2、群众提出的投诉，由本办或公务员负举证责任。对投诉人自己提供的合法证据，应予以采用。对执法和办事态度的投诉，当事人双方都负有举证责任。3、被

13、认定为有效投诉的，由组织人事部门书面通知被投诉的公务员，并告知其申诉的权利和时限。4、如达到按有效投诉处理的，下达告诫通知书，并提交本办年度考核领导小组考评。（四）如群众投诉的问题情节不严重，尚未达到按有效投诉处理的，由所在科室进行批评教育。 （五）本办工作人员遇到群众对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生之日起五个工作日内提出；因不可抗力等因素造成投诉人不能在规定期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之日起五个工作日内进行投诉；否则，视为无效投诉。由于本办的工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉

14、期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日起算起。逾期投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性和时效性，方可认定为有效投诉，否则，按一般信访进行处理。越秀区政府办公室工作督查试行制度为认真贯彻执行广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定（以下简称服务行为规范），加强公务员队伍组织纪律，切实改进工作作风，确保机关工作政令畅通，高效廉洁，依法行政，结合本办工作实际，制定本制度。一、成立督查工作小组建立本办公务员公共服务行为规范工作督查小组（以下简称“督查小组”），负责贯彻落实服务行为规范的协调和督查领导工作。组 长：郑培钢（区政府办主任）副组长：谭启高（区政府办副主任）成 员

15、：林楚能（督办科长）陈洁萍（法制科科长）由督办科负责处理督查的日常工作，监督投诉电话为83268313。二、工作职责（一）督查小组要认真组织本办全体人员进行政治、业务学习，学好国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，要经常对工作人员开展文明办公、廉洁勤政宣传教育活动，使每一位公务员熟识服务行为规范的内容。（二）督查小组要充分发挥督办功能，督促各科室认真贯彻公务员服务行为规范，加强勤政廉政，及时了解和反映本办公务员执行服务行为规范的情况。（三）坚持原则，对公务员违反服务行为规范及不勤不廉等违纪违规行为，按规定提出告诫、责令检查，通报批评和降职等处理建议。（四）制定本单位的“有效投诉”确认办法，在处理群众的有效投诉时，要做到公正、及时、准确。（五）对公务员公共服务规范在执行过程中需要完善或修改的事项，进行讨论研究，提出可行性方案。（六）对机关和行业作风建设工作提出意见、建议。三、工作制度（一）督查小组在接到当事人的投诉后个工作日内，负责调查核实投诉内容，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员。对群众反映强烈、暴露问题比较严重的要实行专人跟踪负责制，确保各项服务事项的效率和质量；（二）督查小组每月底召开一次会议，听取督查员口头或书面报告，汇总督查情况；（三）督查情况每半年通报一次，并作为年底对公务员考核评定及职务任免的重要依据。