管理制度-超市员工守则31页 精品.doc

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1、超市员工守则目 录第 1 章 签到标准第 2 章 晨会标准第 3 章 迎宾标准第 4 章 仪容仪表标准第 5 章 服务接待标准第 6 章 交接班标准第 7 章 陈列美化及卫生标准第 8 章 柜台纪律标准第 9 章 收银员工作标准 第10章 保安人员工作标准 第11章 客服标准 第12章 保洁人员工作标准 第13章 夜间值班人员工作标准 第14章 现场管理人员工作标准 第15章 现场服务奖惩标准 第16章 附则第1章 签到标准1） 所有员工整齐排队指纹签到。2） 每班按规定时间提前指纹签到，做到按时、准时。3） 负责考勤的工作人员每天应该提前二十分钟至三十分钟到。4） 每班人员按时指纹消退。5）

2、 收银员交接财务完毕，不到下班时间必须返回收银台协助对班收款。6） 节假日、活动日，加班要主动、积极不得推辞找借口、理由。7） 不得以任何理由、借口破坏考勤制度，否则按制度处罚。8） 各班组员工做好交接班工作，坚持站好最后一班岗。9） 相互监督、相互管理、不得为他人隐瞒或伪证等，否则一并处罚。第2章 晨会标准1）签到后召开晨会，营业员要求工装统一，站姿规范、对列整齐、精神饱满。2）主持人员总结过去一天的工作情况，强调今天应该注意什么，要求语言精简，内容丰富、形式多样。3）晨会时间控制在十分钟内。4）考勤人员必须清点实到人数、缺岗、迟到，按制度处理。班前工作准备标准：1）班前会后十五分钟内营业员

3、按照陈列美化及卫生标准做好开门前准备。2）如果卫生不好的，此时间将卫生打扫干净并把拖把等卫生工具放回相应的地方，不得将清洁工具放在柜台边，柜台里，走道内，不得乱摆乱放，保证营业厅内看不到脸盆拖把等清洁工具。3）在此期间，营业员不得干私活、吃东西、围堆聊天、走窜、化妆、打电话等其他违反柜台纪律的行为。第3章 迎宾标准1）开门前五分钟，广播播放音乐，营业员、迎宾礼仪小姐、保安人员及其所有现场人员停止一切活动。迎宾要抬头挺胸，端庄大方，定岗定位站立迎宾。现场管理人员进行查岗。2）广播播放音乐的同时，迎宾礼仪小姐、保安人员迅速进入迎宾状态，身着工装，佩戴礼仪带准备迎宾，迎宾曲开始播放，大门打开，待顾客

4、进入大门时，迎宾礼仪小姐微鞠躬并向顾客问候“早上好，欢迎光临”。3）营业员应站在各自主要通道，面向顾客，顾客光临门前向顾客鞠躬45行礼，并加问候语。现场管理人员与其他员工一样要站立在相应位置，共同进行迎宾活动。第4章 仪容仪表标准1）工服整洁、合体、熨烫平整。2）工服无破损、污点和补丁。3）工服口袋不许装有太多或显眼的杂物。4）上岗必须佩戴工牌。5）工牌佩戴在左胸前。6）营业员在夏季应按照统一要求着工装衬衫。着长袖衬衣，袖口要系扣，下摆扎进裤内。特殊情况，经主管部门同意，按指定着装标准。7)着春秋装时，里面毛衣领须穿半高领。8)夏季着衬衣,领结是蝴蝶结式，两侧下沿线要保持一致，蝴蝶结要在马甲领

5、外。9)营业员上岗期间不许戴围巾、丝巾及其他有碍工作的装饰物，须穿袜子、穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上岗，不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋，不得穿除黑色以外的任何颜色的鞋。10)面部干净、整洁。11)口腔无异味。12)上岗前双手必须洗净，指甲长度不超过手指顶部，不许涂耀眼指甲油。13)营业员短发不过肩，长发（直发、卷发等）梳成马尾辫。14)刘海必须整齐，不能长过眉毛，不得染有色头发或耀眼颜色头发。15)营业员淡妆上岗，眼影、口红、粉底接近肤色。16)营业员可戴一枚戒指，耳环一副（耳环直径不超过一厘米）或耳钉一对。17)营业员站立时应两腿直立，两脚并拢或自然分开（1015厘米），抬头挺胸，双目平视。双臂自然

6、下垂，两手交于腹前，左手压在右手背上，面带微笑，精神饱满，端庄大方，信心十足。18)营业员必须着工作服，不得着奇装异服，如有特殊情况需报告现场管理人员，经同意后方可穿便装。第5章 服务接待标准营业员接待顾客要主动热情、耐心周到、文明礼貌，必须使用文明用语，行为举止要文明、得体、端庄、大方、有力，认真执行“三声三主动”，标准如下：a) 招呼声。顾客接近，招呼“您好”或“欢迎光临”或“#品牌欢迎您”b) 介绍声。把握接近顾客的最佳时机，主动接待，介绍商品的品牌、性能、规格、款式、色种、使用方法和保养方法、售后服务。c) 道别声。顾客离开柜台，对顾客用“您走好”、“欢迎再来”或“谢谢光临”或“欢迎下

7、次光临#品牌”等文明用语道别。d) 按照顾客要求主动拿递商品，轻拿轻放、递准慢收。e) 开票限时：一般小票，字迹工整，在一分钟内完成；如有顾客要求开发票，开发票时间不超过三分钟（带顾客去指定地点开发票）。f) 在顾客选取并购买商品后，主动包扎、装袋，同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。第6章 交接班标准1）专柜交接班时间为二人共同中午上班时间。（季节变化作相应调整）2）柜组早晚班交接班时间应做好以下工作：整理商品提货单、清点柜台商品存货、填写明细账及其他交接班事项。3）柜组下午班每班人员应提前510分钟到岗，穿着工装，佩戴工牌，按公司仪容仪表标准上岗。4）接班人员在最后交接中应迅速、仔细地检

8、查并核对商品的明细账，购物小票，商品提货单，及其他注意事项。发现问题应及时询问，查清根源，落实责任，迅速解决。5）检查核对完毕，帐货相符，正确无误后，早晚班人员共同确认，交接手续完毕。6）在交接班过程中，要分工明确，各负其责，做到“交接待客两不误”。接待人员按照服务程序接待好每一位光临顾客，不因交接班怠慢顾客，冷淡顾客、支走顾客、站好最后一班岗，做好交接准备工作要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续，不拖泥带水，不杂乱无序。（在无顾客的情况下，做好工作中每项细致工作。）7）下班交接手续完成后，交班人员迅速离开，不得无故在柜台内逗留，商场内走窜，闲聊。第7章 陈列美化及卫生标准1）柜台与货架上的商

9、品陈列要布局合理、类别醒目、美观艺术、丰满整齐。2）一货一标签，货签对位，标签上字迹端正，填写完整，无涂改，价格醒目，摆放整齐，呈一条直线，不留空位。3）货架及商品无灰尘，柜台地面无污迹、纸屑、其他杂物。4）柜组整体呈现现代美，整洁卫生，令人赏心悦目。5）私人用品及喝水杯不外露，不与商品混展，没有乱堆乱放现象。6）柜台、货架、玻璃完整无破损。7）工作期间，如柜台内有废物、杂物、纸屑、纸片及顾客留下来的商品包装拾起来装进袋子里，等到下班打扫卫生时统一消除掉，不得扔、踢到商场走廊内。8）商场营业期间，要保持试衣间干净、整洁、无异味，不得将拖把、扫帚等清洁工具放到试衣间内。第8章 柜台纪律标准1)不

10、得在柜台内干私活、围堆聊天、隔柜谝闲、串岗。2)按上岗要求站立，定岗定位（一人站中间，两人站两边，三人一条线）。3)不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、买东西、打电话。4)上岗期间不得看书、看报、写东西、吃东西和坐柜台。5)不得空岗、脱岗、漏岗。6)上岗期间不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7)不得靠椅子、桌子、墙壁、柱子，拥抱模特以及牵手动作等，按正确站姿站立。8)不得抱肩、手插兜、双手叉腰、双手背腰。9)不得听随身听、mp3、mp4等。10)上班期间不得坐柜、会客。11)营业员之间不得互相砸摊子，损害广场信誉。12)不得将商品外借、私自穿戴商品出广场。13)营业员不得将私人衣物带到广场熨烫。1

11、4)上岗期间不得哼歌曲、吹口哨、抓耳挠痒、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、化妆、梳头发等有失职业风度的动作。15)不允许穿工装或戴工牌在营业场内和大门口吃东西、办私事、打电话、谝闲、随意逗留。16)不得在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。17)在营业场行走，不得横冲直撞，不能与顾客抢道。必须靠通道右边行走，不得在通道中间行走。18)两人以上员工在营业场行走，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。19)营业员应服从管理，不得侮辱威胁管理人员。20)营业员吃饭时间不能超过45分钟。21)营业员不得擅自收款、少钱、不开发票，甚至不给顾客小票。22)工作期间营业员不得私自与顾客讨价还价。23)上班期

12、间不得带亲戚、朋友、家人进入柜台，与其他人聊天、谝闲。24)下班后在商场买东西、闲逛时需换便装、不得着工装或戴工牌。25)中班、晚班工作人员提前到岗的，不得因不到上班时间着工装、戴工牌在商场内闲逛、走窜、聊天、谝闲。26)每周二卫生日的清洁工作为下班前半小时，没有顾客的情况下可适当的提前为下班一小时以内，但要有顾客光临必须立即停止，以接待顾客为主。不得在下班前一小时以上做清洁工作。27)不管顾客是对还是错，任何原因不得与顾客顶嘴、吵架、骂架和打架。28)搞活动期间，不得将赠品占为自己有，做出有损广场荣誉、信誉的行为。29)不得因任何原因冷淡顾客、怠慢顾客。30)在给顾客介绍商品时，应耐心解答。

13、不能用摇头、摆手回答。31)上货必须严格、仔细检查货物把好质量关，特别是新货上柜时认真检查，不得有质量问题，如：破、裂、污等。32)上班期间去洗手间后需迅速返回柜台，离开柜台的时间最多不得超过十分钟。33)上班期间不得接、打私人电话或与工作无关的电话。34)不得电话请假。35)按时上下班，不得迟到、早退、旷工。36)做账必须清楚明白，准确无误；不得弄虚作假。37)如有请假3天以上者，需提前2天给主管部门打招呼，以便安排加班人员。否则，当天不予准假。38)开票台不得摆放私人用品以及杂物，开票台面只能放计算器、小票和笔。第9章 收银员岗位职责9.1 岗位职责1）遵守商场的各项规章制度，服从收银主管

14、的工作安排。2）规范、熟练地操作，确保收银工作正常进行。3）保管好收银台的配套物品及单据。4）文明接待每一位顾客，做到长收长付、短款赔偿。5）不擅自离岗位，不做与工作无关的事。6）不私自调班或换台。7）不带私款上岗，不贪污公款，不私兑外币或营业款带出商场。8）认证填制交款单和储蓄卡登记表等单据，规范数字。9）遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管。10）经收银主管批准离岗时，应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，在收银台放上“暂停服务”的告示牌。11)做好交接手续，按交款单如数上缴营业款。12)保持收银台周围的卫生。13)向收银主管提出合理化建议或意见。9.2 营业中：1）分类整理好有关的促销宣传单，准备营业。2）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先